和看法。如“嗯”、“好”、“接着说”、“还有呢”、“以后呢”、“别的情况下如何”、“我明白”之类过渡性短语来强化来访者叙述的内容，并鼓励其进一步讲下去
收集服务对象的资料
n1、资料收集的内容和范围
n(1)服务对象个人资料。籍贯、年龄、性别、教育程度、职业收入等；
n（2）身体状况：对服务对象病史的了解，有无疾病、遗传病及慢性疾病等，现在情况怎样（身体和精神）；
n（3）服务对象的能力和特点。 n（4）服务对象所处的社会环境。 n2、资料收集的途径和方法
n询问：问服务对象；咨询：问专业人士；观察：进行家访、座谈会、访问社区；问卷调查：让服务对象填写问卷。
做接案会谈记录
n进行接案会谈后社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。记叙性记录是常用的形式，内容大致包括：面谈目的；面谈过程；对面谈总体评估；对以后面谈的建议。
接案应注意的事项
n1、决定是否需要紧急介入；（基本上都是人命关天或安全性问题） n2、权衡是否有能力处理问题；（不要硬拗）
n3、决定问题的优先次序；（尊重案主，先处理简单问题） n4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
◆预估：整合已收集的初步资料和工作者搜集的进一步收集资料，决定问题的性质、原因、程度及涉及的个人和情形的过程。
在结案完成以后，社会工作者最好通过家访、观察、访谈等技术，深入了解案主的情况，然后根据“人在环境”原理，剖析其原因机制及其后果，为提出介入思路提供参考。
预估目的
n预估是一个认识服务对象的过程。目的是达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处的环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而构建一个计划去解决或消除问题。预估最终目的是要对于正确的计划作出贡献。
预估的任务
n1、识别服务对象问题的客观因素；（背景资料、所处环境、问题发生与持续时间、
为解决问题所做的努力）
n2、识别服务对象问题的主观因素；（认识问题在服务对象处境中的意义、对问题的感受）
n3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素； n4、识别服务对象及环境的积极因素；（优势视角） n5、决定提供服务的方式和内容。
n预估的基本步骤：探究服务对象的情况、问题需要；分析服务对象的资料并作出预估摘要。
n 收集资料：个人、环境、方法 n 分析资料：排序、发现、解释 n 认定问题：描述、如何发生、处境 n 预估报告：清楚认识，制定计划 n专业的评估：事实＋经验＋理论
◆计划：是根据对案主问题和需要的综合把握，设定工作目标，选择候选方案和决定实施方案，并与案主达成工作协议。
服务计划的构成 n（一）目的和目标
n目的是指：介入工作总体要达到的方向和最后的结果。
n目标是指：具体的工作指标，是为了实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的阶段性的成果。
n关系：目的是介入工作的长远目标，目标则是每个阶段的近期具体计划。只有实现一个个具体目标，才能达到总体的目的。
n目标是具体的工作，是对总体工作目的的分解。
n制定目标时，可分为长期的目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。
n（二）关注的问题与对象
n社会工作介入所关注的问题是指：介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。
n计划中要正确和详细写出在预估阶段工作者和服务对象所共同认定的问题，以便在介入阶段督促服务对象为解决问题而努力。
n关注对象是指介入行动要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点。
n社会工作实务活动的关注对象：个人、家庭、群体、组织、社区。 n（三）介入的方法和介入行动
n介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导。 n介入行动：危机干预、物质支持、心里辅导等多种行动。 制订服务计划的原则 n1、要有服务对象的参与 n2、要尊重服务对象的意愿 n3、计划要详细和具体
n4、计划要与工作的总目的、宗旨相符合 n5、计划要能够总结与度量，方便评估 制订服务计划的方法 设定目的和目标
1、目的是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。 2、标设定包括的程序和工作（1）确定服务对象的需要和问题；（2）向服务对象解释设定目标的目的；（3）共同选择适当的目标（筛选目标、定义目标）；（4）与服务对象讨论目标的可行性课可能的利弊；（5）确定目标并决定目标的先后次序。
构建行动计划
n1、选择介入系统（个人、家庭、小组、社区、宏观社会系统）。 应根据服务对象的需要决定介入系统。 n2、选择介入行动
?（1）危机干预（紧急干预或通报） ?（2）资源整合
?（3）经济援助（常规援助：制度性帮助；临时援助）
?（3）安置服务（通常包括儿童、老人、吸毒人员、精神病人、流浪乞讨人员等） ◆介入：运用专业知识、技巧和方法，推进工作计划，并适时调整工作方向，从而达成工作目标。
介入的分类
n社会工作介入活动分为三类：直接介入、间接介入和综合介入。
n1、直接介入
n是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动、重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。
n2、间接介入
n间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其它系统间接帮助他们的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会性工作实务。
n3、综合介入
n从“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：第一，增强个人的生活适应能力；第二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。这种从人与环境两个环节介入的策略构成了将直接实践和间接实践接合在一起的综合介入行动，是对各种社会进行综合治理思想理念的具体体现。
选择介入行动的原则
n（一）以人为本、服务对象自决 n（二）个别化
n（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 n（四）与服务对象相互依赖 n（五）瞄准服务目标 n（六）考虑经济效益
n介入，从社会工作者的角度来说，是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到服务目标的过程。因此社会工作的介入可以界定为：社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。
◆评估：有广义和狭义两种。广义的评估包含于整个服务过程，狭义的聘雇是在服务开始后对服务执行情况和最终结果进行评价。
评估的目的
n1.考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度； 2.总结工作经验、改善工作技巧，提升服务水平； n3.验证社会工作方法的有效性； n4.进行社会工作研究。
评估的类型 n1、过程评估
n过程评估是整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估，它对工作过程的每一步骤，每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。
n2、结果评估
n结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。
n目标是指介入要努力达到的方向；结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。相对而言，目标是比较概括的，而结果则是具体并可以度量的。
评估的方法
n社会工作评估是一个系统收集资料以对社会工作的介入过程和结果进行判断和审视的过程。
n（一）收集评估资料的方法
n大致包括三种手段：（1）利用档案记录进行评估；（2）收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法；（3）使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料。
n（二）基线测量评估 n1、什么是基线测量评估
n基线测量评估是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，判断介入目标实现的程度。
n2、应用范围
n基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中、介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。
n如：服务对象在接受服务前，给自己的情绪打4分，接受服务后给自己情绪打9分。
评估应注意的事项
n1、注重社会工作者的自我评估与反思；
n2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程； n3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密；