5.5巡视工作标准作业规程 ?
房屋本体巡查的工作要领 ? 巡查楼梯间
1) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，是否有长明灯，门、窗是否处于完好状态； 2) 检查楼梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； 3) 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道
防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好； 4) 检查卫生状况是否良好。 ? 查电梯
1) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； 2) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； 3) 检查照明灯及安全监控设施是否完好； 4) 检查卫生状况是否良好。 ? 巡查门厅、走廊
1) 检查各类安全标识是否完好；
2) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； 3) 检查卫生状况是否良好。
? 巡查中发现电梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即
告知秩序维护部进行检查。
?
公共配套设施设备巡查的工作要领 ? 巡查水、电、气、通讯消防设施设备
1) 检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 2) 检查公共设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好； 3) 检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好。
?
巡视中发现问题的处理要领
1) 客服助理在巡视中发现问题时，本人能现场进行制止、劝阻、处理的，应立即予以解决；如
需要协调相关部门后再处理的问题应将问题记录在《综合巡视检查表》中，巡视回来立即报前台服务员或与相关部门协调解决；
5.6走访/回访工作管理标准作业规程
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5.6.1制定走访／回访计划
1) 客服部经理根据本年度租户走访、回访的实际情况，制定年度《走访／回访计划》。
2) 总物业经理审核年度《走访／回访计划》,审批合格后作为全年度客服部租户走访、回访计划。 5.6.2走访、回访的分类及方式
1) 走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。
2) 回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种。 5.6.3走访／回访的注意事项
1) 走访／回访人员应严格按照走访／回访计划执行。
2) 走访／回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取租户对服务处的意见及建议，严禁使
用脏话、粗话。
3) 走访／回访人员应在《租户意见反馈表》上详细记录租户反馈信息，并由租户签字确认。 5.6.4反馈信息的分类及处理方法
1) 走访／回访人员应对租户反馈的信息进行分类，属服务处内部问题，应及时上报客服部经理，由
客服经理协调相关部门执行整改。
2) 属服务处工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部经理或总物业经理总物业经理分析协
调后，由客服客服助理及时向租户说明情况并告知解决期限。
3) 相关责任部门根据客服部转发的租户反馈信息，制定相关整改方案，并上报总物业经理审批。 4) 整改方案由总物业经理审批合格后，各相关责任部门经理监督整改的实施与执行，客服助理负责
对租户的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。
5) 租户提出的反馈信息整改完毕后，客服助理应对租户进行回访，并请租户在《租户意见反馈表》
中签字确认。
5.7租户求助服务管理作业规程 租户求助服务的分类及处理原则 ?
租户求助服务分为以下几类 1) 急救病人求助服务； 2) 咨询的求助服务；
3) 盗窃、打架斗殴、抢劫、的求助服务； 4) 报修求助服务；
5) 水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 6) 其他生活或工作上的正常求助服务。 求助服务处理的原则
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1) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内
给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；
2) 尽可能提供帮助的原则：对租户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助租户的要求； 3) 严禁推诿的原则：对满足不了租户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌
推诿。
急救病人的求助处理
客服助理接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并
及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。 ?
如果求助租户需要帮助送病人去医院的
1) 客服助理通知秩序维护部根据距离的远近程度安排两人到达现场待命； 2) 客服助理应听从租户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求租户同往，
3) 客服助理执行任务时，应遵从求助租户的安排，当求助租户征求有关意见时，切不可不懂装
懂，以免误导求助租户而延误病人病情；
4) 客服助理协助求助租户将病人送到医院后，应主动协助将病人安臵妥当，并尽力帮助求助租
户或则客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；
5) 将病人安臵妥当后，应询问租户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回服务处；如需要
帮助，应及时向服务处请示汇报后，由客服部经理根据情况安排办理；
6) 客服助理及秩序维护员返回服务处后，将处理情况反馈给秩序维护部经理或客服部经理； 7) 客服助理应及时将求助处理情况予以记录。 ?
