（4）嗅：辨别客房内有无异味；
（5）听：检查客房内有无异常的声响‘
3．请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法（10分）
（1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；
（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助；
（3）免费提供交通工具和一夜房费；
（4）免费提供一至二次长话费和传真费；
（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。
（6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作。
（7）想预订委托人致歉；
（8）想提供援助的宾馆致谢。
六、案例分析20分
案例一评析
（一） 1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（二）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。 本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例二 （10分）
1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。