客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（ 一）处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩，要保持冷静
4、维护饭店应有的利益
（二）处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人，诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二答案
一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1分，共6分）
1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A
二．多项选择题（共24分，每题2分）
1．ABCD 2．ABCD 3．BCD 4．ABCD 5．ABCD 6．ABC 7．ABD
8．B CD 9．ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD
三、填空题（每空格1分，共10分）
1．25-45个 1/4—1/3
2．经营特色
3．自然采光 、人工 采光
4.70度角
5．市场需求
6．服务的标准化 规范化 个性化服务
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"每小题1分，共10分。）
1. √ 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. √ 8. √ 9. √ 10×
五、问答题（共30分）