问题：
1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）
2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）
3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
案例二
要求打折的客人
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位
服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？ （5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题15分，共30分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，
并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共6分。）