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e. 审核日程、受审部门及审核顺序。
16.3.5 公司负责人或管理者代表审核《内部质量审核计划》。
16.3.6 公司主要负责人批准《内部质量审核计划》。审核计划于审核前发放给受审部门。 16.3.7 审核组应准备以下文件：
a. 审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件： b. 相关部门、过程的不合格及纠正措施报告； c. 检查表、不合格及纠正措施报告表。 16.4 审核的实施
16.4.1 公司主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。
16.4.2 审核组对公司的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与公司文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。 16.4.3 审核结束后，由公司主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写《不合格及纠正措施报告》，公司主要负责人宣读审核结论。 16.4.4 审核组组长编写《内部质量审核报告》，其内容包括： a . 审核目的、范围和时间； b. 审核所依据的文件；
c. 审核组成员和受审部门名称； d. 审核中发现的不合格项目；
e. 审核综述。
16.4.5 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。
16.4.6 审核报告必须经公司主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员： a. 公司主要负责人； b. 管理者代表； c. 公司其他负责人； d. 审核组成员； e. 受审部门负责人。
16.4.7 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。 16.5 纠正、预防与验证
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16.5.1 审核中发现的不合格由审核员填写《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交审核组组长统一发至相关部门。
16.5.2 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。
16.5.3 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。
16.5.4 填好后的《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交公司办公室妥善保管。
17 不合格及纠正与预防措施的管理
17.1 总则
17.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保公司的服务质量。
17.1.2 本规定适用于公司不合格处理及纠正和预防措施的控制。 17.1.3 相关部门的职责
17.1.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。
17.1.3.2 公司分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。 17.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。
17.1.3.4 公司主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。 17.2 不合格分类 17.2.1 硬件产品不合格。
17.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。 17.3 不合格的控制
17.3.1 库管员按公司的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。 17.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。
17.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降
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级或拒收）。
17.3.4 严重不合格的评审报告应上报公司主要负责人。 17.4 不合格服务的控制
17.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。
17.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审： a. 采取适当的补救措施； b. 返工，以达到规定的要求； c. 进行惩处，以示警告。
17.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由公司主管领导或管理者代表处理。
17.5 纠正与预防措施 17.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施： a. 采购的设备、原材料不合格； b. 游客投诉或抱怨；
c. 内外信息中涉及到的不合格；
d. 内外部质量审核与管理评审中发现的不合格； e. 其他潜在的不合格。 17.5.2 纠正与预防措施的处理权限
17.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。
17.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或公司主管领导审批后实施。 17.5.3 纠正与预防措施的提出与处理
17.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。
17.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。 17.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。
17.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。
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17.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。 17.5.3.6 公司主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。
17.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报公司主要负责人。
17.5.4 纠正与预防措施的记录与保管
17.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。
17.5.4.2 公司组织实施的纠正与预防措施记录由公司办公室归档保存。
18 游客投诉与抱怨的处理
18.1 总则
18.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。
18.1.2 本规定适用于公司游客的函电或现场投诉、抱怨。 18.1.3 各部门的职责
18.1.3.1 公司办公室：公布公司投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。
18.1.3.2 市场部：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。
18.1.3.3 公司各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。
18.1.3.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。 18.2 游客投诉处理
18.2.1 公司办公室在公司适当的地方公布投诉电话。
18.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由公司办公室统一处理。 18.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或公司办公室处理。
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18.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在公司整体的立场上无条件予以配合。
18.2.5 投诉的受理范围：
a. 认为员工不履行合同或协议的； b. 未向游客提供相应标准服务的；
c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 员工索要回扣或小费的。 18.2.6 不予受理的投诉：
a. 不属于公司管辖范围的投诉；
b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；
c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
18.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。 18.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 证据。
18.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
18.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。
18.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
18.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报公司办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报公司主要负责人，处理意见由公司办公室反馈给投诉人。 18.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。
18.2.14 《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。
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