15．处理有特殊要求的订房时，错误的做法是( )。
A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求 B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施 C、对客人提出的合理要求可以满足
D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决
16．若预订未抵店客人用房数为６间，订房客人用房数为１０间，则预订未抵店客人用房百分比为( )。
A、２5％ B、４０％ C、６０％ D、７5％ 17．若提前离店客人用房数为４间，预期离店客人用房数为１０间，则提前离店客人用房百分比为( )。
A、２０％ B、3０％ C、４０％ D、5０％
18．若延期离店客人用房数为９间，预期离店客人用房数为１5间，则延期离店客人百分比为( )。
A、3０％ B、5０％ C、６０％ D、８０％ 19．在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在主人的( )。
A、左侧 B、前面 C、后面 D、右侧 20．按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将( )安排在主谈人右侧。 A、服务员 B、记录员 C、译员 D、司机 21．合影时，除主宾之外的其余人员应按( )次序排列。
A、身高 B、性别 C、年龄 D、礼宾 22．在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在( )进行。
A、日落后 B、上午 C、中午 D、下午 23．按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括( )。
A、矿泉水 B、啤酒 C、果汁 D、茶水 24．下列做法中，会很容易造成饭店违约的是( )。
A、预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑
B、饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况 C、客人未收到饭店书面确认
D、客人抵店时间超过饭店书面确认的时间
25．下列做法中，( )不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。
A、为客人免费提供一定次数的长途电话 B、向客人表示诚恳的歉意
C、优先考虑客人回店住宿用房 D、要尽量通过法律诉讼途径处理 26．( )是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。 A、制定客房维修计划
B、饭店内部的安全保卫工作
C、客房卫生清扫时间
D、根据市场需求变化，共同研究客房价格
27．当有人打电话询问某位已要求保密服务住客的情况时，下列回复最为妥当的是( )。 A、这位女士要求我们对您保密，我不能告诉您 B、客人已经结账走了，你不要再往这里打电话 C、客人暂时不在房间 D、你打错电话了
28．饭店为客人提供的保密服务范围不包括( )。 A、不接待某位特定的人士 B、拒绝接听任何来电 C、拒绝会客
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D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯
29．当发现某位客人为了图省事，故意遗漏填写一些必要的入住登记内容时，下列做法不恰当的是( )。
A、向客人说明填写的必要性，争取客人的配合
B、命令客人必须要填写完整
C、如果是常客，可以调取以往的客史资料，并请客人确认 D、可由客人口述，由前厅服务员代笔，并请客人确认 30．由总台管理客用钥匙的不足之处是( )。
A、责任分工不明确 B、没有专人负责
C、无法避免饭店内部人员随意进出客房 D、给逃账客制造了一定的机会
31．( )是楼层服务台控制客用钥匙的不足。
A、难以防止不明身份的人进入楼层 B、很难发现服务员是否私自进出过客房 C、难以掌握住客进出、会客等情况 D、无法及时安排清扫卫生 32．( )是电子门锁系统中用来设定门锁电子系统及读取门锁档案。
A、编码器 B、读码器 C、电子钥匙卡 D、磁条 33．下列内容不属于电子门锁系统功能的是( )。
A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限 B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效 C、不能随意地制作、复制和调换
D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门 34．下列关于金钥匙说法错误的是( )。 A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务
B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓 C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员
D、金钥匙是指一个国际民间组织
35．在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列( )项是错误的说法。
A、高效地满足客人委托服务要求 B、身材高大，长相俊俏，多为男性 C、外语流利 D、交际和应变能力极强 36．金钥匙的服务理念不包括( )。
A、为客人提供至尊服务
B、为客人提供高水平的专业服务 C、为客人提供全方位的服务
D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求
37．下列说法与订票服务的要求相符的是( )。 A、客人应先交纳订票款
B、订票服务只是客我之间的一种口头协议
C、为客人预订飞机票时，不得让客人出示有效证件 D、订票的时间不能变动
38．为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是( )。 A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足 B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处 C、客人凭存衣牌取衣
D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带 39．( )不属于行政楼层的主要服务项目。 A、为客人提供商务洽谈会议室 B、为客人提供商品导购服务
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C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用 D、由专人负责办理入住登记手续
40．按照国际惯例，悬挂双方国旗时，应以( )。
A、国旗幅面较小的为上 B、国旗幅面较大的为上 C、左方为上 D、右方为上 41．( )不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。
A、多才多艺的现代“看门人” B、网络化
C、为各国客人提供平等服务 D、以经济效益为中心
42．根据我国星级饭店标准，( )饭店应设有金钥匙服务。
A、全部星级 B、二星级以上 C、三星级以上 D、一星级以上 43．对于老年客人，一般不适宜推荐( )的客房供其住宿。
A、低楼层 B、距离楼梯近 C、距离电梯近 D、毗邻繁华大街 44．为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是( )。 A、行为举止大方、得体，表情和善 B、将头发染成黄、红双色
C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章
D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰
45．前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是( )。 A、运用适当的幽默语言 B、用第三人的缺陷和客人开玩笑 C、在一定程度上可以附和客人的观点 D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞 46．根据马斯洛需求层次论，人类需求中从低到高的层次是( )。
