广西理工职业技术学院教案
托 修 留 言 客户签字： 年 月 日 总 计 费 喷漆 工 费 料 费 金 费 税 外加工 结 算 服务顾问签字： 出厂日期： 年 月 日
五、情景演练
场景设计：针对特定维修项目为顾客讲解施工单 演 员：服务顾问、客户 要 求：礼仪规范
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模块五 车辆维修进度跟进及交车说明
一、操作细则：
掌握 进度 情况
确认 进度 情况
方法/话术
? 服务顾问应随时关心顾客车辆的维修进度,监控电子管理板上车辆的预定完工时间。
? 随时主动确认工位上的车辆,是否能按作业管理系统看板上车辆的预定完工时间如期完工。
方法/话术
? 作业中发现可能延迟完工,应及时向班组长反映,请求支援。
? 确定将延迟完工的,班组长应向服务顾问反映。
? 服务顾问应做以下对应：
? 调整作业管理系统看板上的预定完工时间
? 及时与顾客联系,向
顾客致歉,解释原因,取得其32
同意。
注意事项
注意事项
? 延迟完工,应向班组长具体说明延迟的原因及时间。
? 班组长应随时将准确的完工时间反馈给服务顾问，以提高派工的准确性。
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方法/话术
? 技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认。
作业 中发 生追
? 作业中若发生追加 项目,应将追加项目的原因及时间立即向车间主管报告,并填写追加项目报价单。
加的 项目
? 车间主管视维修人员
的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当人员协助完成。
? 车间主管确认后,迅
速将具体的追加原因、项目及时间等信息反馈给服务 顾问(进入追加流程)。
二、流程演练
情景说明：1.预约车辆在维修进行中
2.在维修进行中需追加右前刹车分泵，必须延后40分钟交车。 演练内容：作业流程及追加项目的应对
演 员：服务顾问、车间主管、班组长、维修技师、顾客 道 具：车辆、追加项目报价单、作业卡、作业管理系统看板
流程演练内容如表2-5-1：
环节 程序 担当 演练内容 演练要点 1. 随时关心顾客车辆的维修进度。 服务顾问 作业实施 维修人员 调度员 作业 服务顾问 追加项目 维修人员 车间主管 1.作业实施 2. 追加项目,应将追加项目的原因及时间2.进度监控 立即向车间主管报告. 3.作业内容确认 3. 填写追加项目报价单 1. 服务顾问按项目追加单内容向顾客解释1、通知服务顾问 追加项目、费用、时间 2、通知顾客 2. 请顾客在“项目追加单”签名确认 33
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1.作业卡确认 自检 维修人员 班组长检班组长 查 DMS系统 3.完工信息输入2.维修质量检查 交 车
交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客。
一、顾客期望
方便快速 礼貌热情
二、环节设置
如下表:2-5-2：
时间 完成 环节 编号 程序 担当 区域 (min) 控制操作步骤 提示 工具 交车 1 送行 送行 服务顾问 交车区 大门口 2 0.5 1.引领顾客 放行条 2.协助离店 保安员 三、操作细则
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方法/话术
? 引领顾客至交车区，并1、引领 与顾客保持交流.
顾客
? 话术：“在今后用车过
2、下次 程中，有任何需求请直接联系 保养 提我”.
醒
? 下次保养提醒 ?
先生/女士,您下次保
养的里程数是?..公里,到时我 们会发短信提醒您.
方法/话术
? 为顾客打开车门，请顾客入
座后,服务顾问将放行条交予保安表礼貌
示感谢并目送离开
送行
? 话术：“感谢你的光临，我 替您去交放行条,祝您**愉快.”
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? 根据天气准备雨伞
? 走在顾客左前方，配合顾客步伐.
注意事项
? 打开车门时，单手
扶头.
? 小跑至门卫室传递放行条
?
目送至顾客时间不低于10秒钟
?
若顾客无意马上
离开,请不要打搅顾客,及时离开。