一、 质量和质量特性(掌握)1.质量是一组固有特性满足要求的程度【要求 来自股东、员工、顾客、供应商、合作伙伴及 社会所有相关方】,以实现组织与相关方的多 赢和共赢。 2.相关术语：过程是将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的一组活动；产品即过程的结 果，国际标准化组织把产品分为硬件、软件、 流程性材料和服务四类；顾客是接受产品的组 织或个人(显在潜在外部内部);供方是提供产 品的组织或个人(外部内部制造商批发商零售 商);顾客满意是顾客对其要求已被满足程度 的感受；合格是指满足要求；质量经济性指质 量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的 影响，如增加收益、降低成本。 3.美国朱兰博士从顾客角度出发提出了适用性 观点：顾客不需知道规范是什么，只关注产品 在交货和使用中的适用性。
第一章 质量
质量特性是与要求有关的产品、过程或体系 的固有特性，包括技术、心理、时间、安全、 社会五方面。以下是四类产品主要质量特性：1.硬件产品5个：性能、寿命(自然、技术、经 济寿命)、可信性、安全性、经济性
2.软件产品6个包括：功能性、可靠性、易用性、 效率、可维护性、可移植性 3.流程性材料4个包括：物理性能、化学性能、 力学性能、外观
4.服务6个的包括：功能性、时间性、安全性、 经济性、舒适性、文明行必须特性比魅力 特性更容易确定； 随着竞争的激烈， 魅力特性会转变 为必须特性，一 元特性是持续改 进的方向。