广西理工职业技术学院教案
线路及零件；待雾气挥发5-10分钟，方可启用发动机。 （2）发动机外部高级清洗剂
产品性能：
用于清洗发动机机舱表面。深层强力去污，清除油污、灰尘等污渍，对橡塑胶、金属无腐蚀。
使用方法：兑水600—1000ml，配合自动喷壶使用。
8、自动变速系统深化养护
产品：自动变速箱清洗剂、自动变速箱保护剂
每4万公里做1次自动变速箱系统保养。 （1）自动变速箱清洗剂
产品性能：
1、清除自动变速箱内部的金属碎屑、油泥和胶质等沉积物；2、使自动变速箱内部的孔道畅通，机件表面清洁，动作灵活，恢复设计性能；3、避免沉积物对新加入的自动变速箱油污染；4、延长自动变速箱使用寿命。
适用范围：能溶于各种自动传动液，适用于自动变速箱和使用自动变速箱油的动力
转向装置。
（2）自动变速箱保护剂
产品性能：
1、减轻变速箱中的零件磨损，降低工作噪声。清洁精密零件及通道；2、使各种孔道恢复畅通，保持动力传输稳定；3、防止变速箱中的密封件干硬老化，保持变速箱的密封性；4、避免解体修理，延长自动变速箱的寿命。
适用范围：适用于自动变速箱和使用自动变速箱油的动力转向装置。
9、动力转向系统深化保养
产品：动力转向系统清洗剂、动力转向系统保护剂。
（1） 动力转向系统清洗剂
产品性能：
1.有效清洗动力转向系统的油泥积碳，防止因油泥积碳形成而造成动力转向系统损坏；2.清洗动力转向系统，避免新油加入被污染，延长换油周期；3.保持动力转向系统清洁。
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使用方法：1.将一瓶本品直接加入动力转向液中运转10分钟并将方向盘左右打到
底后，使用动力转向换油机同步将旧油换出，新油加入，并加入动力转向系统保护剂；2.每50000公里或需要特别维护时使用。 （2） 动力转向系统保护剂
产品性能：
1.清洗并润滑动力转向系统内部的机械部件，降低噪音；2.增加动力转向液的性能，提高操作灵敏度和平稳性；3.降低部件磨损，防止酸化腐蚀，延长动力转向系统的使用寿命。
使用方法：
1.将一瓶本品直接加入动力转向液中即可，注意不要加的太满；2.每50000公里或需要特别维护时使用。 【练习】
1.销售附加产品 【小结】
通过讲解了解汽车养护品的分类、产品性能及表达话术。 【课后作业】
1.汽车养护不好对汽车的性能有什么影响？举例说明。
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教学过程：
【复习旧知】
复习车身及9大系统养护品的产品性能及销售话术。 【引入新课】
接待员在整个接待顾客车辆的环节中最后两项是维修单的制作和进度跟进及交车。
【学习新知】
模块四 维修单的制作和讲解
一、流程
1、引导顾客至接
方法/话术
? 服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台
注意事项
? 引领时服务顾问需与顾客步伐一致
? 快修估价流程参见快修流程
待
台。 2、指引顾客就座。
3、
? 服务顾问挪出座
椅请顾客入座
? 首次保养及首次来
店顾客，应引领顾客至接待台。
? 顾客就座后，服务顾问方可入座
? 服务顾问双手递
送名片，递送时，身体站立并微向前倾
方法/话术
? 服务顾问向顾客说明检查结果
? 话术：***先生/女士，您刚才提到的***,经过检查，发现是因为***导致的。
※ 可运用辅助台卡加以说明
? 服务顾问向顾客说明维修项目
? 服务顾问向顾客确认
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注意事项
对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。
1、检查
结果说明
2、维修建议
3、顾客
确认
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顾客 信息
查询
1、零部件 费用估算 2、工时信 息查询 3、工时费 用及维修 时间预估
方法/话术
? 通过DMS查询顾客档案,顾客个人信息,顾客车辆历史维修信息
? 话术：*先生,您的电话号码还是****吗?地址也没变吗?
方法/话术
? 若零件有库存 ? 零部件介绍
? 话术： ***先生/女士，我们有*种机油，分别是***，我推荐您使用***，因为***，您觉得可以吗？
? 零部件费用解释 ? 话术：***先生/女士，本次维修我们会帮您更换***，数量是***，单价是***，总价是***。
? 通过DMS查询工时信息。
? 维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间
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? 服务顾问在DMS派工界面上锁定工位
注意事项
?
服务顾问在
确认工位前要了解车间人力配置状况。 ?
车辆若需车
间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。
注意事项
? 服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。
? 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。
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1、顾客 确认
2、估价
? 请顾客口头确认 ? 话术：***先生/女士，本次维修总费用是***；需***小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？
? 顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。
? 若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。
? 快修车辆打印估单，不需打印作业卡。
单，作
业卡打
? 打印作业卡并在卡
上标明维修工位号
? 打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）
印
维修施工单
根据客户维修项目制作打印施工单，给客户讲解作业项目，包括维修费用和时间，客户无异议，礼貌的请客户在客户签名处签字确认。施工单如表2-4-1：
汽车维修施工单〈代结算单〉
承修单位 ： 表2-4-1 年 月 日
托修单位 车型厂牌 维修分类 随 车 附 件 列 表 序
联系电话 牌照号码 约定交车日 工作单号 发动机号 结算方式 □车内需 修 理 在 □ 内 工 □大 □转向灯 灯 □收录□空调□手工□备 □天 线 □反光镜 □靠垫座套 □车门拉手 □点烟器 □室内镜 □脚 垫 □标 牌 □烟 缸 □门窗玻璃 □遮阳板 □ □电 扇 □雨刷器 □轴头亮盖 □ □刹车灯 □示宽灯 □牌照灯 灯 □摇 □喇 □千斤□ 维 修 项 目 30