AYX社会服务中心还在其承接运营的三家家综之间搭建了资源、服务共享平台，加强了彼此交流和资源紧急调配。 由于承接A街家综的社会组织来源于从事人力资源服务的公司，因此在人员配置、发展、管理上拥有成熟的专业经验可以借鉴。A街家综注重社会工作者的技能培训、专业提升，时常聘请国内外顶尖督导授课，提升机构的服务水平。此外，A街家综与同行沟通密切，时常围绕家综的服务递送进行经验分享与交流。 “家综发展关键要看如何盘活资源，企业背景的社工机构这方面就做得很好。它能够自筹资金买巴士，运送残疾人去参加活动，其他背景的机构能比么？并且企业背景的社工机构的社工能够出国学习，但是其他的就不一定了。”（SX-001） 2.家综战略选择 由于企业注重实物开展以及投入—产出效益，A街家综在服务递送中相对重视微观发展战略，往往根据招投标合同契约规定的个案服务、小组工作指标数量，定额定量完成，注重微观的社会服务递送。A街家综重视个案服务，针对服务对象组织相对应的活动，强调个案的涉及面、代表性。对于残疾人，组织残障人士参加“梦飞翔”残疾人艺术作品展览活动；对于长者，组织“金秋送暖”义工探访活动，对社区独居、空巢长者进行探访；对于网瘾、毒瘾群体，经街道办转介后负责后续治疗康复；对于环卫工人，组织“温暖过羊年，关爱环卫工”活动，帮助环卫工人实现新年微愿望；对于部队军士，开展“军·展能”项目，
搭建军士与居民充分接触、沟通平台，使部队充分融入社区之中。 “这些士兵进入大院后，平时很难出来。所以我们的活动会结合三个部队的人，组织他们畅游广州，了解周边环境，增加适应感。同时我们也会把三个部队的人集合起来开展一些篮球比赛等，促进他们的沟通。在业务方面还会促进他们和上级领导的沟通。”（YX-003） 在服务开展过程中，A街家综注重专业服务，强调服务品牌。例如，在开展军队服务项目中，A街家综采取的是“三步走”策略。第一步，注重宣传，让军队士兵了解到家综的存在，增进彼此联系；第二步，在初步了解的基础上进行需求的沟通、项目的设计优化，制定出双方认可的服务方案；第三步，在服务方案的基础上，进行服务项目的递送，具体开展各项活动。整个流程有条不紊、步步推进，历时三年时间得以开展，丰富了军、民的娱乐生活，缓解了士兵的社会压力。 3.利益主体互动情况 由于企业背景的独立性，A街家综在服务开展过程中，街道对中心的具体运转与工作不太干预，中心拥有较大的自主性和权力，服务递送过程中专业性能够得到保证，街道对中心是一种弱控制。 “日常工作中，我们主要提供些场地或者是硬件设施，以及在一些工作上协助他们去开展。家综的工作以自己开展为主，我们对他平时的管理并不是很多，不像我们自己的部门。”（YX-002） 不过为了与街道构建良好关系，A街家综时常主动向街道汇报工作进展。对于临时性转
介服务，A街家综进行服务与跟踪后，会将具体成效反馈给街道办相对应的转介部门。而每月、每季度的联席会议制度，A街家综作为参与主体，也会根据街道办工作安排适时调整当月、当季度服务重点。在每年3月项目结束时，A街家综也会跟街道办各个部门进行沟通与反馈，共同商讨下一年的活动哪些可以结合到街道难以操作的困难问题，哪些是居民的服务需求点。 “服务开展过程中，街道会提需求。不过其实开展的服务是共同商量的。其他街道我不知道，但我们街道项目开展的依据是我们需求结合街道需求，即我们的专业需求结合街道这么多年的工作经验或者调研的需求。”（YX-001） “家综也会跟我们汇报，这个一般都是他做完事情后回来汇报。