D、提供公共区域寻人服务
135．行李领班的工作任务之一是( )。
A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜 B、掌握团队客人抵离店等信息 C、按计划对所辖员工进行培训 D、发放客用钥匙卡
136．机场代表的工作任务中不包括( )。
A、负责送离店客人及行李 B、协助客人办理入住手续
C、公共区域的寻人服务 D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务 137．总机主管的工作任务包括( )。 A、转接内外线电话
B、正确使用和维护各种通讯设备
C、受理客人在店内申请长途电话业务
D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定 138．商务中心领班的工作任务中不包括( )。
A、转接内外线电话，提供查询服务 B、安排调整文员班次
C、统计每日营业收入 D、保持谈判间的卫生整洁 139．前台接待主管的工作任务中包括( )。
A、文件、信函的装订 B、为客人提供常用的办公小文具 C、为客人复印、打印文件 D、负责总台班次调整 140．( )不是员工心理疲劳的表现。
A、注意力不集中 B、兴趣减退 C、体力下降 D、易怒 141．下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是( )。 A、工作效能随时间的延长而一直加强 B、工作效能随时间的延长而一直减弱 C、工作效能与时间长短无关
D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化 142．业务培训的内容不包括( )。
A、规章制度培训 B、服务意识的培训 C、职业道德培训 D、文化基础知识学习 143．业务培训的种类不包括( )。
A、岗前培训 B、专题培训 C、体能培训 D、管理培训 144．在饭店中，服务和管理过程的“事故易发期”一般出现在( )。
A、上午 B、下午 C、即将下班前 D、午夜左右 145．考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是( )提问。
A、激励式 B、答辩式 C、启发式 D、测试性 146．一个完整的培训计划其内容不包含( )。
A、培训者及培训对象 B、培训所获得的实际效果 C、培训内容 D、培训时间及地点 147．激励被培训者“自行思考”的提问形式是( )提问。
A、评价式 B、答辩式 C、启发式 D、刺激式 148．关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是( )。
A、日本人最喜欢的数字是“4” B、日本人忌讳的颜色是黑色 C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案 D、待人接物常用自谦语 149．关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是( )。
A、韩国人的风俗习惯与日本人相同 B、韩国忌讳数字“6” C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈 D、女性通常只行鞠躬礼 150．关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
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A、美国人饮食忌油腻 B、美国人忌讳数字“13”
C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等 D、喜欢吃动物内脏
151．关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是( )。
A、喜欢数字“13” B、喜欢大房间并有单独住的习惯 C、喜欢百合花 D、忌讳鹰的图案 152．关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛 B、喜欢喝葡萄酒
C、喜欢黄色的花 D、忌送香水给一般的女人 153．关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。 A、德国人在交往中时间观念强，约会准时 B、喜欢送玫瑰花 C、德国人喜好喝啤酒 D、德国人忌讳茶色
154．关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。 A、喜欢菊花 B、爱喝葡萄酒 C、大多数人信奉天主教 D、爱吃海鲜 155．关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。 A、不吃木耳 B、爱吃海蜇
C、不吃海参 D、对妇女忌讳问年龄 156．关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。 A、通行接吻礼
B、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们
C、爱吃动物内脏 D、忌讳吃猪肉
157．关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。 A、都爱喝烈酒 B、大多信奉天主教 C、爱喝咖啡 D、习惯喝红茶 158．关于泰国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
A、喜好吃辣味食品 B、忌讳当面议论佛 C、忌讳别人随便触摸自己的头部 D、爱用红笔签字 159．关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。
A、忌讳数字“0” B、忌用猪皮制品 C、忌吃猪肉 D、爱吃狗肉 160．关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是( )。
A、喜欢别人赠送白色的百合花 B、通行握手礼
C、爱吃各种动物内脏 D、大部分人信仰伊斯兰教 二、判断题
161．( F )道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的。
162．( F )按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德中不包括家庭美德。 163．( F )前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的安全性。
164．( )在饭店业，职业道德所具有的作用包括职业道德可以使员工在工作中不断自我完善。
165．(F )1211灭火器的压把控制着虹吸管的开关。 166．( F )计算机关机后至少间隔10秒钟再开机。
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167．( )计算机客史建档信息处理功能可以在夜审后自动转为客史档案。
168．( )根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在工伤、生育等客观情况下可以享受社会保险。
169．( F )超额预订是指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数低于其客房总数。
170．( F )超额预订的目的纯粹是饭店为了追求高额的利润。
171．( F )预订汇总表是一种比较适用于商务性饭店使用的订房汇总表。
172．( F )若延期离店客人用房数为９间，预期离店客人用房数为１5间，则延期离店客人百分比为１5％。
173．( F )按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将译员安排在主谈人后面。 174．( )在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在日落后进行。
175．( F )即使客人抵店时间超过饭店书面确认的时间，违约的责任也必须完全由饭店承担。
176．( F)客房卫生清扫时间是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。
177．( F )当有人打电话询问某位已要求保密服务住客的情况时，应告诉他“你打错电话了”。
178．( F )个性化服务就是完全根据客人的性格特点所提供的服务。 179．( F )由总台管理客用钥匙会增加客房服务员的工作量。 180．( )在聆听客人讲述要求时，对于逆耳的言语要学会忍耐。
