客户 料号 交货日期 异常现象描述： 料名 数量 厂商 验收单号 不良率 异常原因分析：
检验员： 审核： 预防纠正措施（厂商填写） 暂时对策： 永久对策： 改善完成确认： 审核： 表4.3 供应商预防纠正联络单
审核： -20-
4.3 不合格品的控制改进活动
根据公司不合格品管理状况，建立不合格品处理程序（如图4.4），根据质检人员相应的权限和职责，使其通过输入ERP系统随时报告生产过程中任何阶段的不合格，从而确保及时查明和处置不合格[20]。质保部门规定对不合格作出反应的权限，以便始终达到过程和产品要求。质检人员对不合格成品采取不合格标识卡隔离和处置进行有效和高效的控制，防止不合格品流转进入下道工序。三花公司通过技术部制定质量标准和不合格返工（修）方法及验收准则。检验员在进货检验、过程检验、最终检验中，发现不合格品即对不合格品进行标识、隔离。首先由技术部产品工艺工程师或其专员对不同来源的不合格品，理方式进行判定，是否能让步接收（经简单的修理如打磨等或不经修理直接回用的），或返修、降级或报废，最后由质保部副经理或其专员做进一步判断（是否采纳技术部相关意见）。对经判定需要返修的，由生产部安排相关部门返修，质保部对其工作做跟踪及监督，返修后需重新检验；对经判定为报废的，根据ERP系统质量模块内不合格单的导出（需流程完整）并经仓库确认做报废处理，车间按报废数量重新领料或流程结束。对按同样设计或同样程序加工的产品进行检查或重新检查；对有必要追回的（已配发给客户的、成品库中的，甚至是已经使用的）一律追回，从而减少返修或报废和客户投诉的情况出现。
让步产品涉及到顾客批准范围的由营销部向顾客提出。责任部门按照让步要求实施的数量、期限或范围，实施产品让步。质保部负责让步实施过程中的质量状况监督，保证产品让步按预定计划实施，并负责把产品让步实施的跟踪信息纳入跟踪管理。让步放行及退货或报废的原材料、外购（协）件对供方处理按质量协议和采购质量争端管理办法执行。顾客使用过程中发现的不合格品，由质保部负责派人进行标识、隔离、检查和处理，并组织有关部门进行分析和试验查找原因，责任部门制定纠正措施进行整改，质保部对措施结果进行有效性验证。批量供货的产品，当顾客技术规范更改时，由技术部通知质保部、生产部做好更改前加工的成品、半成品的标识、隔离和封存工作。营业部负责与顾客协商更改前产品的处理工作。并将协商处理结果通知质保部、生产部。因各种原因报废的产品应统一处理，任何人不可私自处理。质保部负责组织对不合格品进行统计和分析。对未达到质量目标或绩效下降的项目，质保部责成责任部门进行不合格产生原因分析和制定纠正、预防措施并进行监控、验证。对于重复发生的不合格，质保部应制定优先降低计划。质保部每月按缺陷模式统计不合格品数量并采用相应统计技术查找主要缺陷，形成《月质量技术统计分析报告》分发至各相关部门。对于未经确定或可疑状态的产品应作为不合格品通知质保部进行判断、处理。
-21-
4.4 产品售后质量管理改进方案
4.4.1 建立客户质量反馈单
公司若想从根本上降低内、外部故障成本，就必须及时处理客户对已售产品的质量反馈，建立质量反馈单，各部门根据质量反馈单的情况进行深入研究，并判定质量问题的归属责任部门，责任部门立即制定整改措施，以此来从根本上杜绝类似的质量问题[21]。
产品的使用过程是实现生产目的的过程，也是考验产品实际质量的过程。产品的质量标准是根据使用要求而确定的。企业设计、制造出的产品究竟好用不好用，能不能满足用户需求，不能根据产品设计者、生产者的主管判断，要看它的实际质量，也就是实际的使用效果。而检查使用效果的最好办法，就是向用户调查，听取用户反映，在使用过程中对产品作出充分的评价。并根据产品的实际质量状况和使用情况，做进一步设计，使设计、制造水平逐步提高，不断完善。因此，客户使用过程的质量管理是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。企业质量管理工作，必须从生产过程延伸到使用过程。
4.4.2 建立纠正预防措施
根据客户反馈得的质量问题，组织应采取措施，消除不合格的原因，防止再发生，这才是从根本上杜绝类似质量问题再次发生的最好措施。纠正措施应与所反馈得的不合格信息影响程度相适应。
编制形成文件的过程程序（如表4.4），以规定一下方面的要求：
