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??好，关于您反应的情况，我们确认到了，但我们判断这只是一个偶然的声音或振动，并未到需要维修的程度。您放心，我们对车辆相关部件都进行了检查，没有发现明显的松动或干涉，请放心使用车辆。
??好，任何两台车都不能简单的比较，这种声音（或振动）只是在特定条件下产生的，而且非常轻微，如果不经人提醒，我都不会在意。这说明这个现象只是很微小的差异造成的，它并没有到需要维修的程度，更不会影响车辆其他性能。如果您还不放心，我们可以先进行跟踪。
??例三
用户到店反映自己的车辆之前出现一次打不着火的现象，前两天又出现了几次，怀疑车辆有品质问题，要求店给予处理，店多次试车后未发现车辆有明显异常，但用户坚持要求处理，否则将投诉店，店担心被扣分，在未试故障的情况下，凭经验替换了很多零件，但提车后再次出现该故障，用户表示强烈不满，并对店的维修技术提出了质疑，后经检查该车辆故障系用户加装氙气大灯所致，但因店前期随意替换了很多了零件，即便是因为加装不当导致，用户仍坚持认为是车辆品质问题导致，要求赔偿。 对于以上案例存在的问题
", 偶发问题一定要再现故障，找到故障点后再行维修，不要凭经验随意替换零件。要及时咨询。
", 不能因为用户反应强烈，就在没有再现故障的情况下随便维修，应尽量说服用户在故障再现后，再对车辆进行认真检查，确认到故障之后再行维修。
", 不能遇到问题只考虑车辆本身的原因，应该先排除使用方面的因素，不能认为表面上加装的电路与启动无关就认为加装对故障没有影响。 安抚客户的基本话术：
",您好，我们多次试车，没有发现您反映的故障，我们也对您反映的故障的关联部件进行了确认，也没有发现明显问题。当然，有些故障可能在特殊的条件下才会出现，所以您看可不可以这样，车您继续用，我们设置一下故障触发条件，一旦出现故障请立刻通知我们，我们或者其他广本离您最近的特约店都可以及时帮您检查。 ", 您好，如果您不放心，请先把车放在我们店里，我来安排专业的师傅帮您来试车，直到故障再现，只要故障再现，我相信我们一定能够帮您解决问题的。
",您好，您的心情我也特别能够理解，作为我们店来讲，是希望能够尽快帮您解
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决问题，但是为了对您负责，我们认为还是等故障再现后确认到故障点再进行维修会比较好，否则可能拆动很多东西也不一定能修好车辆，耽误您的时间不说，对车辆也不好啊！ 【练习】
1.接待客户投诉 2.处理客户投诉 【小结】
通过学习同学们要掌握接待投诉客户的方法和处理客户投诉的方法 【课后作业】
1.面对客户的投诉处理的不好会造成哪些影响？
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教学过程：
【复习旧知】
复习上一节课上学习的接待投诉客户的方法和处理客户投诉的方法 【引入新课】
我们的所有汽车都要上汽车保险才可以安全的在路上行驶，那么如何签订汽车保险合同呢？
【学习新知】
项目四 保险评估与理赔
模块一 汽车保险合同 汽车保险合同的订立与生效
一、 汽车保险合同的内容
汽车保险合同的内容主要用来规定保险关系双方当事人所享有的权利和承担的义务，它通过保险条款使这种权利义务具休化，包括基本条款和附加条款。
基本条款是汽车保险合同中不可缺少的条款，没有基本条款也就没有汽车保险合同。本条款中包括以下内容:保险人名称和住所、投保人、被保险人名称和住所、保险标的、保险责任和责任免除、保险期限和保险责任开始时间、保险价值、保险金额、保险费、保险赔偿办法、违约责任和争议处理等内容。上述内容便构成了汽车保险合同的基本条款。
附加条款是应投保人的要求而增加承保危险的条款。相当于扩大了承保范围，满足部分投保人的特殊要求。
二、汽车保险合同的订立
汽车保险合同在订立时必须基于保险人和投保人的意见一致，才能成立生效，所以汽车保险合同采取要约与承诺的方式订立。要约又称为“订约提议，’，是一方当事人向另一方当事人提出订立合同建议的法律行为，是签订保险合同的一个重要程序。
承诺又称为“接受订约提议”，是承诺人向要约人表示同意与其缔结合同的意
