（2）手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。
（3）指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着客户指指点点。 （4）一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”（您可以乘〃〃〃〃〃〃号电梯上〃〃〃〃〃〃楼）。
7) 引领
（1）引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身45度照顾着客户，向前行进。 （2）在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。” （3）引领途中如果遇到门应按以下方式处理：
①
如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待客
户进门后，轻轻关上门继续引领。 ②
如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，
恭候客户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 （4）引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。 （5）引领途中如果遇有电梯一般这样处理：
① ② ③
8) 递交物品
（1）态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
（2）如果客户坐在座位上要从客户右侧呈上，高度方便客户接收，切忌越过客户身体递交。 9) 交谈
（1）与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切自然。
（2）交谈过程中手里不可把玩任何物品。
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上电梯，门开之后示意客户先上，并说：“您请。” 下电梯，门开之后示意客户先下，并说：“您请。” 乘电梯要先下后上，女士优先。
10) 其他注意事项
（1）原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。 （2）不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。
（3）不可在广场、大堂、走廊、物业服务处等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。 （4）非交流时，勿过分注视客户。 （5）不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等。
（6）不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 （7）工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。
（8）不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，“对不起。”
（9）在路遇、接待时，碰撞到客户或因自己的突然出现而令客户惊慌，应当即道歉：“对不起”。
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特殊事项的基本服务规范 1) 接待访客
（1） 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。
（2） 无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。在接待客户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话。
2) 对客户进行劝阻
（1） 应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此：
① ②
对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用〃〃〃〃〃〃好吗？ 对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它客户的车辆出入，谢谢您的合
作！ ③
对不起，先生/小姐，公共地方不能吸烟。为了您及其它客户的健康，请配合我们的工作，
谢谢！ ④
3) 遇到态度强硬的客人
（1）如果客户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。
4) 客户大发牢骚
（1）如在大庭广众之中，应立即请这位客户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。 （2）安慰客户、倾听客户申诉。
（3）分析客户的申诉，做出适当的解释，向客户道歉，并感谢客户提出的正确有益的意见。 （4）向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。
（5）提醒各班组或有关部门密切注意该客户，以便提供更为周到、细致的服务。
5) 客户要求代办事项
（1）记下客户的姓名、商铺号。
（2）记下客户所需代办事项的内容、要求。
（3）向客户说明代办过程中，必要的手续及客户所需提供的证件。
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对不起，这是根据政府〃〃〃规定。
（4）向客户表示我们将尽力为他代办。 （5）及时向客户通报进展情况与结果。
十项服务禁忌
1、 严禁与客户发生争执。 2、 严禁与客户抢道通行。 3、 严禁打击报复客户。 4、 严禁用手指或物品指人。
5、 严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐嬉戏。 6、 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。 7、 严禁串岗、脱岗或睡岗。
8、 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。
9、 严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。 10、 严禁在任何客户面前讨论其他客户。
4、工作安排
商场客户助理由专人担任（休息时间会安排人员顶替）工作时间每天8：30—22：30，具体工作内容包括 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)
巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正； 对商场内报事、保修的协调处理； 客户投诉的受理及解决处理； 对客户报事、保修、投诉的回访； 定期对客户的拜访； 对服务处各项通知的发放； 对商户装修的监管；
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8) 9)
对租户物业服务费等其他费用的催收； 对物业服务品质的检查和监督；
10) 突发、应急事件的处理；
11) 制定和完善商场周工作总结和计划；
5、制度及作业规程
5.1服务收费标准作业规程
1) 客服部客服助理将财务部核算出的的《缴款通知书》送达给租主，在规定时间内租户仍未交款，
财务部发放《催款通知书》，客服客服助理进行电话或登门追缴欠款，记录租户欠费理由。 2) 三日后，租主仍未付款，客服客服助理上报客服经理，客服经理与客服助理共同研究租户欠费原
因，如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属租主问题，则由客服助理继续与租主解释、沟通，直至收费成功。
3) 如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各
种方式通知租户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。 4) 直至收取费用，资料存档。 5.2外借物品标准作业规程
1) 客服部前台/客服助理得到商场内租户通过口头、电话或书面提出借用服务处物品的通知。 2) 由前台/客服助理需确认租户身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记
后方可外借。
3) 借用的租户在《借物登记表》上签字确认。 4) 《借物登记表》由物业服务处前台负责管理。
5) 借用物品到期后由租户到前台签还物品，客服部前台做登记。 5.3小件物品寄存标准规程 5.3.1寄存保管物品的种类
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