北京XXXX房地产开发有限责任公司
XX项目 总经理 其它项目 总经理 客户服务部 客户服务部 客户俱乐部 客户需求管理 售后服务管理
售后服务管理 客户信息管理 客户关系管理 （二）、远期发展规划（10年-12年）：
对近期客户服务发展规划进行总结，建立和完善多项目运作下的客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力：
1、完善客户服务管理体系； 2、建立集团客户服务中心；
3、建立集团公司和项目公司管理办法； 4、建立公司与合作单位、业主良性互动关系； 总公司 客户服务中心 分公司 项目 总经理 总经理 客户服务客户服务部 部 各地客户会 客户信息管理协调处理投诉售后服务管理 客户信息管理 客户关系管理 协调处理投诉管理客户论坛组织各种调查 第 11 页 共 142 页
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第五部分 XX公司客户服务阶段性目标（近期）
一、XX公司近期客户服务目标： （一）、创造XX公司客户服务品牌 （二）、建立负责型客户服务管理体系 二、近期客户服务目标实施步骤：
总结和分析XX项目3年来客户服务工作情况，充分考虑公司未来多项目的情况，充分利用XX公司管理平台，改变目前被动型客户服务模式，借鉴成熟房地产企业客户服务模式，梳理流程，制订目标，建立适合公司发展的负责型客户服务模式： （一）、制订客户服务管理流程和相关制度：
1、借助公司流程再造的东风，充分总结和梳理以外的各种客户服务管理制度； 2、在现阶段，根据实际工作需要初步建立21项客户服务管理制度和流程； （二）、建立客户服务中心管理平台（入住服务、售后服务）：
1、做好四号地南区、五号地的入住服务工作，完善入住服务管理流程； 2、做好四号地南区、五号地的售后服务工作，完善售后服务管理流程； 3、向客户提供各种主动的客户服务工作，建立XX客户服务品牌
（三）、建立客户俱乐部管理平台（客户活动、客户服务论坛、客户通讯、会籍管理）：
1、以竖立品牌、促进销售为目的开展客户活动； 2、建立和完善客户服务论坛；
3、定期出版客户通讯，传遍XX企业文化；
4、利用客户俱乐部，建立会籍管理制度，与客户建立紧密合作关系，挖掘可持续发展客户资源；
（四）、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料）：
1、定期组织客户需求和满意度调查； 2、定期完善客户资料管理；
3、根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式； （五）、建立OA管理系统：
1、建立客户服务信息化管理平台； 2、建立公司部门间信息化沟通平台； （六）、建立XX项目周边商业联盟：
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1、与周边商业企业建立伙伴型合作关系；
2、在适当时候将商业联盟延伸到设计单位、施工单位等，向客户提供定制服务； （七）、做好客户服务论坛商业化运行的各项准备：
1、与居委会合作，将政府社区服务延伸到客户服务论坛； 2、建立公司主导与业主共同管理的论坛服务模式；
3、最终实现客户服务论坛的生活化、多元化，并进行商业运营； （八）、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训： （九）、做好从负责型向能动型客户服务理念转变的各项准备： （十）、在多项目运作时，进行客户服务体系的调整：
1、在多项目运作时，将客户服务中心管理平台下沉到具体项目；
2、在多项目运作时，将客户俱乐部和客户需求管理平台上移到总公司（现阶段由XX公司管理）层级；
后附客户服务体系支持性制度和流程文件
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客户服务体系支持性文件
目 录
1、首问责任制度（WNKF-2007-ZD-0001）………………………………………… 2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） ……………………………………… 3、回访监督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） ………………………………… 4、客户接待流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0001） ……………………… 5、投诉处理操作流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0002）…………………… 6、信息处理流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0003） ……………………… 7、客户回访流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0004） ……………………… 8、以样板间为标准的检验验收复验流程（WNKF-2007-LC-0001）……………… 9、产品验收单操作流程（WNKF-2007-LC-0002） ……………………………… 10、商品房交验管理流程（WNKF-2007-LC-0003） ……………………………… 11、产品集中交付期维修管理流程（WNKF-2007-LC-0004） …………………… 12、售后服务管理流程（WNKF-2007-LC-0005） ………………………………… 13、第三方维修管理流程（WNKF-2007-LC-0006） ……………………………… 14、补偿款发放管理流程（WNKF-2007-LC-0007）………………………………… 15、质量问题的收集汇编操作流程（WNKF-2007-LC-0008） …………………… 16、会籍申办管理流程（WNKF-2007-LC-0009） ………………………………… 17、会籍管理流程（WNKF-2007-LC-0010） ……………………………………… 18、商业联盟管理流程（WNKF-2007-LC-0011） ………………………………… 19、客户活动方案操作管理流程（WNKF-2007-LC-0012） ……………………… 20、客户服务部礼仪规范标准（WNKF-2007-BZ-0001） ………………………… 21、样板间验收标准（WNKF-2007-BZ-0002） ……………………………………
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1、首问责任制度
1、目的
为进一步规范对咨询、查询、投诉客户的服务，增加工作透明度，提高办事效率，以最短的时间，最少的环节给客户满意答复，提高服务质量、全面贯彻公司客户服务理念，提高对客管理水平，提升客户满意度，树立公司良好的对外形象，特制定本制度。 2、释义
2.1首问责任制：指首问责任人必须尽自己所能为客户提供最佳和满意的服务，直至问题最终解决或给予明确答复的责任制度。
2.2首问责任人：指当客户到访/致电公司/管理处要求提供服务(咨询、申诉)，或者在客户处开展技术服务时，客户所接触到公司的第一位员工。 2.3客户：指公司内外部需要被提供服务的人员。 3 职责和运作过程
3.1 凡客户来电咨询、查询或投诉，不论是否本人、本部门职责范围，首问责任人原则上必须当场直接给予客户正确的答复，并填写《XXXX客户反映问题记录单》。 3.2 若遇不能直接给予客户答复的事宜，首问责任人因当将《XXXX客户反映问题记录单》移交客户服务中心，由客服中心责令相关部门给予客户明确答复，并在规定时限内将处理情况反馈给首问责任人，首问责任人需将处理情况等内容填写在《XXXX客户反映问题记录单》上。
3.3 若客户上门进行咨询、查询和投诉的，首问责任人应按照首问责任人→首问责任部门(单位)→客户服务中心的流程，向相关人员详细介绍需解决的问题，办理交接手续。 3.4 首问责任人始终负有首问的责任，实行闭合管理。首问责任人确需将有关事宜移交职责部门或首问责任人不能直接引导投诉人至首问责任部门，(如遇特殊情况不得超过24小时，节假日顺延)，首问责任部门接到咨询、查询和投诉后一般应在12小时内调查处理并答复用户；较复杂的问题，处理时间不得超过2个工作日，如确需超过2个工作日，应报客户服务中心备查。 4 要求
首问责任制纳入日常规范管理范畴，全体员工应认真学习和掌握业务处理流程知识，积极提高业务技能和服务水平，同时也要求公司各部门相互配合，团结协作，共同努力做好服务工作。
对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，应给予批评教育、通报批评、责
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