? 避免无谓的争论 真诚的关心和同情 （三） 交谈的体态语言
? 面部表情 体态语言 善于倾听 三、公关演讲的技巧 （一） 演讲稿的结构模式
? 第一步，开场白，语出惊人、不落俗套、出奇制胜，忌平铺直叙； ? 第二步，引入主题，准确、鲜明地提出自己的论点； ? 第三步，举出事例，阐发主题，激发听众兴趣；
? 第四步，建议或结论，指出解决问题的办法，让听众有所启发。 （二） 演讲者的形象塑造
? 仪容仪表：自然即美，整洁朴素、庄重大方、符合身份 ? 举止：潇洒自然、面带微笑、步履稳健、举止有度
? 语言：贵在简练、通俗易懂、形象生动、幽默风趣、声情并茂 （三） 卡壳现象的处理
? 冻结“忘点” 拖延时间 超前减速 换个说法 （四） 即席演讲 1．话题选择
? “投公众所好”，选择公众关心的话题，选择与机会场合有关的话题，从别人发言中寻找话题。 2．时间的运筹
? 把最重要的内容放在听众头脑最清醒的时候讲述，演讲的第一阶段，介绍60%的内容；第二阶段
介绍30的内容；第三阶段介绍10%的内容。
五、说服 （一） 说服策略
? “名人”效应 满足其需要 慎用恐惧感 提供奖赏与鼓励 （二） 说服性传播 方法的选择
? “一面提示 ? “两面提示 2．结论的提示
? 明示结论 ? 不明示结论 五、谈判
（一） 谈判的原则
? 互惠互利原则 友好协商原则 依法办事原则 （二） 谈判的技巧
? 争取主动 软硬兼施 权利限制 蚕食策略
六、投诉处理
（一） 处理投诉的方法
? 耐心倾听 尊重顾客 给与答复 欢迎顾客提意见 （二） 建立投诉处理机制
? 加强信访工作 建立自查制度 建立预测制度 第六节改善公共关系传播效果的艺术——整合传播
整合营销传播这一观点是在20世纪80年代中期由美国营销大师唐2舒尔茨提出和发展的。整合营销传播的核心思想是将与企业进行市场营销所有关的一切传播活动一元化。整合营销传播一方面把广告、促销、公关、直销、CI、包装、新闻媒体等一切传播活动都涵盖到营销活动的范围之内；另一方面则使企业能够将统一的传播资讯传达给消费者。 整合营销传播的两个特性：
? 战术的连续性 ? 战略的导向性 整合营销传播的七个层次 ： 1．认知的整合 2．形象的整合 3．功能的整合 4．协调的整合
5．基于消费者的整合 6．基于风险共担者的整合 7．关系管理的整合 整合营销传播的六种方法：
1、建立消费者资料库 2、研究消费者 3、接触管理
4、发展传播沟通策略 5、营销工具的创新 6、传播手段的组合 第七节网络传播与网络公关 一、网络传播对公关工作的意义 二、网络公关的任务
第七章公共关系人员的日常工作
第一节搜集和管理信息 一、信息收集的内容 一、 组织形象信息
（1）公众对组织形象的评价，如机构设置、管理水平、人员素质、服务质量等； （2）公众对产品形象的评价，如产品质量、品种、花色、规格、款式、价格、服务等。 公众需求信息
一般可以区分为物质需求和精神需求两个方面。 同业者信息
即竞争对手的经营之道、发展动向、市场占有率、产品特征、经验教训等。 其他社会信息
包括国内外政治、经济、文化、科技等信息，以及所在社区环境、时尚潮流的变化等。 、信息的收集整理 第二节公关出版物
? 公关出版物是指由组织自行编辑出版的，以特定公众为传播目标的书面或视听的传播媒体，包括
报纸、杂志、宣传小册子、书籍、公告牌、文章及音像资料等。公关出版物最大的特点是可控性强，它从编辑方针、内容编写、形式设计到发行范围及对象选择都可以根据组织的需要来确定，包括传播的资料及解释问题的深度等主动权也完全掌握在组织手中。
一、公关出版物的作用
。整合信息 。培植及传播组织文化 。交流工作经验 。丰富员工和社区生活 。消除误会 二、公关出版物的主要传播内容
---综合性信息 ---管理水平 -----人员素质与技术水平 ----其他信息 -----联系办法 三、公关出版物的类型 （一）书报类刊物
