C、送餐服务 D、健身服务 82．工程部的主要工作任务中不包括( )。
A、负责计算机系统硬件和软件的维护 B、承担对饭店建筑改造更新的任务 C、对各种机械电气进行维修和保养 D、装璜工程的扩建
83．下列内容不属于财务部主要工作任务的是( )。
A、账款结转 B、对饭店的财务活动进行监督 C、工资核发 D、完成上级下达的销售任务 84．下列内容不属于人事部门主要工作任务的是( )。
A、对新员工进行培训 B、开发饭店的人力资源
C、确定饭店的机构设置 D、汇总客人的各种投诉意见 85．下列内容不属于保安部主要工作任务是( )。
A、防止意外事故的发生 B、开展消防培训 C、负责跟踪可疑人员 D、为客人提供安全保障 86．商品部的主要工作任务不包括( )。
A、提供客人消费透支情况 B、提供文化用品的销售服务 C、提供食品的销售服务 D、提供日用品的销售服务 87．( )不属于总经理办公室的主要工作任务。
A、安排饭店的重要工作会议 B、起草有关文件
C、填写财务报表 D、协调与政府有关部门的关系 88．( )不属于沟通过程的要素。
A、解码 B、编码 C、媒介 D、停滞 89．因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉 90．在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是( )。 A、可以与客人商定解决问题的应急措施 B、记录要点，填写报告
C、可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况 D、对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任 91．客人疑难投诉是指( )。 A、饭店自身无法解决的问题
B、需要借助公安机关来解决的问题
C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉
D、影响面小但是很紧急的投诉
92．在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是( )。 A、有针对性地进行分析，总结经验教训 B、可按月统计客人的投诉 C、可不定期统计客人的投诉
D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
93．在处理完客人对服务态度的投诉时，欠妥的做法是( )。 A、提出改进措施，提高员工的责任心 B、加强对员工的培训
C、提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为 D、再当着客人的面批评一次被投诉的员工
94．在处理客人的疑难投诉中，下列原则错误的是( )。 A、只向客人作口头的说明解释 B、不能延误
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C、尊重客人的意见并尽快实施 D、第一时间接触 95．客人对饭店空调不制冷的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉 96．客人保证类订房未得到实现的投诉属于( )。
A、对设备的投诉 B、对服务质量的投诉 C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉 97．You must be very tired after a long trip的中文意思是( )。 A、你要什么样的房间 B、您旅途辛苦了
C、您一定是需要帮忙 D、你必须用现金结账
98．I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是( )。 A、我有支票，但是还没有签字 B、我已经办理了预订，但我要推迟入住 C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品 D、我曾经预订过，但是住客不是我
99．Please fill out this registration form的中文意思是( )。
A、请您填写登记表 B、请您确认预订 C、请把浴缸的水充满 D、请把门关上
100．Could you change a room facing south for me的中文意思是( )。
A、请你们现在就清扫房间 B、能否给我换一间朝阳的房间 C、你们只有一间套房了 D、你们有空房吗 101．I want to send a fax to U.S.A的中文意思是( )。
A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电话到美国
C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要往美国发一个的电子邮件 102．I hope you understand what I said的中文意思是( )。
A、恐怕我自己都不知道这些情况 B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店 C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂 103．He must been out的中文意思是( )。
A、他一定是出去了 B、他回来了
C、他一定在房间里 D、他必须先预订 104．This is a close and that is a bathroom的中文意思是( )。
A、那是客厅，这是卧室 B、那是电话表，这是价目表 C、这是壁橱，那是卫生间 D、这是节目单，那是电话表 105．May I leave a message for him的中文意思是( )。
A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗 106．It is time to get up，please的中文意思是( )
A、延误时间了 B、时间到了，请起床 C、时间很充裕 D、该出发了 107．What is the exchange rate today的中文意思是( )。
A、今天的汇率是多少 B、今天的客房出租率是多少 C、今天的天气多好 D、早晨的工作效率很高 108．I will pay by credit card的中文意思是( ).
A、我能用什么方式结账 B、我使用信用卡结帐 C、我用现金结账 D、我用支票结账 109．I will apologize for this的中文意思是( )。
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A、对此意外我们感到非常遗憾 B、对此我们也无能为力
C、对此我向您道歉 D、对此恶劣的态度我无法容忍 110．Here is your luggage，sir的中文意思是( )。
A、这是您要的杂志 B、先生，这是账单 C、这是您的行李 D、小姐，这是账单 111．Are there any letter for me的中文意思是( )。
A、定金是多少 B、订票手续费是多少 C、这里有我信件吗 D、这是我订的杂志吗
112．Please call a taxi for me的中文意思是( )。
A、我想坐去机场的班车 B、我们想在高峰期的时候不坐出租车 C、请帮我叫一辆出租车 D、我们想在明天租辆车 113．“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是( )。 A、What date of the flights?
B、When will the plane leave tomorrow? C、What is the air fare?
D、When is the date of the flights?
