达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时连带扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时连带扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般扣减1－2分；严重的扣减3－10分）。 2) 领班当值时的仪容仪表、言行举止达不到客户服务中心《员工手册》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－
10分，并在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－10分）。
3) 领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班工作效果达不到各个相关作业规
程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1－2分；严重违规扣减对应项目3－10分；并在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－10分）。
4) 不遵守项目其他相关作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减
相应项目分值（一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分）；并在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减1－2分；严重的扣减3－10分）。
一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的轻微程度不合格。严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起的连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
“其他”栏目是本项目相关作业规程所未包括，或超出本规程所列出的原因造成的不合格所设臵，如果未发生或未出现，该栏目考评应当给出满分10分。
考核时间为每月10日开始，15日将考核结果上报。扣分细则的解释权在行政人事部。
10.3秩序维护部工具、器材管理规程
目的：保证本部门常用工具和器材功能完好，使用正常。 适用范围：适用于秩序维护部所有器械的管理。 职责：
1) 秩序维护部领班负责器械的申购、发送、保养。
2) 秩序维护部领班负责备用警用器械的保管、发放并予以记录，监督器材的使用情况。 3) 秩序维护部人员负责正确使用，妥善保管器械。
10.3.1程序
手电、雨衣的使用
1) 秩序维护员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒占为己
有。
2) 对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值班长保管。对使用完毕的手电
要用干布擦拭干净并及时进行充电。
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3) 交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于秩序维护部《交接班记录表》
上，发现问题及时逐级上报。
10.3.2对讲机的操作使用
1) 对讲机只供当值的秩序维护员和班长使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由秩序维护部经
理同意方可。 2) 对讲机严格按照指定频率正确操作，严禁私自乱拆，私自调换其它频率。
3) 对讲机的使用应严格按照产品的使用说明书的使用方法进行，禁止与其它物体相撞，禁止手提天线拿对讲机，造成损坏的责任人照价赔偿。
4) 使用对讲机应呼叫对方姓名、职务或者代号，语言应简洁、明确，掌握好说话的语音语调，
不得使用不文明的语言，不准使用对讲机聊天或谈与工作无关的事情。
10.3.3对讲机的维护和保养
1) 对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，具体的充电时间
和充电方法严格按照使用说明书使用。 2) 当值人员在交班时，要用无线绒布来擦拭电池的接头以除去灰尘、油污或其它物质以保
证电路连接良好，要用干布擦拭机身，不能使用酒精、喷雾剂或石油产品等化学制品擦
拭机身（可能有害并损坏对讲机外壳和盖板），并将音量调到适当（清晰听到）位臵。 3) 当不使用外接耳麦时要盖好防尘盖，不可用纸或其它杂物封锁耳麦孔。 4) 正常待机时，不要按发射键（PTT）。
5) 不要在无屏蔽的电引发雷管附近或易爆区域内使用对讲机。
6) 使用时，话筒离嘴2.5-5厘米，天线与头或身体保持至少2.5-5厘米以上。
7) 电池应正常充电，电量不足时，不要使用对讲机。拆换电池时，一定要先关机。 8) 对讲机进水后，立即关机并拆除电池，尽快送修。
9) 无天线时严禁使用，以防过载烧毁功放以及其他元件。
10) 放臵对讲机时，不可将对讲机按键面朝下放臵，以免喇叭内的磁铁将下面的碎铁屑吸入
对讲机。
11) 接班人员接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，发现问题应及时追究
上班责任，如某班交接验收工作不负责，而导致对讲机遗失或损坏，则直接追究该班接班人的责任。
12) 对讲机充电器统一放臵，由专人负责看管。
13) 对讲机发生故障，应及时上报，由秩序维护部领班负责维修，任何人员不得自行修理，
如造成损害由责任人照价赔偿。
在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时报告秩序维护部经理，秩序维护部经理调查做出处理，逾期两天，责任自负。
10.4物品出入管理规程 目的：
规范物品出入管理，保障商场内正常的商业秩序。 使用范围：
适用于商场内物品出入管理。 职责
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秩序维护部领班负责检查工作执行情况。 秩序维护部当值安保人员负责物品出入管理。
程序:
1) 租主/施工人员进入商场携带有易燃易爆、剧毒等危险物品时，当值人员应礼貌的拒绝物
主将此类物品带入商场内。 2) 当值人员应对施工人员带入商场的施工用具做好登记工作。 3) 施工人员携带物品离开商场时，当值秩序维护员应礼貌检查放行手续（《物品出门条》）。 4) 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条所列物品是否相符，不相
符只能将放行条上所列物品放行，其余物品不得放行。 5) 如没有办理有效的放行手续时，应要求租户、来访人员及施工人员到物业管理处办理有效放行手续后放行。
6) 当值人员在具体工作中，言行举止应严格按照《员工手册》的规定进行工作。
7) 每班下班前，当值人员应收集所有出门条交班长，并由班长交秩序维护部经理统一保管，
保存期为3年。
10.5治安巡逻规程
目的:规范治安巡逻工作，防止治安事件安全，保障辖区内的工作生活秩序正常。 使用范围:适用于商场内的治安巡逻工作。
职责
