衡量指标并不仅仅是静态的记录和列表，而是要和上一阶段的情形做比较，并与未来一段时间内的趋势作比较，从中找到流程状况的变化规律。因此，制订一种用来衡量流程状况是否有效的指标是非常必要的。
通过衡量指标的描绘，能准确地发现流程运作中出现的问题点究竟集中在什么地方。如图2－9所示，改善前，流程中的问题点的分布比较宽；经过改善后，问题点越来越往中央集中，在上下界限附近分布越来越少。改善后的问题点越集中，越能说明流程运作状况越稳定。
【自检】
在ＤＡＭＩＣ流程改善中，Ｄ具体指的是_______，Ａ指的是_______，Ｍ指的是_______，Ｉ指的是_______，Ｃ指的是_______；并请结合自身在流程改善方面的实际经验，谈谈你对流程和流程改善的理解。
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企业问题的演变和确保流程有效的标准化技巧
企业发展过程中的问题的演变
企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问题产生的原因，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面：
①总体运作流程过程中的问题；②生产现场人员的人为失误；③企业的基本技术问题。如图2－10所示。
总体运作流程问题LSLUSL人为问题基本技术问题 图2－10 企业所遇到的不同问题的影响度
1.基本技术问题
由于企业基本技术所造成的问题点所占的比例最低。企业的基本技术包含：设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题，因此，这方面的问题相应地也自然发生得最少。
2.人为问题
大部分问题的产生与人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也都由人来进行保养和操作。因此，由于人为失误造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的失误。
3.总体流程运作问题
总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例，然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业需要优先考虑解决的问题。
标准化技巧确保流程有效：程序文件
1.什么是程序和程序文件
程序是一种描述一系列活动或运作流程的方式，它可能以文字的形式记录下来，也可能是约定俗成的标准，并不需要文字记录。所谓程序文件，就是将程序用文字记录下来，作为文件而长期、妥善地保留下来。
企业相关的管理规定是企业的经过标准化的程序文件。在生产管理中，不能违背标准程序文件的要求。例如，ＩＳＯ9000质量认证体系是由一系列标准化的程序文件组成的。如果企业在生产管理中没有遵循ＩＳＯ9000的标准，就不能顺利地通过专家的评审，无法宣称已经通过ＩＳＯ9000质量认证体系的认证。
2.标准化保证流程的有效性
流程运作的有效性需要通过恰当的衡量指标来衡量。程序文件就是衡量流程有效性的指标。如图2－11所示，必须认真思考运作流程的每一步骤的输入是什么，输出又是什么。将这些监控和测量的结果记录下来并形成文件，移交给下一个部门，从而使整个流程得以继续运行下去。标准化的程序文件记录了每一个步骤的输入和输出，清楚地界定了每个责任部门各自所承担的权责。
过程PROCESS包含必须的资源为何PDCAPDCA输出OUTPUTPRODUCT流程与过程的结果PDCA监控与量测MONITORING AND MEASUREMENT OPPORTUNITIES:图2－11 标准化技巧监控流程运作
标准化的程序文件定义出了流程运作的衡量指标。凭借相关的表单记录，将各个部门按照流程运作的形式串联起来，监控各个部门之间的互动性，从而确保整个流程运作的有效性，最终达到满足客户需求的目的。
【案例】
报表的必要性：生产产品与生产报表
某企业策划部门的一位助理向他的主管经理诉苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要花费大量的时间和精力递送大量的数据报表。而且只要订单一旦发生修改，所有的数据报表就又得重新做、重新递送。由于这家企业专门从事食品加工，进入车间都得更换拖鞋。根据这位助理的统计，他每天来来回回递送报表时，仅是更换拖鞋的次数就高达260多次。助理以工作太辛苦为理由，要求经理给他加薪。经理决定陪同这位助理一起递送报表，以便考察助理的工作是否真的如他自己描述的那么辛苦。经过考察，经理发现这位助理的描述果真基本属实，确实需要花很多时间用于报表的递送。但是，经理同时也发现这位助理每天递送的报表大部分都是没有必要的。如下表所示，当客户的订单发生修改时，这名助理所要完成的工作。 报表名称 订 单 本部门 出货单位 制造单位 接受对象 更换掉原始订单，存档 存入电脑系统 分 析 保留订单，是为了防止电脑中数据万一丢失的可能 电脑系统从来没有损坏过，表单没有出现丢失的情况 门市部已经有订单原稿 制造单位只关心一周之内的订单变动 总裁办公室 总裁从来不看 取消递送 从表中可以看出，虽然这位助理每天都很忙碌，但他所做的事情很多都是没有意义的。事实上，很多表单数据都是可以进行合并或取消。因此，他的辛苦工作并不能真正帮助公司增加效益，这位助理完全可以轻轻松松地工作，而且还能达到与以前一样好的工作效果。
只更新电脑系统中的表单数据 取消递送 每周送一次 处理意见
【本讲小结】
任何一家企业都是由多种部门组成的。企业的整体效率和效果并不是各部门效率和效果的简单累加。企业所遇到的大多数重要课题都是跨功能跨部门的，需要多部门的协同努力，其间只要某一环节出现问题，就可能影响整个企业的效率和效果。企业组织运行出现冲突的原因包括：责任部门的权责规定不清晰、部门之间存在着彼此间的利益冲突，以及表单记录过于繁琐而导致的效率下降。
为了彻底解决组织运作中的冲突，需要从流程思考的角度出发，以流程为主轴来组建管理架构，以部门职责为主轴来组建权责，通过合理的规定和报表记录的简化合并，有效地提高企业行政作业的效率，从而实现企业的流程改善和组织重组。
【心得体会】
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第3讲 解决生产问题的基础
——流程改造
流程改造的作用 流程改造的切入点 流程改造的步骤
流程改造的切入点
流程改造的概念和目标
1.流程与流程改造
在企业生产里，解决问题的过程中很重要的一个部分就是进行流程改造。所谓流程，是指以确定的方式发生、导致特定结果的一个或一系列连续的操作。传统的组织以职能部门为中心来开展工作。它有很多好处，如集中专家的力量、劳
动分工、专业化发展、引进各领域的最新思想，从而卓有成效地提高效率；但也存在一些不足之处，如组织最关心的中心可能导向老板而不是客户，缺少横向的控制与协调，部门之间的割裂会导致一些徒劳无功的无效工作等。
为了彻底克服这些弊病，组织可以用流程为中心开展工作，这就是流程改造的思路。实际上，流程改造是一种改进的哲理。流程改造通过重新设计组织生产、经营的流程，使流程中的增值的部分增加，不增值的部分相应地尽量减少，从而获得绩效的明显改善。
2.流程改造的目标
流程改善的最终目标是为了尽最大可能地获取更大的销售利润和经济效益，如图3－1所示。每一个流程改造本身都需要能起到两个作用：降低成本和提高售价。如果企业能切实、有效地使自己的产品的附加价值比较高，将在竞争中处于十分有利的位置。产品的附加价值较高具体体现为：产品本身开发的速度比其它企业快，产品或售后服务质量比别人好。如果产品的附加价值确实很高，那么即使你的产品价格比较高，客户也愿意争相购买。
图3－1 实现利润增加的两种途径
因此，流程改造必须要认真考虑如何在售价不变的基础上卓有成效地提高企业的销售利润和经济效益。图3－1中，正是显示了企业提高销售利润和经济效益的两种方法：售价不变，企业竭尽全力地降低产品生产的成本而提高利润；或