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18.3 抱怨处理
18.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
18.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。 18.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。
18.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过公司工作通报等形式报有关负责人。
18.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。
18.3.6 公司部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报公司办公室备案，经公司主管领导批准后组织实施。
18.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报公司办公室备案，由公司办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报公司主要负责人处理。
18.3.8 市场部每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由市场部指定专人汇总、统计和分析，然后报公司办公室备案并呈管理者代表处理。
18.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由公司办公室根据管理者代表的批示，填写《预防措施报告》至相关部门，由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
18.3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。
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第二章 旅游公司部门工作职责及员工岗位职责
1 董事长职责
1.1 宣传并贯彻执行有关法律、法规和政策，制定公司旅游资源开发、利用、保护措施和发展规划并监督指导实施；
1.2 负责公司旅游资源的开发利用和管理保护，保持风公司可持续性发展；
1.3 贯彻上级有关旅游业管理的政策法规，制定相应的措施和办法，并组织实施和监督检查；
1.4 研究拟定风公司旅游发展战略目标，编制发展旅游业中长期规划和年度计划，并组织实施；
1.5 研究拟定旅游市场开发战略，组织风公司旅游整体形象的对外宣传和重大促销活动； 1.6 组织指导重要旅游产品和线路的开发，加强旅游市场的信息引导，积极推进旅游事业的全面发展；
1.7 组织开展风公司旅游资源开发和旅游设施建设、旅游环境改善等方面项目的规划、立项审批工作。
1.8 承办集团领导和上级有关部门交办的其他事项。
2 旅游区总经理职责
2.1 游区经理是本公司的主要管理者，直接隶属于公司董事长。公司实行经理负责制，经理对内实行统一领导，对外代表本公司，既向上级负责，又向本公司全体工作人员负责。 2.2 贯彻执行党和国家的文物法规与政策，执行上级文物和主管部门的批示，制定和组织实施公司的工作计划，定期检查和总结工作，并向董事长报告。
2.3 组织和领导全公司职工进行政治、业务学习，进一步完善本公司的制约机制和激励机制，增强职工的责任感、紧迫感和荣誉感，不断取得新成果、好成绩。
2.4 领导、监督和检查行政管理工作和业务管理工作，查核行政管理效果和业务管理质量，领导总体工作和主要任务的完成。
2.5 审批各部门的工作计划，公司内的各项规章制度，并监督执行。
2.6 领导和组织文物及史料科学的研究，改进资料保管、宣传教育等方面工作和方法；组
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织职工业务培训和专业培训，提高全员的业务水平和工作能力。
2.7 认真贯彻国家颁布的安全保卫工作的法规，组织制定安全保卫工作措施和规定，并督促实施。
2.8 领导各部门、景点的工作，指导和帮助群团组织等方面工作。 2.9 管理公司的人事工作；调换和任免职权范围内的人事。
2.10 审核财务预决算，审批经费，检查经费、物质、设备、器材、游船、车辆的使用和管理情况；管理所属景点的修缮，办公、生活房舍的使用和维修；制定本公司的建设规划。
2.11 领导和组织全员开展纪念活动和卫生，义务劳动方面的活动。 2.12 保护全体工作人员的健康，关心、改善职工的生活条件。 2.13 审签全员之考核、考评材料和人事档案，业务档案的结论等。
2.14 主持经理办公会议和有关行政会议。协调内部（部门、家庭）和所处的镇、村当地群众关系。
2.15 定期召开全体工作人员会议，通报、布置和总结工作，增加工作力度，增强工作透明度，自觉接受职工、群众的监督。