如果租户需要帮助联系拨打120急救电话时
1) 客服助理应了解病人病情后及时帮助求助租户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告
诉求助租户服务处会安排人员在商场入口处做好接应准备； 2) 客服助理将以上情况立即通知秩序维护部值班班长；
3) 秩序维护部值班班长通知商场入口值班秩序维护做好接应准备；
4) 急救车到来后，商场入口值班秩序维护员应指引急救人员到达现场，并尽力实施应有的帮助； 5) 在接应的任务执行完毕后，客服助理应及时将情况予以记录。 ?
如果求助租户要求派人帮助短时护理时
1) 客服助理应按租户求助的要求向上级领导说明情况，由上级领导安排适当的人员前去参与护
理；
2) 护理人员应向租户说明来意后按租户的要求实施护理；
3) 护理人员在执行护理任务时，应遵从求助租户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人的病
情；
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4) 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候以便处理突
发事件；
5) 客服助理应及时将处理情况予以记录。 咨询的求助处理
1) 对租户提出的书面咨询,前台/客服助理应予以登记，报上级领导两日之内以书面形式回复，必要
时请客服部经理予以书面回复。 2) 对租户提出口头咨询，前台/客服助理应按服务处有关规定立即给予解答，解答不了的，经请示
上级领导后予以回复，切忌不懂装懂。
3) 在回答租户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 4) 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。
5.8办理退铺标准作业规程
接到退铺通知
1) 开发商租务部应在商户退铺时给商户发放退铺通知，并电话通知客服部前台。商户持退铺手续书
到服务处办理相关手续。
2) 客服部前台在接到退铺手续书后，应准备好商户办理退铺时需要填写的各类表格、资料等。 3) 财务部做好费用核算/收缴的准备工作。
4) 设施设备维护部部应安排好工程专业人员准备退铺单元检查、清点工作。 办理退铺手续
1) 客服部前台负责接待前来办理退铺手续的商户，审核其携带的退铺手续书及资料物品是否齐全。 2) 商户如委托他人代为办理退铺手续，需核实商户和委托人身份证，同时留存商户和委托人身份证
复印件及公证后的《授权委托书》原件。
3) 客服部根据上述通知填写《撤场登记表》并跟进整个签批程序，客服部前台协助商户在《退铺登
记表》填写签字。
4) 财务部核查该商户交费情况，对存在欠费的商户，财务发欠费通知单至客服部，由客服部向商户
进行催收
5) 客服部前台带商户到财务部进行缴费。财务人员收取各项费用并开具发票。 6) 客服部前台负责清点商户需要交回的物品资料。
7) 客服部经理随机抽查客服部前台办理退铺手续是否完整、是否准确无误。 8) 如商户需办理物业其他相关手续，客服部前台将负责带商户到相关部门办理。
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商铺清点规范
1) 由设施设备维护部相关专业技术人员和客服助理陪同商户一同进行商铺的清点。
2) 设施设备维护部相关专业技术人员对退铺单元内设施、设备进行逐一检查（包括水、电、燃气表
底数），详细记录在《撤场登记表》上。清点完毕后，请商户在《撤场登记表》上签字确认，相
关陪同人员也要签字确认。
3) 对商铺内需要商户赔偿和恢复的设备设施，由设施设备维护部人员开具赔偿及整改通知，发放至
相关部门，并跟进结果。 资料存档
退铺办理结束后，客服部前台应对所办退铺的相关资料进行整理，核对无误后进行统一存档。
5.9客服部员工绩效考评实施标准作业规程 5.9.1客服部员工的工作标准
1) 客服部客服助理每日当值工作应符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《租户求助服务管理标
准作业规程》、《处理租户投诉标准作业规程》、《租户走访/回访工作管理标准作业规程》中
的各项工作要求。
2) 客服助理在当班与交接班时,必须符合服务处《值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。 3) 客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《客服部员工服务管理标准作业规程》中的各
项工作要求。
4) 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。
5) 客服部所有员工每日工作应严格依照《客服部运行手册》进行工作,符合相关标准作业规程的工
作需要。
5.9.2绩效考核评分结构 ?
客服助理绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成 1) 岗位工作质量（满分20分）； 2) 交接班质量（满分10分）； 3) 培训质量（满分10分）； 4) 工作效率（满分20分）；
5) 服务质量及物业费收费率（满分20分）； 6) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）； 7) 其他质量（满分10分）。
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