A、生理→安全→社交→自我实现→尊重 B、安全→生理→社交→社会→自我实现 C、生理→安全→社交→尊重→自我实现 D、社交→生理→安全→尊重→自我实现 47．尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是( )。 A、亲近法 B、待机法
C、引领法 D、P—P人际交流法 48．以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是( )。 A、亲近法 B、待机法
C、引领法 D、P—P人际交流法
49．对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用( )方法来消除客人的心理紧张。
A、请客人先到休息处稍作休息 B、等待时机再向客人推销 C、主动引领客人，介绍相关情况 D、P—P人际交流法
50．消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指( )。
A、对商品基本功能的需求 B、对商品社会象征性的需求 C、对商品质量功能的需求 D、对商品情感功能的需求
51．消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是( )。 A、对商品附加功能的需求 B、对商品安全性能的需求 C、对商品成本功能的需求 D、对商品情感功能的需求 52．消费者购买商品单纯是为了使用，这种消费需求是( )。
A、对商品安全性能的需求 B、对商品基本功能的需求 C、对商品审美功能的需求 D、对商品情感功能的需求 53．( )不是情绪的表现形式之一。
A、长期性 B、情景性 C、不稳定性 D、冲动性 54．客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是( )。
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A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力 B、边际效用的增加
C、很有钱，不在乎产品的价格 D、别人也在购买
55．在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出( )。
A、消费者的收入水平在降低 B、消费者没有闲暇时间
C、自然环境的变化会影响消费者的心理 D、各家饭店恶性竞争的后果
56．在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这种情况得到了显著地改善，这主要反映出( )因素对消费者心理的影响。
A、文化 B、社会 C、时间 D、情感
57．我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的( )需求。
A、情感 B、生理 C、心理 D、物质 58．高限报价指的是( )。
A、一种暴利 B、买卖双方共同确定的价格 C、买方确定的最高期望价格 D、卖方确定的最高期望价格 59．幅度报价的特点是( )。
A、只设定商品价格的下限 B、只设定商品价格的上限 C、设定商品价格的上、下限 D、由卖方双方任意浮动的价格 60．求疵报价指的是( )。
A、卖方故意制造出商品的瑕疵 B、因产品本身的缺陷，而低价出售
C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖
D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格 61．饭店在接待重要客户参观客房时，下列做法欠妥当的是( )。
A、可安排客人在咖啡厅休息 B、进行花卉、配备品的重点布置 C、安排好值班人员引领 D、直接与客人谈论价格
62．墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的( )属性。
A、对照 B、呼应 C、比拟 D、近似
63．在室内装饰美学中，( )是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。
A、突出 B、对比 C、核心 D、比拟 64．在室内装饰美学中，形成对比的因素不包括( )。
A、动静 B、音频的高低 C、曲直 D、色彩的冷暖 65．在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括( )。
A、形状 B、声音 C、线条 D、颜色 66．在室内装饰美学中，( )韵律是指在连续重复排列中，将某一形态要素作有规则的逐渐增加或减少，所产生的韵律。
A、平和 B、渐变 C、起伏 D、交错 67．在室内装饰美学中，( )韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。 A、起伏 B、高音 C、交错 D、排列 68．在室内装饰美学中，( )不属于常用的突出重点的方法。 A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果
B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力
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C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料
D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力 69．在室内装饰美学中，( )不属于室内空间比例的内容。 A、室内空间整体的长、宽、高之间的尺寸关系 B、室内空间与家具陈设之间的尺寸关系
C、室内空间与家庭成员人数之间的比例关系
D、室内空间局部本身的长、宽、高之间的尺寸关系 70．( )不是消费者试购行为的主要心理因素。
A、缺乏消费经验 B、心存疑虑
C、为了减少购买风险 D、为了面子，仿效其他人的购买选择 71．( )是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。 A、真实性原则 B、灵活性原则 C、鼓动性原则 D、适当夸大性原则 72．在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于( )。
A、持有订房证常来入住的客人 B、客人听完介绍后有异议 C、常客 D、明确发出成交信号的客人 73．在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于( )。 A、对价格不敏感的随和性客人 B、固定客户
C、依赖性客人 D、不熟悉的散客 74．在促成客房销售的过程中，选择成交法不适用于( )。
A、假设客人已接受了建议并无异议 B、假设客人已具备购买的自信心 C、假设客人已决定购买 D、假设客人是常客
75．推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是( )。
A、把握成交法 B、利益引诱法 C、激将成交法 D、心理暗示法 76．下列有关沟通、协调原则的表述错误的是( )。
A、沟通要以客人满意为前提 B、沟通主要是为了大家相互揭发问题 C、沟通要以运营通畅为目的 D、调动积极因素挖潜力 77．( )不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。
A、向上级呈报的有关促销活动的方案
B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划
C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算 D、向下级部署本饭店的销售计划
78．( )不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。 A、有关部门就客人投诉意见的协调处理 B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告 C、有关部门商讨员工招聘的情况报告 D、散客接待的排房计划
79．下列内容中不属于餐饮部工作任务的是( )。
A、负责餐饮产品的宣传与推销 B、管理咖啡厅、酒吧 C、为客人提供自助餐服务 D、做好会议的组织工作 80．下列有关客务部工作任务的表述错误的是( )。
A、为客人提供清洁卫生的环境 B、包括前厅部等多个部门的工作 C、负责住店客人的接待服务工作 D、与客房部的工作任务完全一样 81．娱乐部的工作任务中不包括( )。
A、保龄球服务 B、提供网球场设施
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