A、缺乏消费经验 B、心存疑虑
C、为了减少购买风险 D、为了面子，仿效其他人的购买选择 68．( )是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。 A、真实性原则 B、灵活性原则
C、鼓动性原则 D、适当夸大性原则 69．在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于( )。
A、持有订房证常来入住的客人 B、客人听完介绍后有异议 C、常客 D、明确发出成交信号的客人 70．在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于( )。 A、对价格不敏感的随和性客人 B、固定客户
C、依赖性客人 D、不熟悉的散客
71．推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是( )。
A、把握成交法 B、利益引诱法 C、激将成交法 D、心理暗示法 72．饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括( )。
A、身体语言表达 B、召开会议传达 C、内部公告栏 D、现场督导 73．下列有关沟通、协调原则的表述错误的是( )。
A、沟通要以客人满意为前提 B、沟通主要是为了大家相互揭发问题 C、沟通要以运营通畅为目的 D、调动积极因素挖潜力 74．( )不是沟通、协调的作用表现。
A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应” B、达到空间的整体性
C、符合时间一致性
D、因设备故障导致信息沟通不畅
75．( )不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。 A、向上级呈报的有关促销活动的方案
B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划
C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算 D、向下级部署本饭店的销售计划
76．( )不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。 A、有关部门就客人投诉意见的协调处理 B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告 C、有关部门商讨员工招聘的情况报告
D、散客接待的排房计划
77．与有关部门就( )不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。 A、客人投诉意见的协调处理 B、客人行李接管的协调 C、制定本饭店销售规划的协调 D、客房及时清扫协调 78．( )不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。 A、向有关部门通报客房预订统计信息 B、通报接待人数统计
C、向上级呈报接待贵宾的客情报告
D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析
79．下列内容中不属于餐饮部工作任务的是( )。
A、负责餐饮产品的宣传与推销 B、管理咖啡厅、酒吧 C、为客人提供自助餐服务 D、做好会议的组织工作 80．饭店销售部的主要任务不包括( )。
第 6 页 共 28 页
A、制定饭店员工的培训计划 B、制定营销工作实施方案 C、负责饭店营业项目的宣传 D、负责客源市场的开发 81．娱乐部的工作任务中不包括( )。
A、保龄球服务 B、提供网球场设施
C、送餐服务 D、健身服务 82．工程部的主要工作任务中不包括( )。
A、负责计算机系统硬件和软件的维护 B、承担对饭店建筑改造更新的任务 C、对各种机械电气进行维修和保养 D、装璜工程的扩建 83．下列内容不属于人事部门主要工作任务的是( )。
A、对新员工进行培训 B、开发饭店的人力资源 C、确定饭店的机构设置 D、汇总客人的各种投诉意见 84．下列内容不属于保安部主要工作任务是( )。
A、防止意外事故的发生 B、开展消防培训 C、负责跟踪可疑人员 D、为客人提供安全保障 85．商品部的主要工作任务不包括( )。
A、提供客人消费透支情况 B、提供文化用品的销售服务 C、提供食品的销售服务 D、提供日用品的销售服务 86．( )不属于总经理办公室的主要工作任务。
A、安排饭店的重要工作会议 B、起草有关文件
C、填写财务报表 D、协调与政府有关部门的关系 87．在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是( )。
A、反应 B、解码 C、编码 D、媒介 88．下列关于有效沟通关键的说法错误的是( )。
A、明确信息的传递对象 B、使用有效媒介传输信息 C、建立健全反馈渠道 D、尽量使用复杂的编码 89．因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉 90．客人疑难投诉是指( )。
A、饭店自身无法解决的问题
B、需要借助公安机关来解决的问题
C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉 D、影响面小但是很紧急的投诉
91．在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。 A、有针对性地进行分析，总结经验教训 B、可按月统计客人的投诉 C、可不定期统计客人的投诉
D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
92．处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是( )。 A、及时弥补饭店的管理漏洞
B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明 C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力 D、主动、经常性地征求客人意见
93．客人对饭店空调不制冷的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉
第 7 页 共 28 页
94．客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉 95．客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉 96．You must be very tired after a long trip的中文意思是( )。 A、你要什么样的房间 B、您旅途辛苦了
C、您一定是需要帮忙 D、你必须用现金结账
97．I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是( )。 A、我有支票，但是还没有签字
B、我已经办理了预订，但我要推迟入住 C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品
D、我曾经预订过，但是住客不是我
98．May I stay here longer than planned的中文意思是( )。 A、我可以延期吗 B、我想现在用餐 C、我可以换张长点的桌子吗 D、我想在这里等人 99．Please fill out this registration form的中文意思是( )。
A、请您填写登记表 B、请您确认预订 C、请把浴缸的水充满 D、请把门关上
100．Could you change a room facing south for me的中文意思是( )。
A、请你们现在就清扫房间 B、能否给我换一间朝阳的房间 C、你们只有一间套房了 D、你们有空房吗 101．I want to send a fax to U.S.A的中文意思是( )。
A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电话到美国
C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要往美国发一个的电子邮件 102．He must been out的中文意思是( )。
A、他一定是出去了 B、他回来了 C、他一定在房间里 D、他必须先预订
103．This is a close and that is a bathroom的中文意思是( )。
A、那是客厅，这是卧室 B、那是电话表，这是价目表 C、这是壁橱，那是卫生间 D、这是节目单，那是电话表 104．May I leave a message for him的中文意思是( )。
A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗 105．It is time to get up，please的中文意思是( )
A、延误时间了 B、时间到了，请起床 C、时间很充裕 D、该出发了
106．What is the exchange rate today的中文意思是( )。
A、今天的汇率是多少 B、今天的客房出租率是多少 C、今天的天气多好 D、早晨的工作效率很高 107．I will pay by credit card的中文意思是( ).
