马士华版供应链管理复习题
应商了。
③实地考察供应商。安排对供应商的实地考察，这一步骤至关重要。
④审核供应商，对合格供应商发出询价文件。在供应商审核完成后，对合格供应商发出询价文件。
⑤价格谈判。在价格谈判之前，一定要有充分的准备，设定合理的目标价格。
18.试述客户关系管理及其实施步骤。
(1)客户关系管理
客户关系管理就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
(2)客户关系管理的实施步骤
为了成功地实施好CRM项目，企业大致需要经历下面的若干过程和步骤：①根据企业现行业务状况进行需求分析；
②明确企业要实现的目标； ③建立团队，统一观念，加强培训；
④设计总体方案和制定项目规划；⑤选择最适合企业情况的解决方案； ⑥高层管理者的支持和企业全员的参与；⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准；⑧设定TCO和ROI指标；⑨功能参数配置、系统调试和上线准备；⑩系统投入运行和优化。
19.试述供应链环境下业务流程重组的内涵及特点。
(1)业务流程重组的内涵
业务流程重组(Business Process Reengineering，简称BPR)的基本内涵正是以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造”观点。
(2)业务流程重组的特点
①以流程为导向。企业实施BPR就要打破传统的思维方式，以活动流程为中心实施改造。
②目标远大。宏伟的目标增加了BPR实施的难度和风险，使它成为一项复杂而长期的系统工程。
③打破常规。打破常规是BPR的一个本质特点。
④创造性地应用信息技术。信息技术是企业实施BPR的推动力。20.供应