2.16 领导和组织进行对全体工作人员的考核、考评与奖惩。
3 办公室工作职责
3.1 部门工作职责
3.1.1 负责公司日常工作的综合协调、文书文秘、制度完善、信息宣传、档案管理、公务接待、后勤保障等工作。
3.1.2 负责公司工作会议的组织、实施，重要会议决定的督办、检查。 3.1.3 负责各部门之间的工作协调及重要事项的督促、检查。
3.1.4 负责公司人员编制及人事劳资、员工培训、员工考勤等人力资源管理工作。 3.1.5 负责做好公司办公室的日常管理、精神文明建设、公司文化建设和员工队伍建设。 3.1.6 负责办公用局域网及网站的建设和维护。 3.1.7 完成公司领导交办的其他工作。 3.2 办公室主任岗位职责
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3.2.1 负责公司办公会及行政方面有关会议的通知、会议记录及会议纪要整理、下发、催办工作。
3.2.2 负责公司行政事务管理，协助公司领导做好各部门之间的协调工作。 3.2.3 负责制定全年工作计划，制定考核办法，并组织检查落实。 3.2.4 负责建立健全公司各项制度的工作。 3.2.5 负责组织检查规章制度的执行情况。
3.2.6 负责组织每周中层例会，协助公司主要负责人布置、落实、考核每周工作计划。 3.2.7 负责外联协调及各级政府检查的接待工作。
3.2.8 负责公司人员编制、人事劳资、薪酬福利等人力资源管理工作。
3.2.9 负责日常工作的综合协调、文书、复印、信息、档案管理及日常文件签发，印鉴、介绍信的使用等文秘工作。
3.2.10 负责公司车辆及员工食堂、员工宿舍管理制度的执行和检查工作。
3.2.11 负责公司日常工作会议的组织、实施、重要会议决定及相关文件的起草、下发，并进行督促检查。
3.2.12 负责各项证照的办理及年检、变更工作。
3.2.13 负责公司内部文件、总结、计划等各类文件的起草工作。 3.2.14 负责办公用品及维修物品的审核采购工作。 3.2.15 完成公司领导布置的其他临时性工作。 3.3 人事、行政管理员岗位职责
3.3.1 负责制定劳资、人事工作计划和措施，做到有计划、有安排、有落实。 3.3.2 负责对员工劳动纪律的检查及考勤上报、汇总、打卡等工作的日常管理。 3.3.3 负责每月每季向主管领导提供员工变动情况及年终汇总分析、定员构成情况。 3.3.4 负责人事档案和人事资料的管理、分类、统计、编号、登记、组卷和归档工作，建立健全员工档案，并自觉做好保密工作。
3.3.5 负责做好人力资源调配和员工的专业培训工作。
3.3.6 负责公司员工日常行为规范的监督执行，并负责对公司奖惩制度和违规的及时处理。
3.3.7 负责公司员工的招聘、调配、变动、离职手续的办理工作。 3.3.8 负责公司有关通知、信息、稿件的起草工作。
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3.3.9 负责公司各项文化活动的计划、安排和组织。 3.3.10 负责公司考核制度的监督及实施。 3.3.11 负责每月更换干部值班记录表。
3.3.12 协助行政人事部部长完成日常人事、行政管理事务性工作，并定期向主管领导汇报。
3.3.13 负责员工福利的统计、发放和管理工作。
3.3.14 经常深入基层，掌握情况，合理安排员工，发现人才，及时调整，当好领导的参谋。
3.3.15 负责上报办公用品计划及对办公用品库房的管理。 3.3.16 按时完成领导交办的其他任务。 3.4 打字员兼档案管理人员岗位职责
3.4.1 微机室必须保持室内整洁、有序，严格执行保密规章制度，非本室工作人员，未经批准不得进入微机室。
3.4.2 打字员在打字、复印时，应严格遵守操作规程，熟练掌握机器性能及保养工作，爱惜设备和节约纸张。
3.4.3 凡需打印、复印资料，必须严格按照程序进行审批，未经行政办公室同意，打字员不得随意开机打印和复印，违者将追究责任。
3.4.4 打字员负责文件、资料的打印、复印和保管、登记、归档等工作，应具有高度的敬业精神和积极的工作热情。
3.4.5 打字员在打印资料时应认真核对，对涉及机密性的资料，在未公开、公布之前，决不允许向外泄漏，打印的废件应及时销毁。
3.4.6 对外来打印的业务，在按规定办理有关手续后，要热情接待，不得无故拒绝和推托，出现问题应及时向行政人事部部长汇报。
3.4.7 负责各种会议的通知、文件发放、登记、传递、归档管理、报纸发放和整理。 3.4.8 负责公司档案和各种证照的管理及年检注册等有关工作。 3.4.9 负责公司办公室和会议室的卫生及招待工作。 3.4.10 协助有关人员定期检查劳动纪律和有关制度的执行。 3.4.11 负责公司有关通知、信息、稿件的起草。
3.4.12 负责公司档案及各种证件的管理及年检注册等有关工作。
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