? 公关简报
是组织定期或不定期出版的综合性文书，通常是众多信息的汇总与回顾。
? 宣传页
是社会组织用以传播公共关系的特殊传单，其特点可概括为：一张单页、一条（一个主题下一组信息）信息、单一分发。
? 组织内部报纸 ? 公关内杂志或小册子 （二）图片资料
? 反映领导人形象的图片 ? 反映组织外显形象的图片 ? 反映工作场景的图片 ? 反映社会评价的图片 ? 其他 （三）音像资料
? 幻灯片
? 影视记录片 ? 电视杂志和电视报纸 ? 自办传媒
四、公关出版物的制作及程序 第三节社会交往 接待工作： 一、来信接待
1．及时拆信 2．仔细阅读 3．认真登记 4．妥善处理 5．检查监督 6．认真复信 二2来访接待
1．态度热情 2．认真听记 3．恰当处理 4．重点访问
? 电话接待
----用语简洁 ----礼貌热情 ----积极回应 -----适当记录 二、会谈 三、慰问、祝贺 四、宴请 一、新闻发布会 （一）新闻发布会的准备 1.确定主题 2.确定应邀记者范围
3.确定新闻发布会的主持人和发言人 4.准备会议材料 5.确定时间、地点
6.参观、看录像、宴请及其他活动的筹备 7.做好费用预算 二）新闻发布会的程序
1.签到 2.散发资料 3.主持人宣布会议开始并简单介绍 4.发言人发言 5.记者提问和答记者问
6.安排参观、看录像、宴请、馈赠等活动 7.会后工作 二、庆典和联谊 （一）庆典活动 1.准备工作
△拟定宾客名单 △拟定典礼程序
△布置场地 △安排接待工作 △安排礼仪小姐 △准备贵宾留言册 △准备馈赠礼品 △提前试验音响 2.仪式过程
△签到 △接待 △剪彩 △致辞 △节目 △参观、座谈或聚会 △赠送纪念品 （二）联谊会
1.确定主题 2.确定联谊方式 3.安排好联谊节目和时间程序 4.确定邀请范围和人数 5.预备茶水点心 6.场地安排 7.做好接待工作 三、展览会
（一）展览会的特点和类型 1.展览会的特点
☆复合性、实像性、双向性 2.展览会的类型
☆综合性展览和专题性展览 ☆贸易性展览和宣传性展览 （二）展览会的筹划
1.分析展览会的必要性和可行性 2.确定展览会的主题和目的 3.确定参展单位和参展项目 4.确定参观者的类型 5.构思参展结构 6.选择展览的时间、地点 7.培训展览会工作人员 8.准备展览会的辅助设施和相关服务 9.成立专门对外发布新闻的机构 10.准备各种辅助性的宣传资料 11.布置展厅 12.确定展览会的费用预算 四、组织参观
组织内部参观的注意事项
1.准备宣传册 2.放映视听材料 3.观看模型 4.引导观看实物 5.中途休息 6.分发纪念品 7.征求意见 五、赞助、捐赠活动 （一）赞助活动的原则
1.效益原则 2.实力原则 3.持续原则 4.合法原则 （二）赞助对象的选择
1.体育事业 2.文化事业 3.教育事业 4.科研和学术活动 5.市政公益活动 6.社会慈善活动 7.突发性和灾难性事件 （三）赞助活动的形式
1.资金赞助 2.产品赞助 3.人力赞助 （三）赞助活动的程序
1.调查论证 2.制定计划 3.审核评定 4.付诸实施 5.效果测定
第八章公共关系调研
第一节确定问题，进行调研 一、公关调研的含义
公共关系调研是组织根据某种需要，在公共关系目标确定之前，为了使目标明确而就公众对组织形象的评价进行统计分析，用数字或文字形式显示公众的意见，或者就某一具体公共关系活动条件进行实际考察的一系列操作活动。其目的在于认识自己、了解公众意愿，把握社会环境的发展趋势，为组织开展公共关系活动提供条件和基础，为组织制定公共关系计划提供科学依据。 二、公关调研的意义
? 有利于组织的形象定位 ? 为组织决策提供科学依据 ? 使组织及时把握公众舆论 ? 有利于塑造组织良好形象 ? 有利于公共关系活动取得良好效果 三、公关调研的类型
第二节公关调研中常用的方式方法