1) 秩序维护部经理负责抽检，指导治安巡逻工作。 2) 秩序维护部领班负责治安巡逻的检查、监督工作。 3) 秩序维护部人员负责具体实施治安巡逻工作。
程序
1) 治安巡逻的基本要求
治安巡逻在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。 巡查商场内各个重点部位，治安死角等，发现有形迹可疑人员应以服务的态度上前盘问，检查证件，必要时检查所带物品。
对商场内的装修工程进行监管，对有碍交通、消防通道或因超时装修产生噪音影响他人营业的装修工程进行管理或制止。
2) 治安巡逻的基本任务
（1） 预防和制止以下扰乱公共秩序的行为
a) 扰乱商场的秩序，致使营业不能正常进行；
b) 扰乱辖区内的正常交通秩序的；
c) 结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其它流氓活动的；
d) 捏造或歪曲事实、故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱商场生活秩序的； e) 谎报险情、制造混乱的。
（2） 预防和制止以下妨碍公共安全的行为
a) 非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；
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b) 违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带
或者使用危险物品的行为；
c) 未经批准安装、使用电网的； d) 在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、
移动覆盖防护板、标志、范围的。
（3） 预防和制止以下侵犯他人人事权利的行为
a) 殴打他人，造成轻微伤害的；
b) 非法限制他人人身自由或者非法侵入他人商铺的；
c) 公然侮辱他人人身自由或者非法侵入他人商铺的；
d) 写恐吓信或其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常营业的； e) 隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。 （4） 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为
a) 偷开他人机动车辆的；
b) 故意损坏路灯、邮箱、公用或其他公用设施的； c) 违反商场规定，破坏公物的；
（5） 预防和制止违反消防管理的行为
a) 在易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟，使用明火的；
b) 故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；
c) 指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；
d) 违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、挖沟、砌墙堵塞消防车通道的； e) 埋压、圈占或损毁消防栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作
他用，经公安机关通知不加改正的。 （6）
a) b) c)
保护各类治安事件现场，疏导人流，维护秩序 维护辖区内交通秩序； 协助商场租户的报警；
救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾人、老人和儿童；
d) 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交服务处；
e) 巡视商场内的安全防范情况，提示项目的有关部门、租户，清除隐患。 3) 治安巡逻员对辖区的治安死角、重点部位进行检查。
4) 治安巡逻员对公共区域的设施进行检查，发现问题及时报告客服部进行处理。 5) 巡逻工作的记录存档
a) 治安巡逻员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在《巡视记录表》内。 b) 当值领班将本次巡逻情况收集并记录在《巡视记录表》内。
c) 秩序维护部领班将《巡视记录表》的记录内容进行审批后，将未解决的问题及时反映至
相关部门，并交秩序维护部存档、保管，保存期一年。
10.6处理可疑人员规程
为避免治安事件的发生，保证商场人员的生命、财产安全。
秩序维护部各岗位职责及处理权限
1) 发现可疑人后，要立即通知监控中心人员进行监控，如目标移动要对其行进路线和活动范围
进行监视。
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2) 立即通知安保经理、领班，并用清晰准确的语言讲清疑点，经理根据不同的情况布臵安保人
员监控、观察或派人前去确认。
3) 现场的安保人员对可疑人要问明情况，配合监控人员监控并保持联络，直至可疑情况消失。 4) 可疑目标确实实施犯罪需要抓获时，要通知就近人员讲明抓获对象的特征、人数、原因并报
告有关领导调派人员支援，如可疑人正在逃脱要通报其逃跑路线组织警力堵截。
5) 一旦可疑目标丢失及时通知就近周边人员，讲明情况进行查找，并对目标可能出现的位臵进
行监视，同时与消防监控中心保持联系。
10.7电梯困人应急规程
在发生电梯困人事件时做到没有人员伤亡，将损失降至最低。 秩序维护部各岗位职责及处理权限 监控人员
1) 发现电梯困人时，要了解电梯内被困人数，被困电梯轿箱号及停留层。 2) 在进行安抚的同时通知秩序维护部、客服部。 秩序维护人员
1) 在部门领班的带领下，立即赶赴现场，协助客服助理维持现场秩序，并安抚被困人。 2) 负责在各楼层相应位臵放臵电梯停运指示。
客服部职责及处理权限
1) 接到电梯困人通知后，客服助理第一时间赶到事发现场，对被困人员进行现场安抚并对被困人员
资料及身体情况进行了解，做好相关记录。稳定情绪，提醒被困人员不要采取其他措施，以免发生危险。 2) 被困人员解救后，要对其进一步慰问，了解身体是否存在不适。如有需要，立即联系120。并及
时记录解困的全部过程。
10.8跑、冒水应急规程
在商场内发生跑水事件时，应及时控制事态的发展，尽量减少不必要的损失。 秩序维护部人员在处理跑水事件时的职责及处理权限 1) 秩序维护部领班
a) 接到商场跑水信息后确认。
b) 通知客服部、设施设备维护部，说明跑水地点，现场情况； 2) 秩序维护员
a) 任何员工在发现商场跑水时应及时上报部门领班。
b) 在部门领班的带领下及时赶赴现场，先采用就近的防水设备。（如：沙袋等） c) 保护好受浸楼层各电梯口，协助客服助理将此区域和租户的贵重物品搬离。 d) 控制跑、冒、漏水区域，负责指引人群绕行，并维持现场安全秩序。 3) 各岗位应急人员赶往现场就位时间不得超过5分钟。 客服部职责
1) 客服助理在部门负责人的带领下及时赶往受灾现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做
好铺垫。
2) 稳定受灾租户的情绪，做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。
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