A、我能用什么方式结账 B、我使用信用卡结帐 C、我用现金结账 D、我用支票结账 108．I will apologize for this的中文意思是( )。
A、对此意外我们感到非常遗憾 B、对此我们也无能为力
第 8 页 共 28 页
C、对此我向您道歉 D、对此恶劣的态度我无法容忍 109．Here is your luggage，sir的中文意思是( )。
A、这是您要的杂志 B、先生，这是账单 C、这是您的行李 D、小姐，这是账单 110．Are there any letter for me的中文意思是( )。
A、定金是多少 B、订票手续费是多少 C、这里有我信件吗 D、这是我订的杂志吗 111．Please call a taxi for me的中文意思是( )。
A、我想坐去机场的班车 B、我们想在高峰期的时候不坐出租车 C、请帮我叫一辆出租车 D、我们想在明天租辆车 112．“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是( )。 A、What date of the flights?
B、When will the plane leave tomorrow? C、What is the air fare?
D、When is the date of the flights?
113．Did you use mini-bar just now的中文意思是( )。
A、您刚用过房间的小酒吧吗 B、请问您需要洗衣服务吗 C、请问可以修理房间了吗 D、您现在可以去饭店的酒吧了 114．What is the room rate表示的中文意思是( )。
A、房价是多少 B、单人间还有吗 C、标准间的房价是否打折 D、三个间还有吗 115．Take care，not to bump your head的中文意思是( )。
A、小心碰头 B、请大家抬起头来 C、地面滑，先生请小心往前走 D、我会好好照顾自己
116．The minumum charge is for three mintues表示的中文意思是( )。 A、最少的时间为三十分钟 B、最低按打三分钟收费
C、最高的收费标准是三分钟 D、最低的收费标准是四十五分钟 117．Just a moment ，the elevator will be here soon表示的中文意思是( )。 A、请稍等，行李车马上就来 B、请稍等，账单马上准备好
C、请稍等，行李员马上就来 D、请稍等，电梯马上就下来 118．Please get me an outside line的中文意思是( )。
A、请给我接内线 B、请在外面划条线
C、请给我接外线 D、请您到线外等候一下，这里马上就好 119．“本店对宾客贵重物品有明确的规定”的正确英文表示是( )。 A、Our rule is very clear about the book and luggage B、We have very good instructions about the luggage C、We have very clear instructions about the valuable D、The hotel very bad of the valuable
120．Please pay cash表示的中文意思是( )。
A、请保管好现金 B、拒收现金
C、请支付现金 D、这是我们找给您的现金
121．I will get in touch with the doctor immediately and pass that information on to him这句话通常会出现在( )中。
A、客人住店时生病的情况 B、客人需要房间时的情况 C、客人询问信息时的情况 D、客人留言服务 122．下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是( )。
第 9 页 共 28 页
A、Here is the price list
B、Which style do you prefer?
C、Is breakfast included?
D、Just a moment the elevator will be here soon
123．下列服务用语中，属于大堂副理常用英语的是( )。 A、Sorry ，I don’t know
B、Can we get some discount for weekend
C、We will be attenteve to it as soon as possilbe
D、We do have rooms for those days
124．下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是( )。
A、受理客人的投诉 B、对衣冠不整者予以劝阻 C、为客人负责订餐及送餐服务 D、回答客人问询 125．下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。
A、负责部门会议的安排 B、按时向有关部门反映本部门动态 C、直接对大堂经理进行管理 D、草拟本部门各类公文
126．下列关于行李员工作任务的说法错误的是( )。
A、替住店客人到商务中心取传真 B、直接为客人提供行李接运服务 C、向客人介绍饭店的服务设施 D、对客人的可疑行李要打开仔细检查 127．下列关于预订员工作任务的说法正确的是( )。
A、负责办理入住登记手续 B、及时、准确地拟出变更单、确认书等 C、为预订客人预分房间 D、为客人提供带房服务 128．下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是( )。
A、负责销售办公用品、食品等 B、提供打字、传真、复印等服务 C、为客人提供常用办公文具 D、提供谈判间服务
129．下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是( )。
A、制定员工培训计划 B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录 C、合理调整班次 D、安排话机购置计划
130．根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了( )。 A、结合实际原则 B、机构精简原则 C、协作便利原则 D、任务明确原则 131．下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是( )。
A、具体处理超额预订 B、对下属的工作进行定期考核 C、在前厅作日常接待工作 D、负责客史档案资料的存档 132．下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是( )。 A、协助前厅部经理做好管理工作
B、掌握员工的思想状况，及时给与激励 C、向部门经理汇报，并提出建议
D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发 133．下列有关总台领班任务的表述正确的是( )。 A、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报 B、办理换房手续 C、为客人办理离店手续 D、发放客用钥匙卡
134．下列有关礼宾经理任务的表述正确的是( )。 A、为客人取送传真
B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定 C、提供泊车服务
第 10 页 共 28 页