请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述 （10分）
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题三
一、填空题（每空格1分，共10分）
1．前厅部的首要任务是（ ）
2．（ ）就是客人抵店的 预先订约。
3．在客房预订服务中，（ ）是 非常重要的 ，它不仅可以更大限
度地销售饭店产品，更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉。
4．不论饭店地 规模和档次如何，客人要入住饭店，都必须首先办理（ ）。
5．姓名与性别是 识别客人的 首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、
贵宾的 姓名，并要以（ ）加上先生 小姐等去称呼客人，以示尊重。
6．前厅服务员核对好客人的 有效证件后，应根据（ ），为客人选择相应类型的 客房。
7．商务中心是商务客人“办公室外的 办公室”，其主要职能是为 客人提供各种（ ） 服务，为客人提供和传递各种信息。
8.目前的国际标准是拥有300间以下客房的为小型饭店，拥有（ ）间以上客房的为大型饭店。
9．客房的设计要以客人为中心，以客人的需求作为客房设计的出发点，树立 （ ）的经营思想。
10．（ ）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一。
二、不定项选择题（在每小题的四个备选答案中，将正确的答案字母填在题干中的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共30分）
1．大厅适宜温度夏季为 （ ）
A、22－24°C B、12－18°C C、20－25°C D、18－24°C
2．前厅服务人员应具备以下基本技能 （ ）
A、语言交际能力 B、业务操作能力 C、销售能力 D、知识面
3．客房预订的 方式 （ ）
A、电话订房 B、信函订房 C、面谈订房 D、合同订房
4．房价的 基本类型 （ ）
A、公布房价 B、追加 房价 C、特别房价 D、合同房价
5．客房清洁卫生质量标准有
A、清洁标准 B、感官标准 C、安全标准 D、生化标准