道歉，并实事求是地承担相应的责任。
4．在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5．向受害者及其家属公布补偿方法与标准，尽快实施。 （三）与新闻媒介沟通的对策
1．向新闻媒介公布危机事件的真相，表明态度，并通报将要采取的措施。
2．成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3．为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4．当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。
? 5．在对待新闻媒介的态度方面应作到：
主动--主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介做出正确的报道；
谨慎--在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其它方面的任何可能性进行推测性的报道; 合作--对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像挤牙膏一样地吐露信息，对确实不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解；
自信--面对危机事件，组织应充满自信心，而且要通过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。
? 一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善
后措施等。
（四）与上级领导部门沟通协调的对策
1．危机事件发生后，应以最快的速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持。
2．在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3．危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。 （五）与消费者沟通协调的对策
1．设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。 2．以尊重消费者权益为前提，来制定处理危机事件的对策、措施.
3．迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等。
4．认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另外，还要主动地及时与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故经过、处理方法、与消费者团体达成一致意见及今后的预防措施。
?深入现场，了解事实 ?分析情况，确立对策
?安抚受众，缓和对抗 ?联络媒介，主导舆论 ?多方沟通，加速化解 ?有效行动，转危为安 ?总结提炼，反败为胜
?损失赔偿：在公众利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 ?舆论引导：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确
或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。
?协商对话：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话
的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。
?权威意见：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 ?法律调控：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。
?形象塑造：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形
象缺陷地公益活动。
?案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚
针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。
?百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请
她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。
?另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事
可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。
?分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百
事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。 “虐囚事件”
—— 布什政府深陷公关困局
?2001年2月8日，风和日丽，对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电、风雨交集的日子—一位纽约妇
女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。后来传说有三人因服泰诺死亡，随着消息的扩散，据传还有250人生病或死亡。这则消息引起了美国“泰诺”牌镇痛药约l亿消费者的巨大恐慌。显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强生公司的“高效安全带”帮助他们解除了危机。高效安全带就是“危机公关管理”。
? 事件一产生，全美最大的医药公司强生联营公司为此紧急行动，因为这一突发事件关系到自己的牌
子，股市上公司的股票已经大幅度下跌了!
? 公司的公关部门采取的第一项公关措施，就是与新闻媒介通力合作，同时，公司立即从市场撤回“泰
诺”牌镇痛胶囊，并将自己的行动向新闻界坦诚地公开。
9月30日17：16，对外发布“泰诺”紧急通报：宣布强生联营公司撤回第一批8月份生产的93000瓶“泰
诺”牌镇痛胶囊。
10月1日10：47，对外发布“泰诺”最新消息：宣布强生联营公司撤回第二批171000瓶“泰诺”胶囊；食品与医药管理局在全国范围内对“泰诺”胶囊进行抽检。
10月4日9：58，对外发表“泰诺”消息：食品与医药管理局抽检了100多万瓶“泰诺”胶囊，发现芝加哥以外地区的这类药品没有受到污染。
10月5日15：47，通报加州奥罗维尔地区“泰诺”胶囊的情况，宣布强生联营公司在全国范围内撤回“泰诺”胶囊。
10月6日10：45，向所有有关机构发布食品与医药管理局专员海斯与副主任科普的声明：9月30日芝加哥地区7人死亡与“泰诺”牌镇痛胶囊无关。 冠生园”事件 一、事件背景
2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世。新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？ 于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者——南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题，欺骗了消费者。 1、公关沟通失败 2、公关角度错误 3、公关措施不力 四、公关技巧
南京冠生园最终不能逃脱解散的命运，而曾一度出现在中央电视台公布的质量不合格产品的名单中的月饼生产厂家——可颂坊，却由于迅速实行公关措施转危为安，由此，总结出五点公关技巧： 技巧一、 防患于未然 技巧二、 积极主动 技巧三、 以诚相待 技巧四、 协调关系 技巧五、 权威分断 五、结论：
（1） 危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。
（2） 任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。