114．Did you use mini-bar just now的中文意思是( )。
A、您刚用过房间的小酒吧吗 B、请问您需要洗衣服务吗
C、请问可以修理房间了吗 D、您现在可以去饭店的酒吧了 115．Here is the ( )的中文意思是这是房价表。
A、price list B、day list
C、currently form D、everyday form 116．Take care，not to bump your head的中文意思是( )。
A、小心碰头 B、请大家抬起头来
C、地面滑，先生请小心往前走 D、我会好好照顾自己 117．The minumum charge is for three mintues表示的中文意思是( )。 A、最少的时间为三十分钟 B、最低按打三分钟收费
C、最高的收费标准是三分钟 D、最低的收费标准是四十五分钟 118．Just a moment ，the elevator will be here soon表示的中文意思是( )。 A、请稍等，行李车马上就来 B、请稍等，账单马上准备好 C、请稍等，行李员马上就来 D、请稍等，电梯马上就下来 119．Please get me an outside line的中文意思是( )。
A、请给我接内线 B、请在外面划条线
C、请给我接外线 D、请您到线外等候一下，这里马上就好 120．“本店对宾客贵重物品有明确的规定”的正确英文表示是( )。 A、Our rule is very clear about the book and luggage B、We have very good instructions about the luggage C、We have very clear instructions about the valuable D、The hotel very bad of the valuable
121．Please pay cash表示的中文意思是( )。
A、请保管好现金 B、拒收现金
C、请支付现金 D、这是我们找给您的现金
122．I will get in touch with the doctor immediately and pass that information on to him这句话通常会出现在( )中。
A、客人住店时生病的情况 B、客人需要房间时的情况 C、客人询问信息时的情况 D、客人留言服务
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123．下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是( )。 A、Here is the price list B、Which style do you prefer? C、Is breakfast included?
D、Just a moment the elevator will be here soon
124．下列服务用语中，属于大堂副理常用英语的是( )。 A、Sorry ，I don’t know
B、Can we get some discount for weekend C、We will be attenteve to it as soon as possilbe D、We do have rooms for those days
125．下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是( )。
A、受理客人的投诉 B、对衣冠不整者予以劝阻 C、为客人负责订餐及送餐服务 D、回答客人问询
126．下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是( )。
A、负责部门会议的安排 B、按时向有关部门反映本部门动态 C、直接对大堂经理进行管理 D、草拟本部门各类公文 127．下列关于行李员工作任务的说法错误的是( )。
A、替住店客人到商务中心取传真 B、直接为客人提供行李接运服务
C、向客人介绍饭店的服务设施 D、对客人的可疑行李要打开仔细检查 128．下列关于接待员工作任务的说法错误的是( )。 A、保持接待柜台干净整洁
B、按查控要求，发现可疑情况立即采取措施 C、为客人提供带房服务 D、负责办理入住登记手续
129．下列关于预订员工作任务的说法正确的是( )。
A、负责办理入住登记手续 B、及时、准确地拟出变更单、确认书等 C、为预订客人预分房间 D、为客人提供带房服务 130．下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是( )。
A、负责销售办公用品、食品等 B、提供打字、传真、复印等服务 C、为客人提供常用办公文具 D、提供谈判间服务 131．下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是( )。
A、具体处理超额预订 B、对下属的工作进行定期考核 C、在前厅作日常接待工作 D、负责客史档案资料的存档 132．下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是( )。 A、协助前厅部经理做好管理工作 B、掌握员工的思想状况，及时给与激励 C、向部门经理汇报，并提出建议
D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发 133．下列有关总台领班任务的表述正确的是( )。 A、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报 B、办理换房手续
C、为客人办理离店手续
D、发放客用钥匙卡
134．下列有关礼宾经理任务的表述正确的是( )。 A、为客人取送传真
B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定
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C、提供泊车服务
D、提供公共区域寻人服务
135．行李领班的工作任务之一是( )。
A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜 B、掌握团队客人抵离店等信息
C、按计划对所辖员工进行培训 D、发放客用钥匙卡 136．机场代表的工作任务中不包括( )。
A、负责送离店客人及行李 B、协助客人办理入住手续
C、公共区域的寻人服务 D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务 137．总机主管的工作任务包括( )。 A、转接内外线电话
B、正确使用和维护各种通讯设备
C、受理客人在店内申请长途电话业务
D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定
138．商务中心领班的工作任务中不包括( )。
A、转接内外线电话，提供查询服务 B、安排调整文员班次 C、统计每日营业收入 D、保持谈判间的卫生整洁 139．前台接待主管的工作任务中包括( )。
A、文件、信函的装订 B、为客人提供常用的办公小文具 C、为客人复印、打印文件 D、负责总台班次调整 140．( )不是员工心理疲劳的表现。
A、注意力不集中 B、兴趣减退 C、体力下降 D、易怒 141．下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是( )。 A、工作效能随时间的延长而一直加强 B、工作效能随时间的延长而一直减弱
C、工作效能与时间长短无关
D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化 142．业务培训的内容不包括( )。
A、规章制度培训 B、服务意识的培训 C、职业道德培训 D、文化基础知识学习
143．业务培训的种类不包括( )。
A、岗前培训 B、专题培训 C、体能培训 D、管理培训 144．在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在( )。
A、上午 B、下午 C、即将下班前 D、午夜左右 145．考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是( )提问。
A、激励式 B、答辩式 C、启发式 D、测试性 146．员工激励的方法不包括( )。
A、人际关系激励 B、角色激励 C、竞争激励 D、目标激励 147．一个完整的培训计划其内容不包含( )。
A、培训者及培训对象 B、培训所获得的实际效果 C、培训内容 D、培训时间及地点
148．激励被培训者“自行思考”的提问形式是( )提问。
A、评价式 B、答辩式 C、启发式 D、刺激式 149．关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是( )。
A、韩国人的风俗习惯与日本人相同 B、韩国忌讳数字“6” C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈 D、女性通常只行鞠躬礼 150．关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
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