6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。 （ ）
7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品
的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（ ）
8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘
自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。
（ ）
9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控
10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。 （ ）
五、问答题（共30分）
1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？ （ 10分）
2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10分）
3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分）
六、案例分析 （共20分）
案例一 大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台
询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他
昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会
失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不
示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是 “一晚”还是“两晚”，
小许便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王
许别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费
可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙
卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙
卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好
话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。
请问 （1）小许 的行为正确吗？
（2）假如你是小许你该怎么处理？请说明原因 （10分）
案例二
一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：
怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原
因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登
记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？” 而且嗓门越来
越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”
服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？” 客人这下更
急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清
原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
制、监督与检查上。 （ ）