务者更加信任，而这份信任在志愿者服务工作中有着举足轻重的地位。”（BY-001） 2.服务递送中家综战略选择 整体而言，由于街道办事处的属性以及工作重点，B街家综在服务递送中更加重视中观战略，关注社区的发展、居民的参与、邻里的互助。 为鼓励居民通过志愿服务的形式参与社区公共管理与服务，在街道办的支持和动员下B街成立了“稻草人社区少年儿童守护队”，针对社区5～12岁的少年儿童，组织志愿者在少年儿童放学后及寒暑假期间，在社区活动中心、校园门口、公交站点、交通要道、红绿灯路口等地方，为社区及社区家庭提供少年儿童安全宣讲、定点守护、社区巡逻、快乐陪伴四大服务。项目的开展起初并不顺利，但是家综在街道办、居委会的帮助下，一些退休的居委会干部、老党员成为“稻草人”第一批志愿者。 “项目刚开始时，居民都不了解‘稻草人’是什么，首批志愿者的招募比较困难。但是在街道办的帮助下，集合中心的自身优势，我们把‘稻草人’服务项目编成情景剧，采取‘扫楼’策略挨家挨户发传单。最终，第一批由30名社区的老党员、老干部、社区文艺骨干等组成的‘稻草人’志愿者上岗了。”（BY-001） 在服务开展过程中，“稻草人守护队”采用“社工+志愿者”的工作模式，居民加入志愿服务队后，家综组织经验丰富、专业水平高的社工对其进行培训，让居民在各类情景演练、对话演练中感受社会工作的内涵和真谛，同时掌握专门的社会工作手法，推动社
区志愿服务活动蓬勃开展，社区逐渐“全员稻草人化”。 3.服务递送中利益主体互动情况 B街家综在服务开展过程中突出特点是服务递送机构直接受街道管理，街道不再是消极的监管者，而是积极的内部行政管理者，存在对家综的强控制。B街家综社工偶尔还需配合街道办执行上级下达的行政性任务，如“创文”、“创卫”。 “那时候街道办要求很多，对中心控制很严，面面都要管，如要求社工跟每个社区对接，而且每个月必须进行一次，街道办要求办活动时，家综不可以拒绝。每次家综会议都要有街道代表出席。”（BY-001） 虽然承接B街家综的YJ社会工作服务社是街道自行成立的，但是家综的社工管理仍然属于社工派出机构，家综中心主任拥有一定自主性和人事决策权，负责家综日常事务和服务具体开展。为提升服务递送的专业性，降低街道对家综的强控制，家综中心主任主动与街道办事处进行沟通，推进B街家综“去行政化”。 “我来的时候，经过整体考虑，我最终决定找分管领导去反应情况。我提出家综要从机构未来以及外界的认识出发，然后又讲述了以后的路该怎么去发展。街道的领导还是很开明的，听取了我的建议。现在内部行政管理也逐渐放心地让机构去运作，我们专业性也逐渐得到体现。”（BY-001） 自从广州市白云区YJ社会工作服务社承接运营B街家综后，家综与居委会的关系甚为紧密。B街家综进行上门服务时，居委会工作人员往往会跟随家综专业社工一同，搭建社工与
居民的沟通交流平台，推动服务项目的开展。此外，B街居委会与街道建立了定期沟通机制，往往会及时宣传家综开展的各类服务活动， “活动的开展会去人口比较聚集的场所，比如中心本身、社区居委会以及附近的广场或者公园。因为我们（中心）就在居民区内，靠近居委会，基础配套设备比较健全，人流量比较大，所以我们有时会和居委会合作，共同开展服务项目。” （BY-003） 由于街道创办、居委会支持，B街家综在服务递送过程中居民的参与度较高，居民对服务开展的信任度也较高，民众有需求便寻找家庭综合服务中心，家庭综合服务中心派出志愿服务队为其服务，然后将服务过程中的所有信息反映给街道办事处，街道办事处将意见建议反馈给家庭综合服务中心，材料整理出来后进行四季评估，政府便能够持续了解第一手民生资料，同时民众对于政府满意度升高，这样便形成了“民众—家庭综合服务中心—基层及上级政府”的良性循环，社区实现了真正的和谐发展和可持续发展。 （三）C街家庭综合服务中心 位于黄埔区中心城区的C街临近广州港，历史悠久，涵盖16个社区，面积广阔，辖内有现代小区，也有五六十年代企业建的生活小区，还有从事养殖、种植的经济社，居民需求、社会问题差异较大。广东省内某高校2008年9月成立BDX社会工作服务中心，承接运营了C街家综。 1.服务递送中资源动员情况 C街家综依托省内重点高校，服务递送中资源汲取能力
总体较高，尤其是人力资源的汲取。高校带来的专业知识、人才培养与输送为C街家综服务的递送提供了重要保障。 在专业知识上，依托于高校背景，BDX社会工作服务中心年初便会设计规定一年的培训计划，邀请高校专业老师为家综工作人员进行培训，涉及青少年、家庭、老人、残疾人服务等诸多领域。此外，由于学者之间的良好关系，C街家综在服务递送中常常可链接到中国香港、新加坡等地的先进资源，提供前沿的专业知识。 在人才队伍上，一方面家综定期会有来自高校社工专业的实习生，有效弥补了活动开展中的人力资源短缺。家综与高校建立了大学生实习基地，成为高校社会工作专业的课外实践场所，部分学生实习期后也会选择加入C街家综。另一方面，由于高校社工专业背景以及行业关系积累，C街家综获得优秀专业人才的便利性较大，工作人员流失后接续能力较强，保障了服务项目运营的持续性。 “很多志愿者和我一样，都是就读社工专业的学生。我们经常在课余时间会定期来到这里担任志愿者。在参加活动中，我们不仅解决了居民的困扰，而且自己也可以将所学的知识应用在实践中。不过，大多数志愿者由于课业及其他安排，能够长期坚持下来的并不多，流动性还是比较高的。（”HP-003） 在资源配置上，BDX社会工作服务中心共承担了广州等地的12个家综项目，在机构内部实行统一管理，借助不同家综在各地的发展实践与各自优势，实现内部资源的合理调配与借
鉴以及互助，使得家综能够从机构内部获得多元化的服务经验和资源调配。 “所有家综的社工都是我们中心聘用，我们会定期组织会议，家综的主任都会一起参会，分享各自发展中的经验与问题。此外，我们中心也会定期去各个家综去走访，了解家综发展中的问题，及时提供相应的支持。” （BDX-001） 2.服务递送中家综战略选择 由于高校的专业性、战略性、前瞻性，C街家综设计规划以及具体的服务递送过程中重视宏观服务战略，成立之初就明确了并不只是为了自我生存、服务开展，更多地关注整体行业的最新动态、发展趋势以及问题解决。 借助高校的专业优势，立足社区服务的发展优化，C街家综在面对提供服务方式、品牌打造、服务需求挖掘以及行业规划发展不断进行深度探索。由于辖区面积广阔、居民需求多样化，家综根据人口、地理等情况，把街道16个社区划分为三个服务片区，深入一线考察，制定各类项目，采取多样化专业手法，回应居民需求，让服务渗透到全街道。 此外，C街家综在做好个案或者小组活动的同时，还善于从具体案例出发，放眼整个社工行业，积极寻求行业现有的不足以及建议对策。在C街家综服务实践的基础上，BDX社会工作服务中心已申请到社会工作方面20多个厅局级、省部级、国家级研究课题，已发表50多篇相关文章，出版了10多部著作。 “我们家综创立之初就是为了推动整个行业发展，而不只是为了机构的生存。行业要发展，