第八步：退 款 财务部根据《装修申请表》及《商铺竣工验收表》并核验收据原件，对验收合格的商铺，按有关规定办理退款手续，验收不合格的商铺须于整改完毕后方可退还装修保证金 说明：
签 约：租户协同其装修承包商与物业服务处签订《装修管理协议》； 申 请：商户提交装修资料到物业服务部进行装修申请； 收 费：由物业服务处向租户收取装修保证金及垃圾清运费； 发 证：由物业服务处向租户和其装修承租商发放装修许可证； 审 批：由物业服务处对租户所提交的图纸进行审批；
监 管：在装修期间由物业服务处对租户的装修进行监督、检查； 验 收：装修竣工后，由物业服务处根据审批图纸进行验收； 退 款：验收合格后，租户申请办理装修保证金退款手续； 3、管理办法
加强宣传，正确引导
（1）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的
室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。
（2）制订详细的《装修手册》，在交铺办理手续时发放给商户，同时服务处提供必要
的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。 严格审批，加强巡查
（1）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装
修许可证”和“施工人员出入证”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
（2）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必
须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
（3）强调下列监管重点：
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（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求专职的装修
巡查外，服务处秩序维护员、客服助理等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
（2）为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动
火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。 依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修整
改通知书为依据，要求其限期整改。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
(三)客户服务
1、商场客服部部门职责
1) 负责宣传、贯彻国家有关房地产及物业管理相关法律法规及方针、政策； 2) 负责物业管理资料的收集、汇总、归档、变更、修改、利用和上报工作； 3) 负责办理租户收铺及装修验收手续；
4) 负责商铺物管、公摊费及各种规费的按时收缴；
5) 为租户及商户提供常规服务、专项服务、特约服务工作，及时处理商户投诉及报事事宜； 6) 协调内、外各种关系，倡导健康向上的社区文化；
7) 定期走访租户，做好回访工作，掌握服务实施状况并及时上报； 8) 负责各类信息的记录，汇集和及时的传递工作； 9) 负责保持商场内整体形象美观和环境幽雅；
10) 负责商场内部、外部和周边环境的清洁、灭鼠、灭虫、水池清洁等； 11) 向租户提供多种专门的有偿清洁服务；
12) 掌握管理物业商场内外绿化布局和绿化养护现状，并制定绿化养护计划； 13) 负责商场行政及内部管理工作。
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2、商场客户助理岗位职责
1) 巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正。 2) 负责接待到访商户，解决商户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。
3) 负责商铺交付验收和接管工作；准备交铺相关资料和办理交铺手续；陪同租户看房验房；检
查控制二次装修工作；
4) 负责与租户、承判商以及各部门的沟通。
5) 按照部门经理的指示要求撰写各种文件、信函、计划、决议、报告报表、宣传稿件等。 6) 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。 7) 负责记录每天工作情况，做好交接班工作。
8) 负责发放服务处的通知、告示等文件及时送交各区域。 9) 负责每月缴费通知单的派发及催缴工作。 10) 收集租户的反馈信息，及时汇报给部门经理。
11) 负责各种相关信息资料的收集、整理和分析，报部门经理参阅。 12) 负责商场物业服务品质的检查和监管。
3、服务规范
仪容仪表基本规范要求 1) 基本仪容
（1）男士头发长度不可过领，侧发不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须，不留夸张发型，不可染除自然发色以外的颜色，不剃光头。
（2）女士长发应束好，不可披头散发。
（3）女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。
2) 着装仪表
（1）按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。 （2）衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应翻出口袋外。 （3）工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认。
（4）工作时间应着规范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。
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（5）穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。
3) 细节要求
（1）头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。 （2）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 （3）不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。
（4）不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。 （5）平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。 （6）领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 （7）男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 （8）保持头发、口腔和身体气味清新。
（9）工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
在岗期间的基本服务规范 1) 微笑
（1）亲切微笑地与客户寒暄问候。 （2）亲切微笑地为客户提供服务。 （3）亲切微笑地回答客户询问。 （4）与客户目光相遇，亲切微笑致意。
2) 接待咨询
（1）接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起。” （2）伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐。” （3）查验证件时，态度认真，表情自然。
（4）返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。 （5）对客户问询有问必答，耐心解释。
（6）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。 （7）在与客人交谈的同时，如有另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。
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3) 站立
（1）女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。
（2）男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。
（3）无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。
（4）严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。 4) 行走
（1）抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。
（2）女员工步伐应细密，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐应有节奏,不摇不晃。 （3）靠右行走，不可碰撞周围设施。 （4）非紧急情况，严禁在公共区域内跑动。
（5）工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 （6）行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。 5) 路遇
（1）行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。 （2）让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。
（3）需要客户让路时，千万不要喊叫，如用“哎”一类的称呼。应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢。
（4）员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
6) 指示方向
（1）目光亲切注视着客户，说：“您请。”或简要重复客户的问询，例如：“物业服务处吗？请往那边。”
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