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件；并应向客户说明，凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
（2）工作要求：
这一环节中，业务接待人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对公司有信任感，应尽可能说明本公司价格合理性。
4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 （1）工作内容：
业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应的情况。
（2）工作要求：
要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
五、操作细则
话术/方法
?
注意事项
快步上前至驾驶座车窗处弯下
? 每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。
? 引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。
身。 ?
已预约和未预约的车辆来店时 (非预约车辆)
问候
应分别做以下对应: ?
再次问候顾客: ?
话术:先生/女士，您好！ (预约车辆)
?
直接问候顾客: ?
话术: **先生/女士您好?欢
迎来我们店做**公里保养。
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确认顾 客来意
确
引导顾客车辆进入接待 区
话术/方法
?
引导人员对已预约和未预约的
顾客分别做以下对应: (非预约顾客) ? 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾
客:
? 话术1:请问车是做保养还是维
修? ?
话术2:请问有什么可以帮到 您？
(预约顾客)
? 记录时间 ?
放置预约车顶牌
话术/方法
? 话术: **先生/女士您好！
这边请！
?
做出引导手势(左手五
指并陇指向左前方)
?
快步走在顾客车辆前
方?亲自带领顾客车辆至指定位
置
?
确认服务顾问就
位后才离开。
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注意事项
?
接车区入口可设置栅栏,防
止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。
? 对顾客的称谓应符合当时、
当地的语言和风俗习惯 ?
放置标示牌时,应小心轻放,
避免刮伤顾客车辆。
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话术/方法
主动车辆停稳前到达左前门旁。
出迎
面带微笑,向顾客点头致意 ,问候顾客.
话术: **先生/女士，您好! 很高兴为您服务！
话术: **先生/女士，您好 !欢迎光临！
话术/方法
? 服务顾问将接车工单夹移至
帮左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手 顾准备开门）后： 客
? 上前一步拉门把手。 ? 后退一步打开车门。 ? 待顾客下车后，再上前一步轻 轻关上车门。
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注意事项
若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单
服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。
注意事项
? 针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作。
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话术/方法
?
当着顾客的面安装CS
安装三件套.先放脚垫再铺椅套最后 保护套方向盘套.
四件
?
话术:**先生/女士,为
了爱护您的车辆，我们为您的车 安装防护用品三件套.
?
使用座椅定位贴在门
槛上对座椅位置进行标记，位置 以座椅最前沿为定位点。
话术/方法
? 仔细聆听顾客对故障
问题的具体描述尽可能不要打问询 断顾客的谈话
5W
? 运用5W2H问诊的方式2H
获得信息。
? 将听到的信息,用你 自己所理解的意思进行复述
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注意事项
? 可采用1cm2左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。
注意事项
? 根据技术问诊表上所列的参考项目,向顾客提问。
? 故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。
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? 针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因。
? 诊断应按三现主义的基本要求:
? 现场:必需亲自到车辆故障的部
?
诊断的定义:凭自己
话术/方法
注意事项
经验、利用简单的工具或设备?只做预判，不做拆卸检查。
? 为了重视顾客的故
障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认。
位旁。
? 现物:必需确认故障的部位或部
诊断
件。
【小结】
? 现实:必需确认故障的实际状况如:断裂、磨损、生锈、氧化、接触不良等。
? 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案。
? 话术:**先生/女士,现在暂
时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修。
通过学习，掌握基本的业务答询与诊断的表达话术。
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