广西理工职业技术学院教案
四、情景演练
情景说明：车辆维修完毕
演练内容：交车并向顾客说明维修内容，提醒顾客下次保养里程数。 演 员：服务顾问、顾客 道 具：车辆 【练习】
1.软件使用 2.讲解作业单 3.追加项目的处理 4.交车 【小结】
1.通过学习了解车辆常见保养项目及费用组成。 2.掌握交车的流程。 【课后作业】
1.为什么要向客户解说作业单内容和收费情况？ 2.出现追加项目应该如何处理？
教学过程：
36
广西理工职业技术学院教案
【复习旧知】
复习项目二中学习了的环车检查注意事项及附加产品的销售 【引入新课】
为了提升公司业务水平及改进维修技术能力，我们可以对客户做些维修后的跟踪回访，掌握客户对公司的满意度以促使公司各方面的提升。
【学习新知】
项目三 跟踪回访
模块一 客户回访
一、客户回访的目的
1、通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；
2、及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；
3、如果存在问题，可以迅速采取补救措施；
4、收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。
二、顾客期望
三、流程图
?特约店对顾客和车辆使用状态的关怀
?反映的意见或者问题，能及时得到回应
37
广西理工职业技术学院教案
四、操作细则
?
致电顾客要选择合
适的时间段.一般选择上午10
方法/话术
一定要确认接受调
? 中记录
?
注意事项
电话若是空号，在系统
1、致电用户 2、顾客身份确认
点-12点,下午2点-6点.
?
当第一次电话无法
顾客若提出不方便接
听电话，则应向顾客确认下次电话时间
接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实.
?
歉。
?
顾客若拒绝接听，结束
电话后应马上发短信向顾客致
要求前台在接待顾客
?
时,与顾客确认,记录车主本人的
查的是送修人本人
38
联系方式.
广西理工职业技术学院教案
方法/话术
? 客服人员进行自我介绍 ? 话术：您好！请问您是***先生/女士（小姐）吗？我是
注意事项
1、自我
介绍
2、感谢
来店
3、说明
来意
1、了解车 辆状况 2、信息收 集
广汽本田***特约店客服人员***？
? 客服人员感谢顾客来店 ? 话术：感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）,
? 客服人员说明目的
? 话术：不好意思，打扰
一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？
方法/话术
? 客服人员了解车况
? 话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述）
? 收集顾客的意见或者建议
? 有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？ ? 当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息 ? 客服人员征询顾客评价
? 话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？
? 话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗？ ? 所有信息应及时记录。对于记录信息，通话结后需检查一遍避免错误。
39
3、总体评 价征询 （抽 样调查时）
广西理工职业技术学院教案
相关附件：
《顾客回访意见汇总表》 回顾车前意见表编码 见类型 访日期 客姓名 牌号码 台接待 馈意见 访日期 访结果 意反二次回回经认 顾客回访意见跟进解决表
录音编码： 回访时间：
顾客姓名： 车牌号： 联系电话： 接意接维修时间 □ 维修质量 □ 交车说明 □ □ 顾客意见如实记录（由客服代表填写）： 客服代表： 顾客问题解决、回复过程、结果（由接待员填写）： 签名： 日期： 问题产生根源分析（由部门经理或主管填写）：
40
洗车 休息区 □ 其他： 待员： 见类待服务 型 □