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6.3回访工作小组将方案不能全部落实的原因汇报上周列会，听取公司领导意见，并执行。
7.总结季度及年度回访情况及评审报告。
7.1回访工作小组收集各服务部门回访初步分析，及回访结果执行方案的落实情况。
7.2根据回访结果，和回访结果执行方案的执行情况进行分析。
7.3并在每季度结束后一周之内得出季度回访意见，并出《季度服务评审报告》。 7.4在每年度结束后一个月内得出年度回访意见，并出《年度服务评审报告》。
8.相关文件
8.1《部门年度回访计划书》
8.2《回访信息初步统计分析报告》 8.3《回访结果执行方案通知》 8.4《季度回访意见书》 8.5《季度服务评审报告》 8.6《年度回访意见书》 8.7《年度服务评审报告》
9.相关表格
1.《月回访统计表》 2.《售后服务及回访记录表》 3.《各部门年度回访率柱型图》
3、客户接待流程及作业指导
1.目的：
通过客户接待流程对客户接待行为进行规范，培养员工良好职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象；建立一个客户与公司沟通最直接快速的平台，确保客户反映的各种问题得到切实解决，提高服务质量，维持公司与客户间良好关系，使客户接待满意度达到100% 。
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2.适用范围： 2.1客户来电 2.2客户来访 2.3客户来函
3.岗位职责：
3.1 客户接待负责日常的来访、来电、来函接待并记录表格；
3.2 热情解答客户所提出的每一个问题，尽量第一时间解释清楚客户关注的问题。
3.3严格按照公司的统一说辞对客户讲解，未经允许，不得私自向客户传递公司重要信息。
3.4 针对客户提出的无法确切回答的问题，应及时反馈给领导，不许随意许诺或应付客户。
3.5确保客户联系方式的有效性，认真登记来访客户的信息（姓名、电话、来访时间、来电目的等）。
3.6严格依照首问责任制制度接待客户。
3.7 汇总每周、每月客户接待的报表中的各种事项、问题及结果，并定期进行回访。
3.8 相关人员处理完毕后将相关表单填写完整后交还客户接待，由客户接待按编号存放。
4.运作过程
4.1客户俱乐部一般性问题运作过程
4.1.1客户投诉或询问的问题属于一般性问题（如: 客户投诉或询问问题已经形成统一答复意见或处理方案的；客服接待人员或客服部经理能立即予以回复或在短时间内予以处理解决等）应及时填写《客户来访登记表》，并现场给予客户满意答复。
4.1.2每周将《客户来访登记表》进行汇总，分析。
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4.1.3每月将《客户来访登记表》里汇总出来的普遍问题添臵到统一答复或处理方案里，以便今后遇到此类问题时进行参考。
4.2客户俱乐部特殊问题运作过程
4.2.1客户投诉或询问的问题属于特殊性问题（如：客户对两次以上答复或解决方案都不能认可的；客户投诉问题涉及设计变更、经济赔偿等）应将客户请到洽谈接待区接待。
4.2.2接待人员应认真倾听客户投诉问题，并填写《客户接待洽谈记录》，客户签字确认。
4.2.3接待人员将《客户接待洽谈记录》转交客服部经理审批，由客服部经理批示相关工作人员处理，并约定处理时间。
4.2.4接待人员应按照客服部经理约定的时间监督相关工作人员的处理过程，提示工作人员应在约定时间内处理此事。
4.2.5相关工作人员处理完毕后将《客户接待洽谈记录》转交接待人员进行编号存档。
4.2.6每月将《客户接待洽谈记录》里的问题进行汇总，编制成周报表上报。 4.2.7接待人员应定期对《客户接待洽谈记录》里解决完毕的客户进行回访。
5.运作流程图
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用《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户接待洽谈记录表》记录客户来电、来访、来函信息每周汇总、分析、上报所有接待信息是否为经验性问题或公司已有统一答复的问题否是选出普遍性问题或公司最新给出统一答复问题进行添加经验性问题、公司已有统一签复的问题或与相关人员确认便能立即答复的问题应立即回答个性问题，客户对两次以上答复或解决方案都不能认可的；客户投诉问题涉及设计变更、经济赔偿等问题，应认真记录客户所反应事项并请业主签安确认。经理审阅，安排相关工作人员接手，并归定完成时间交相关工作人员办理此事问题解决否再次接到相同事件来电、来访直接转交相关办理人员定期回访已处理完毕的客户将已解决《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户接待洽谈记录表》所记录内容存档是
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客户接待作业指引
1.仪容仪表标准
1.1员工在岗期间，要按公司标准着装，必须穿工作服并佩戴公司统一印制的胸卡。
1.2员工仪表端庄、整洁，头发保持清洁，男员工头发不宜过长，不准蓄胡须；女员工不得蓬头垢面。
1.3女员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，男员工和女员工均不宜用香味浓烈的香水。
1.4保持口腔清洁，工作期间不准喝酒或吃带有异味的食品。
2.服务用语标准
客户接待服务（客户来电，来访）是客户与公司传递信息的重要途径，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。因此，客户服务部的工作人员在日常工作中，必须掌握接访及电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
3.服务用语要求
3.1 说话表情要自然；语调清晰、亲切、柔和；吐字清楚，不装腔做势。 3.2 态度诚恳、亲切、热情；讲话客观、善意、朴实；语言简明、意达，表达委婉。
3.3 不讲粗话脏话和污辱性语言。
3.4客户来访或临走时应问好或打招呼，暂时离开接待的客户，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”；
3.5 指第三者时不能讲“他（她）”，应称“那位先生”或“那位女士”等，任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找XX”。
3.6 接听电话时应声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
3.7 表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
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