必须具备三种资源，财力资源、物资资源、人力资源。③财力资源主要包括服务递送过程中家综运营所需要的资金；物资资源主要包括办公场所、办公设备以及开展服务项目的设施物资；人力资源既包括社会组织的专业社工人数以及其所拥有的技能、能力、知识及潜力和协作力，又包括督导队伍、义工志愿者队伍。 社会组织的发展战略是对组织长远发展的规划，通过对战略的部署可以引导社会组织的发展方向，从而促进组织在工作中从大处着眼，从小处落实。④【注】同上，第16页。由于社会组织分别起源于街道、高校、企业，导致家综在服务递送中的战略各有侧重，按照服务介入的方式，可以划分为重视宏观战略、重视中观战略以及重视微观战略。重视微观战略主要指家综在服务递送中侧重微观服务供给，行动手法与个案技术熟练，重视合同契约规定的个案服务、小组工作等指标，强调定额定量完成；重视中观战略主要指家综在开展微观服务的同时，关注社区发展以及邻里关系。服务开展中，家综善于鼓励居民参与社区建设、整合社区资源，强调邻里和睦、社区幸福感；重视宏观战略主要指家综在微观服务开展和宏观社区发展建设的同时，更加注重行业发展。 有些社会组织以项目为单位开展活动，因此项目管理能力可以作为衡量社会组织能力高低的重要指标。①【注】徐家良：《社会组织的结构、体制与能力研究》，北京：中央编译出版社，2011，第15页。街道、居民
自治组织、社会组织、社区居民以及个人等都是社区治理的主体，社区治理依托与它们之间的各种网络体系，共同完成和实现社区事务管理和公共服务。②【注】夏建中：《治理理论的特点与社区治理研究》，《黑龙江社会科学》，2010（2）。因此，对于家综而言，项目管理能力主要体现在服务项目管理中家综与街道、社会组织、居委会、居民等主体之间的联系上。承接运营家综的社会组织来源不同，影响着服务递送衍生平台（家综）与服务递送购买者（街道）、服务递送组织者（社会组织）、服务递送合作者（居委会）和服务递送对象（社区居民）之间的互动关系（见图2）。 图2 服务递送中利益主体互动关系 基于以上分析，本文搭建一个运营家综的社会组织来源的差异化影响社会服务递送的分析框架，展现分别来源于高校、街道、企业的社会组织在承接运营家综中的资源动员、战略定位、项目管理的差异化，从而解释家综服务递送效果呈现差异化的内在原因。（图4）。 （二）研究方法 本文采取的是个案分析的研究方法，在全面调查的基础上③【注】本研究初次走访调研了30家家庭综合服务中心。，选取了3个具有典型代表性的个案，分别是来源企业的社会组织承接运营A街家综、来源街道的社会组织承接运营B街家综以及来源高校的社会组织承接运营C街家综（详情见表1）。个案选取考虑的因素主要有四点。 第一，承接家综的社会组织来源呈现多元化，涵盖了街道、企业、
高校、宗教、人民团体等，不过来源街道、企业、高校的社会组织承接家综相对发展最早、数量最多、最为典型； 图4 社会组织领导者来源影响家综服务递送的内在逻辑图 第二，家综所处位置区域，本文将广州划分为中心城区、新城区、城乡接合部以及远郊区。由于位置区域不同，经济发展情况、财政支持力度等差异性较大，一定程度上可能会影响家综的服务递送效果。为此，案例选取了家综发展较为成熟的中心城区。 “我们在试点的过程中选取的街道都是有代表性的，20所家综涵盖了中心城区、新城区、城乡接合部以及远郊区。相对来说，老城区的家综发展的比较有成效一些，居民的参与度也较高些。”（SGW—001） 第三，家综的试点情况。2010年，广州市政府决定在20个街道进行家综的试点，试点的家综起步早、政策支持力度相对较大、既有基础较为完善。为了控制试点对递送效果的影响，案例的选择不包括试点家综。 第四，第三方评估机构。家综社会服务递送效果由第三方进行评估。当前的评估机构主要有广州市社会工作协会等七家机构，为了控制评估机构的影响，个案选取的均为广州市社会工作协会作为评估方。 表1 抽样家综个案信息一览表名称运营家综的社会组织来源所处地区试点情况评估机构A街家综企业背景中心城区否广州社会工作协会B街家综街道北京中心城区否广州社会工作协会C街家综高校背景中心城区否广州社会工作协会 笔者在2014年10月
至2014年12月期间，在广州市A街、B街、C街家综三地进行了实地走访，采用半结构化的访谈提纲深度访谈了A街、B街、C街家综的主任、部分社工，以及街道行政人员，访谈对象共计9人，单次访谈时间为一小时左右。此外，笔者并用非参与式观察法调研和记录了A街、B街、C街家综场地、办公基础设施建设、服务受众情况、服务项目开展情况等。笔者还于2014年10月至2015年1月期间专门走访了广州市社会工作协委会负责家综的政府官员、负责家综评估的广州市社会工作协会秘书长、ZD社会工作服务中心理事长、GD社会工作服务中心总干事以及承接运营C街家综的BDX社会工作服务中心理事长，访谈对象共计5人，单次访谈时间为一小时左右。资料收集完成后，将访谈材料进行了编码处理（如表2）。 表2 访谈对象编码总览表访谈机构访谈机构对应编码A街家综家综主任YX-001街道主任YX-002社会工作者YX-003 B街家综家综主任BY-001社会工作者A BY-002社会工作者B BY-003家综主任HP-001社会工作者A HP-002社会工作者B HP-003广州社会工作协会家综处行政人员SGW-001广州社会工作协会秘书长SX-001 ZD社会工作服务中心理事长ZD-001 GD社会工作服务中心总干事GD-001 BDX社会工作服务中心理事长BDX-001 C街家综 四、个案分析 （一）A街家庭综合服务中心 A街位于广州市越秀区小北路，属于典型的广州老城区。
A街老年人口超过街区总人口20%，老龄化问题严重。此外，辖区驻扎了三支军旅部队，且多数为外地志愿兵，繁重的训练任务和单调的军营生活使军士产生了环境不适应、生活压力过大等问题。2012年4月1日，AYX人力资源顾问有限公司出资兴办的社会工作服务中心承接的A街家综正式进驻，先后建立“军·展能”、“长者‘金色年华’计划”等项目，使A街的社会压力得到了缓解。 1.资源动员情况 A街家综继承了企业管理的灵活性、自主性、高效率，在资源汲取、渠道搭建、资源利用上优势明显，为社会服务递送的开展奠定了良好基础。 在服务递送过程中，A街家综的资金来源稳定、多元、充足。一方面，服务资金主要来源于招投标配套的200万专项资金，另一方面，A街家综在资金困难期能获得来自母体企业的资金支持，财务问题能够得到妥善处理。相对区内其他家综，资金的使用更加灵活，资金流量更大，发展初期资金风险防范能力凸显。 “在资金方面，我们还是挺独立的。我们平时也会链接一定资源，如联系基金会。之前我们联系到舜禹基金会，买米和油给社区老人。此外，我们现在还会进行专项帮助单亲家庭、残疾人之类的资金申请，大概一年一两次。”（YX-001） A街家综不仅从街道办免费获得办公场地及水电费，而且日常办公用品通过报告等形式可以从社工机构获得。活动开展过程中，公司往往会免费提供足额的各类软硬件设施，为家综运营提供了强有力的物资后盾。