评审所采取的纠正预防措施的有效性，巩固有效的结果或继续改进活动直至取得有效的结果；组织应确保将纠正预防措施作为一种改进的工具。纠正措施的策划应包括评价问题的重要性，并应根据对运作成本、不合格成本、产品性能、可信性、安全性、顾客和其他相关方满意等方面的潜在影响来评价。组织应吸收不同领域的人员参加纠正预防措施过程。采取措施时，应强调过程的有效性和效率，并应对措施进行监视，以确保达到预期目标。在管理评审中应考虑包含对纠正措施的评审。
在建立纠正预防措施时，根据客户的质量投诉、不合格单、内部审核报告、管理评审的输出、数据分析的输出、满意程度测量的输出、有关质量管理体系的记录等来收集信息，以便确定采取的纠正措施。所确定的纠正预防措施应注重消除不合格的产生原因，以避免其再发生
-22-
表4.4纠正和预防措施控制过程明细表
过 程 明 细 表 过程名称：纠正和预防措施控制过程程序 过程描述 质量问题确定和原因分析 制定与实施纠正和预防措施 验证跟踪和永久性更改 输入/提供者 不合格信息/客户或检验员 顾客质量信息反馈单、检验质量日报表/品质部部长、质量管理员 原材料检查成绩书、工序巡回检验记录表、产品检验单/检验员 责任人：质保部 输出/使用者 编号： 版本号： 日期： 客户期待 顾客质量信息反馈单、检验质量对不合格问题进行确认并分析产生的原因 日报表/品质部部长、质量管理员 纠正和预防措施表/ 各部门负责人、技术负责人、检验员、客户 技术文件、质量体系文件/各部门 制定、实施纠正预防措施，防止不合格问题再次发生 对制定的纠正预防措施进行跟踪验证，确保措施已落实 与子过程的关系： 技术文件的控制程序、质量体系文件和资料的控制程序 改进小组： 品质部部长、技术负责人、、质量管理员、检验员 在文件中描述：紧急放行/例外转序程序 序 号 1 2 过程参数 检验记录 目标 测量点 质保部 频率 审核的频率 责任人 品质部部长 数据的使用者 总经理、管理者代表 -23-
4.5 质量管理改进的影响和效果分析
4.5.1 质量管理改进的影响
随着知识经济的发展，产品市场的竞争日趋白热化，产品质量的“否决效应”日渐明显、突出，企业只有进行不断地质量管理改进，才能减少资源的浪费与消耗、降低成本、提高质量，使顾客满意，从而增强企业信誉，扩大市场占有率，提高企业的竞争力，在市场机制下优胜劣汰的竞争环境中生存并发展壮大[22]。
首先，坚持不懈的质量管理改进，可以使三花产品实物质量和管理水平得到提高，产品内涵就会因知识含量的不同而表现出更强的竞争力，产品就会占有更大的市场空间，企业的经济效益也会因此而得到增强。其次，质量管理改进满足了“顾客的全面满意”的要求。市场需求结构的巨大变化，让顾客满意也就成为每一个企业的质量管理追求的长期目标，然而顾客的需求是不断变化和提高的，企业要全面满足顾客的多方需要就必须跟踪用户的变化，不断改进产品质量和管理水平，否则，企业便会被市场所抛弃。再次，质量管理改进符合事物进化的一般规律，多变的社会需求和激烈的市场竞争，迫使企业加快质量创新和改进的周期与速度，谁走在创新的前列，谁就掌握了市场的主动权，而落后就意味着被淘汰。这是事物发展的客观规律。
质量管理的改进是在不断的满足顾客的需求过程中，使顾客和公司都得到更多的利益，从而提高质量组织的整体素质。 通过此次质量管理的改进，对三花公司来主要有以下方面的影响：
第一、通过对三花公司质量管理的改进，不但可以提高三花公司的质量管理水平，降低质量成本，提高效益。对于和三化公司合作的供应链上所有的公司都能获得效益，从而可以促使公司之间的信任和长久的合作关系。
第二、质量管理的目标是提高质量管理活动和过程效益和效率的措施。就是质量管理的改进要适用于所有质量管理活动，它是全过程的改进，只有所有的活动和过程改进，并提高其效益和效率，才能解决三化公司长期的系统性质量关系。
第三、质量管理改进是提高质量管理活动和过程效益和效率的措施。这意味着质量管理活动是以提高效益和效率为宗旨，而不是为改进而改进，搞那些不见成效的形式主义。再者，质量管理的改进是一种解决系统问题的措施，所以要求有确实的改进计划，从创造质量管理改进的环境入手，建立质量管理改进组织，进行具体策划，并对核实计划进行评审。然后动员全员参与，采用有效的，可行的方法和技术工具，持续不断的进行改进，最终才能取得成果。 4.5.2 质量管理项目改进的效果分析
质量管理改进的目的就是废除原来组织不合理的地方或在原来程序的基础上加以改进，从而到达所期望的效果。如表4.6是对三化公司质量管理改进后的效果分析：
-24-