广西理工职业技术学院教案
教学过程：
【复习旧知】
复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】
如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。
但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：
【学习新知】
模块二 接待预约客户
一 电话礼仪和流程 （一） 电话使用技巧
为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。
1. 电话优点
实用简便，交往费用低。
风险低，有效果；交往工作量少。
可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。
可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。
可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。
可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 3. 使用电话注意要素
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1) 语气语调。通话时所采用的语气语调，应该让对方感觉到自然亲切、积极自信、发音清楚、声音适中、抑扬顿挫。
2) 语速。语速应该采用让对方易懂的速度，同时有稳定的节奏，还要注意跟着对方的节奏走，总体来说应该不快不慢，让人听清楚。
3) 言词。根据对方的情况（年龄、地位等）选择不同的表达言词，一般来说，选择言词时，应该选择那些让对方容易听清的、能够明白的、引发兴趣的、行业相关的用语。
4) 发音。采用标准的语言或者对方容易接受的方言进行通话；称呼对方的职务、姓名时，发音应该准确，不要出现错别字。
5) 通话的时间。假如对方是公务人员，最好不要在其刚刚上班或者临近下班时打电话，因为此时往往他工作繁忙或急于下班赶车，无暇与你细谈。
（二）如何打出电话 1. 事先准备
1）打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语叙述。 2）手头准备必要地纸笔，以便记录下重要的信息。 3）确认打算拨出的短话号码的准确性。 2. 通话期间
1) 确认对方是不是要找的人。 2) 进行自我介绍。
3) 询问手机机主在本地还是在外地，征求是否继续通话。 4) 说明打这个电话的目的。 5) 征求对方是否同意交谈。
6) 具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。 7) 寻找共同的话题。
8) 强调或穿插客户感兴趣的内容。 9) 为占用客户的时间而道歉。 3. 表达例句
请问，您是王经理吗？
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我是XX集团的汽车维修接待员XXX。给您打电话，打扰您了。 请问您现在是否在本地?方便通话吗？
今天给您打电话，是想征求一下您的意见：我们的维修技师在更换了您汽车上破碎的左前照灯后，发现右前照灯的一个固定爪断了，需要一并修复，您看是否需要更换一个右前照灯呢？还是将断了的固定爪焊接起来。
哈哈，我看还是更换一个新的好！你想啊：左前照灯已经换了，新旧两灯的玻璃色差肯定是存在的，看起来多不协调啊。当然，最后我们还是要尊重您的意见。
好的，那您亲自来看看更好。
就这样，明天下午三点，我在店里等您。您还有什么需要我做的吗？ 对不起，刚才的电话，耽误您时间了，希望您别介意。 4. 如何提高电话联系的成功率
1) 与新车销售人员交流，尽可能多地掌握与客户有关的信息。 2) 了解客户职业，确定是否在他们工作时致电。
3) 确定什么时候在什么地点最有可能联系上客户。首次联系时确定这一点并记录下来。
4) 交换名片。在你的名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户；在他名片下写下可以联系的最佳时间。
5) 如果客户拒接电话，不要再次拨打。最好发短信告知，请他方便时回复你的电话。
6) 在客户的车里放置一张填好了地址、邮资已付的调差问卷，并请他填好后寄给你。
7) 向客户提供他们用得上或者感兴趣的信息。 （三） 如何接电话 1. 基本规则
1) 电话铃响三声之内接听。 2) 问候来电者。 3) 自报单位（姓名）。 4) 询问客户是否需要帮助。
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2 规则分析
为什么接听电话时有这些基本规则呢？这是因为以下几个原因。
1） 三声之内接听。假如电话铃响了三声之后还无人接听，客户的耐心就会减退，甚至会对公司的人员素质或经营状况产生怀疑：
这家公司实力不行，人手不足，没有专门的办事人员； 这家公司管理松散，工作时间办公室居然没人；
这家公司人员素质差，明明听见客户打来的电话铃响，就是不去接。
2） 问候来电者。接听电话时以问候语开始，可以向客户传达你的友好和坦诚。拿起电话应先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语。
3） 自报家门。这一礼貌行为既可以让来电者知道他是否找对了人，又可以节省双方时间，及时进入通话主题。由于现在的电话基本都有来电显示，比较容易区分来电的属性，因此，向客户自报家门，就分三种情况：
第一，陌生客户给公司打来的电话。维修接待员只需报出公司的名称而不是本人的姓名，如：“您好，这里是X X 集团丰田4S电，我能为您做些什么？”
第二，接听找你本人的电话。此时来电者已知道是你，你只需说出自己的姓名，无需宝公司名称了，如：
“王总，我是X X X ，您有何吩咐？” “您好，我是X X X ,我可以帮你做点什么？”
第三，接听公司内部的电话。通常只需说出自己所属部门名称，然后报出个人姓名就足够了，如：“您好，这里是维修接待前台，我是XXX，有什么需要帮忙的吗？” 4） 询问是否需要帮助。表明你和你的公司随时准备帮助客户，满足他们克服困难的需求，如：“早上好，我是X X 集团丰田4S店负责前台接待的X X X ，您需要什么帮助吗？”
3. 表达例句
下午好，我是X X 集团丰田4S店负责前台接待的X X X ，您需要什么帮助吗？ 是的，我是负责前台接待的X X X，您是张经理吧？
谢谢张经理，我当然记得您，您是我们非常重要的老客户啊！怎么会不记得您啊？！ 你是问汽车维护吗？
没问题，只要您将车开来，剩下的都是我们的事情了，保证让您满意。
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您放心，现在您的车在免费维护期，与上次一样，正常的维护，无需您掏一分钱的，除了维护，您还有什么需要我做的吗？
没问题，我来做维护时，我们一起给您的车玻璃贴上车膜。 好的，就这样，明天下午三点，我在店里等您，期待您的光临。 不客气，再见！
（四） 如何应对错打的电话
假如维修客户打错可电话，或者打电话找的不是本部门，或者打电话所找的部门并不主管客户所要询问的事情，这就需要客户一个解释。
1) 如何向客户解释电话打错了。假如客户打错了电话，不要说一句“打错了”就挂
断，而应该跟对方解释你这里是什么单位，在对方表示歉意后，表示没有关系，欢迎他方便时来访等。
2) 如何向客户解释他要找的不是本部门。假如客户打电话找的不是本部门，或者所
要询问的事情由另外一个部门负责，就需要给客户一个解释。
当你打算告诉客户另外一个电话前，应该征求客户意见，询问他是否介意打另外一个电话询问。有时，客户不希望在打电话，他只是想留个口信。
告诉客户他需要打另外一个电话时，客户可能会担心“我要被推到哪里去？”所以你应告诉客户他需找什么人以及为什么要找他来解决或咨询。这样，对方就理解了。 3） 如何转达口信。假如客户不希望在打另外一个电话，只是想留个口信，那你就应该照办，并保证把口信，送到当事人。毕竟，我们整个公司是一体的。
（五） 如何记录留
为了记下可以使客户对你的信任、也便于你的同事与客户联系的留言，需按照下列步骤去做。
1) 在询问来电人姓名之前，先要告诉他要找的人不在。在告诉客户他要找的人在不在之前，如果“先问客户姓名，然后再告诉客户他要找的人不在”是不妥当的，这种做法会使客户感觉到他要找的人在，是故意不接电话。因此，在询问客户姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。如：“我们经理不在办公室，他现在在会议室开会，请问您是哪位？”
2) 从积极的方面解释你的同事不在的原因。无论客户，还是你的同事，都不希望
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