或者说，他准备做一件什么大的事情，就这些。平时工作不需要跟我沟通，不过这个每个街的情况不同，有的会跟街道的沟通多一点，有的会少一点。” （YX-002） A街家综服务宗旨、发展战略、项目开展、机构管理都与AYX人力资源顾问有限公司紧密相关。作为一家具有多家子公司的成功企业，高效运转的制度设计为A街家综的机构发展提供了丰富借鉴，A街家综的服务开展也为AYX社会服务工作中心积累了实践经验。每周的定期碰头会、标准化的制度，有效地保证了家综与服务组织方的信息沟通、日常联系。 不同于街道办事处，居委会对A街家综的熟悉度、了解度差异化显著，距离远的居委会甚至不知道家综的存在，因此A街
家综有时处于“单干”的状态，上门服务遭遇的瓶颈很大。 “我们是想过跟他们合作，把一些社工的思维加进去。但是我们发现两边是一群不同的人，思维是不同的，改变他们是不可能的，那我们只能是细水长流的方式，和他们慢慢建立友好合作的关系，然后慢慢去做。”（YX-001） 由于社会组织来源于企业，导致了服务开展过程中居民的认同感相对较低，上门服务开展较为困难；居民也很少主动地寻求家综的帮助，认为服务属于收费性质，对服务存在一定“不理解”。同时，A街家综的志愿者队伍相对薄弱，目前志愿者大都是居委会退休的老干部们，中青年群体很少加入志愿者队伍。 “部分居民对我们还是不理解的，也不知道我们具体是做什么的。所以在举办一些活动时，有些居民总是担心我们是收费的，担心我们是商业机构骗人的，所以居民对我们的信任还是需要增强的。”（YX-001） （二）B街家庭综合服务中心 B街道位于广州白云区，居民中老年人口比例高达20%。高比例的老年人口为该街道居民带来了沉重养老负担。此外，B街外来人口数接近本地居民数，且多从事低端产业工作，他们的教育、居住问题也成为当地典型的“疑难杂症”。起初B街家综由某社工机构承办，但在第一年服务中，就出现了对地方情况了解不足、宣传不到位和服务欠规范等问题，而且遭到基层街道办和社区居民的抵制。经过数次会议讨论，B街街道办事处决定与原承办单位解约，自己拨出部分行政力量
和资源成立“广州市白云区YJ社会工作服务社”，负责家综日常运营。 1.服务递送中资源动员情况 由于是街道办自行创办的社工组织承接运营的家综，B街家综日常运营和服务开展中资金来源比较稳定，每年财政支持资金能够完全进入中心，资金使用自主权很大。此外，街道办还会定期搭建创意集市、志愿服务广交会等筹资平台，为家综的服务递送提供多渠道的资金支持。 在街道的支持下，家综拥有全区面积最大的活动场地之一，而且还拥有图书阅览、悠闲上网、棋牌室、舞蹈室等功能场地，所有场地均免租金。为了户外服务项目的开展，街道还在家综后门专门修建了一个小广场并配备了相应的运动设施。 为了挖掘和利用街道的“银发”资源和志愿服务潜力，B街家综在街道的支持下设立了“‘五老’志愿服务中队”。“五老”志愿服务中队由老战士、老专家、老干部、老教师与老模范为骨干，其中主体为退休干部。服务中队定期在社区中提供儿童安全宣传、定点守护、快乐陪伴等志愿服务，“老少配”的设计既让孤寂落寞的老人再次寻找到自身价值，也让儿童的安全教育问题得到了妥帖处置，推进了社区志愿者服务发展，弥补了服务递送中人力资源不足的问题。 “区别于其他长者志愿者，‘五老’志愿者中队人员配置更加合理。老干部的果断高效、老战士的老当益壮、老专家的专业尽责、老教师的知识渊博、老模范的热心公益都为这支队伍增添了别样光彩。而志愿者们往日的身份也能让被服