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思表示。承诺人对于要约人提出的主要条款赞同后，合同即告成立，当事双方开始承担履行合同的义务。如果承诺人对要约不是完全赞同，而是有修改、部分同意或有条件接受的，就不能认为是承诺，而是拒绝原要约，提出新要约。被保险人发出续保通知书和保险合同的主要内容，这可以看作保险人向被保险人发出要约。如果被保险人愿意继续在同一保险人处投保并同意交纳保险费，就视作被保险人承诺，新的保险合同成立。
在保险实务中，保险人为了开展保险业务印制了各种保险投保单。投保人认可投保单上的保险费率和保险条款，将填好的投保单交付给保险人，这就构成了要约。保险人经逐项审核后，认为符合投保条件而接受了要约，同意承保，就构成了承诺，标志着合同成立。
任何汽车保险合同的订立都要经过要约与承诺的过程。只不过有时这种要约与承诺不是一个循环完成的。如对于价值昂贵的豪华汽车的投保，往往保险人和投保人在保险标的、保险价格和保险费方面要经过几轮的协商，双方的要约、承诺的地位可能几经互异才能完成整个合同的立过程。
三、汽车保险合同的生效
1、生效的要件
汽车保险合同是否生效，取决于合同是否符合法律规定的签宝J’合同的要件，包括合同主休资格、合同内容的合法性、当事人意思表示真实，以及合同当事双方约定的其他生效条件等，分别介绍如下:
(1)主体资格。汽车保险合同的主体资格是指合同当事人即保险人、投保人和被保险人的资格是否合乎规定。
①保险人资格。保险人必须是按照《中华人民共和国保险法》规定设立的保险公司或其他保险组织，且保险人从事汽车保险业务必须经金融管理部门批准，才能开展汽车保险A务。
②投保人资格。投保人在订立汽车保险合同时，必须对保险标的具有保险利益，必须具有完全的民事行为能力和承担交付保险费的义务，限制行为能力和无行为能力的人订立的汽车保险合同无效。
③被保险人资格。当汽车保险事故发生时，被保险人对保险标的必须具有保险利益。汽车保险的投保人是投保时对保险标的具有保险利益的人，可以是汽车
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的所有人、使用人，也可以是汽车的管理人、租赁人。当他们为自己的利益而订立汽车保险合同时，他们既是投保人，也是被保险人，在签订合同时，其身份是投保人，合同成立后，才能称为被保险人。此时，投保人和被保险人是同一人，所以不会影响其行使自己的权益。但是，如果投保人就与自己有利害关系的汽车为他人利益投保，投保人与被保险人就是分离的不同对象了。投保人承担交纳保险费的义务，而被保险人对保险金具有独立的请求权，他们的法律地位完全不同。
(2)合同内容的合法性。这是指合同条款必须符合法律规定，才能确保合同的有效性。首先，作为保险标的的汽车必须是合法的，必须有交通管理部门核发的行驶证和牌号并经检验合格的汽车，不能为走私汽车、报废汽车、盗窃车等非法汽车。其次，保险金额必须合法，不能超过保险汽车本身的价值，否则，超过部分无效。
(3)保险人和投保人的意思表示真实。在保险人和投保人的意思表示真实的基础上达到一致是汽车保险合同成立的基本条件。所谓的意思表示真实是指:
①必须是自愿订立的汽车保险合同，除强制保险外，任何单位和个人强制他人订立汽
汽车保险合同生效的时问是保险人开始履行保险责任的时间。(中华人民共和国保险法》第十三条规定:“保险合同成立后，投保人按照约定交付保险费，保险人按照约定的时间开始承担保险责任。”在汽车保险的实务中，保险合同成立的时间与其生效的时间有同一时问和非同一时问两种可能。
投保人提出投保申请，保险人经过核保签章，投保人交纳保险费，保险期限的约定与
交纳保险费的时问是统一的，对于这样依法成立的汽车保险合同，合同生效与成立的时间
相同，属于第一种情况。此时，I行保险合同不易发生因合同效力引起的纠纷。
汽车保险合同的成立与生效为非同一时间的情形，多发生在所附的生效条件或所附的生效期间的汽车保险合同的履行过程中。此类保险合同一般约定投保人应按时如数交纳保险费，作为生效的条件或者约定一个合同的生效期限，保险人开始承担保险责任。虽然投保人办理了有关保险手续，但如果没有按照约定的时
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