山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司安全管理制度
2.4.2.2 重大活动策划步骤：
ａ. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察；
ｂ. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；
ｃ. 根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；
ｄ. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。
2.4.2.3 制定活动方案
ａ. 市场部根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括： ——活动简介；
——活动名称、时间、地点； ——责任分工；
——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。
ｂ. 《重大活动方案》应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。 ｃ. 公司办公室召开《重大活动方案》评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。 ｄ. 《重大活动方案》经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。 2.4.2.4 重大活动的评审
ａ. 公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。
ｂ. 公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。 2.4.2.5 重大活动策划的审查
ａ. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。
ｂ. 检查工作标准如下： ——活动的新颖性、有效性； ——主题的知识性、趣味性； ——游客的参与性； ——客流量的变化趋势；
6
山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司安全管理制度
——不足及需改进之处。 2.4.3 公司一般活动的策划
2.4.3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交公司主要负责人审批。 2.4.3.2 经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。 2.4.3.3 活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。
3 旅游市场促销管理制度
3.1 了解游客需求
3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。 3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。
3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。
3.1.4 市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。
3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。
3.2 广告及对外宣传 3.2.1 年度计划的制定
市场部的宣传策划人员根据公司确定的《年度重大活动计划》，对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定《公司年度对外宣传（广告）计划》，报部门经理审核，公司分管负责人审批。 3.2.2 广告
3.2.2.1 市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。
3.2.2.2 依据公司的财力、特点，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。 3.2.2.3 根据游乐项目特性、成本及媒体习惯选择媒体种类。
7
山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司安全管理制度
3.2.2.4 编制重大活动的《对外宣传（广告）计划》及相应的实施方案，广告《合同书》经批准后，协助广告商在活动前15～30天完成广告制作。
3.2.2.5 广告完成后，报公司分管负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与公司主题及活动内容相协调。
3.2.2.6 市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。 3.2.3 宣传
3.2.3.1 市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。
3.2.3.2 宣传策划人员根据《公司对外宣传计划》，联系印刷公司活动所需的宣传品。 3.2.3.3 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需公司负责人批准。 3.3 公关活动
3.3.1 宣传策划人员协助部门负责人筹办公司重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经公司的宣传资料。
3.3.2 宣传策划人员积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大公司的影响，树立公司的良好形象。
3.3.3 宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。
3.3.4 外单位进入公司拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。
3.3.5 公关人员负责收集、整理和保存与公司有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。 3.4 公司推介及促销
3.4.1 市场促销组根据公司全年活动计划及市场预测，制定公司全年促销计划，报部门经理、公司分管负责人审批。
3.4.2 市场促销人员配合公司重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。
3.4.3 建立有效的推销渠道和网络，促销人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。
8
山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司安全管理制度
3.4.4 市场促销人员应及时向部门领导报告促销情况。 3.5 积极参加旅游交易活动
3.5.1 根据公司及部门的安排，市场促销组应选派促销人员参加省内、国内的旅游交易会，及时了解最新的旅游市场动态。
3.5.2 交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得公司领导的认可。 3.5.3 促销人员应抓住交易会的各种机会，宣传公司的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。
3.5.4 对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。
3.5.5 市场部根据促销目标、公司活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。
4 游客接待管理制度
4.1 总则
4.1.1 公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。
4.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。 4.2 问讯服务
4.2.1 公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。
4.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。
4.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 4.2.3.1 公司的基本情况； 4.2.3.2 公司的主要活动及时间；
4.2.3.3 公司内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 4.2.3.4 公司周边情况、酒店及入住标准等。
4.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。
4.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。
9
山阳县漫川关玉皇岛水上乐园有限公司安全管理制度
4.3 游客物品保管
4.3.1 公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 4.3.2 公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 4.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。
4.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。 4.4 导游服务
4.4.1 导游服务的对象： 4.4.1.1 散客； 4.4.1.2 旅游团队； 4.4.1.3 贵宾。
4.4.2 导游服务的联络方式：
4.4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供； 4.4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。
4.4.3 公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 4.4.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。 4.5散客接待
4.5.1 公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
4.5.2 公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
4.5.3 市场部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 4.5.4 安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。
4.5.5 公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。 4.6 贵宾接待
4.6.1 市场部根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。
4.6.2 公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 4.6.3 客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。
10