181．( )消费者购买商品单纯是为了使用，这种消费需求是对商品基本功能的需求。 182．( F )饭店在接待重要客户参观客房时，首先要直接与客人商定好客房的出租价格。 183．( F )某建筑物由于种种限制，平面呈不规则形状，但通过采用一个极规则定正方形中厅而使建筑秩序井然。这反映出了室内装饰美学中的比拟属性。 184．( )在室内装饰美学中，形成对比的因素包括色彩的冷暖。
185．( F )在室内装饰美学中，起伏韵律是指在连续重复排列中，将某一形态要素作有规则的逐渐增加或减少，所产生的韵律。
186．( F )在室内装饰美学中，室内空间与家具陈设之间的尺寸关系不属于室内空间比例的内容。
187．( )重复购买属于消费者购后评价的主要行为。
188．( F )选择成交法适用于对饭店产品犹豫不决的客人。
189．( )推销人员通过归纳、罗列产品优点的同时也将客人可获得的利益进行概括，促使客人决定购买的成交方法是属于利益汇总法。
190．( F )饭店内部沟通协调的第一步是选择合适的沟通地点。 191．( F )客务部的工作任务与客房部的工作任务完全一样。 192．( F )财务部门主要是负责饭店各种用品的采购和发放。
193．( )在处理客人的疑难投诉时，可以与客人商定解决问题的应急措施。 194．( F )在处理完客人对服务态度的投诉时，应当着客人的面再批评一次被投诉的员工。 195．( )在处理客人的疑难投诉中，应遵循不能延误的原则。
196．( )I hope you understand what I said的中文意思是我希望您一定能理解。
197．( F )Sorry，sir，all the rooms are booked up的中文意思是先生，我们早已把房间调整给另一位客人了。
198．( )门童的工作任务包括对衣冠不整者予以劝阻等。
199．( F )接待员的工作任务包括负责办理入住登记手续、为客人提供带房服务等。 200．( F )员工激励的方法不包括竞争激励。 答案
一、单项选择题
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1. A 2. C 3. A 4. D 5. A 6. C 7. B 8. D 9. B 10. D 11. C 12. C 13. C 14. A 15. D 16. D 17. C 18. A 19. B 20. D 21. D 22. B 23. D 24. D 25. D 26. C 27. C 28. B 29. D 30. C 31. C 32. C 33. B 34. D 35. A 36. D 37. B 38. B 39. D 40. D 41. C 42. D 43. B 44. B 45. D 46. A 47. D 48. C 49. B 50. C 51. B 52. B 53. B 54. A 55. C 56. B 57. B 58. D 59. C 60. D 61. B 62. B 63. B 64. C 65. C 66. C 67. D 68. C 69. B 70. D 71. C 72. A 73. B 74. D 75. D 76. A 77. C 78. C 79. D 80. A 81. C 82. A 83. D 84. C 85. A 86. C 87. D 88. D 89. B 90. C 91. D 92. B 93. A 94. C 95. D 96. B 97. B 98. A 99. A 100. B 101. A 102. A 103. C 104. C 105. B 106. A 107. B 108. C 109. C 110. C 111. C 112. B 113. A 114. A 115. A 116. B 117. D 118. C 119. C 120. C 121. A 122. D 123. C 124. C 125. C 126. D 127. B 128. A 129. B 130. A 131. B 132. D 133. A 134. B 135. A 136. C 137. D 138. A 139. D 140. C 141. D 142. D 143. C 144. C 145. D 146. B 147. C 148. D 149. D 150. D 151. B 152. C 153. B 154. A 155. B 156. C 157. A 158. D 159. D 160. B 二、判断题
161. × 162. × 163. × 164. √ 165. × 166. ×
167. √ 168. √ 169. × 170. × 171. × 172. ×
173. × 174. √ 175. × 176. × 177. × 178. ×
179. × 180. √ 181. √ 182. × 183. × 184. √
185. × 186. × 187. √ 188. × 189. √ 190. ×
191. × 192. × 193. √ 194. × 195. √ 196. √
197. × 198. √ 199. × 200. ×
前厅服务员高级二
一、单项选择题
1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不
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包括( )。
A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德 2．在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于( )。
A、博爱精神 B、商业道德 C、进取精神 D、廉耻观 3．对于职业道德的衡量，( )是一种来自外部的约束力。
A、传统习惯和社会舆论 B、内心信念和饭店内部员工的舆论 C、心灵感应 D、家庭成员的评价
4．保护国内外客人的隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A、社会公益 B、国际 C、服务 D、安全
5．饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。
A、完美 B、国际 C、差异 D、安全 6．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异 7．在饭店业，职业道德所具有的作用不包括( )。 A、职业道德可以使员工在工作中不断自我完善 B、职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业 C、职业道德是形成饭店良好形象的重要因素 D、职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量 8．在进行计算机操作时，下列做法不正确的是( )。 A、关机后10秒内再开机
B、计算机应远离磁场、强电场
C、计算机在运行时不要敲打机壳，保护硬盘不受损失
D、计算机应远离热源，避免阳光直晒
9．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收( )的童工。 A、未满16周岁 B、年满16周岁未满18周岁 C、未满19周岁 D、年满16周岁未满17周岁 10．饭店写字间租金一般以( )∕日为计价单位。
A、元 B、套 C、间 D、㎡ 11．饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是( )。
A、以“㎡∕月”为计价单位 B、以“㎡∕日”为计价单位 C、以“元∕㎡”为计价单位 D、以“㎡∕间”为计价单位 12．饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙( )。
A、由客人单独保管和使用 B、由饭店代为保管 C、是电子光卡 D、是子母制钥匙 13．下列有关预订分类密度表的说法中错误的是( )。 A、此种表是按照客房类型分类的 B、可以显示客人租用时的价格 C、适用于商务型饭店使用
D、可以表示各种类型客房在同一时段内的状况 14．在下列控制超额预订的做法中，正确的是( )。 A、尽量避免超额预订
B、反复核对当日预抵店客人名单
C、将维修房按门市价出租
D、直接通知有关订房单位，将两人两间房合并为一间
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