第四部分 非中央财政支持项目建设方案 航空服务专业建设方案
表4-3-3（a）《民航客票销售》课程基本信息 课程名称 学分 学时 课程类型 所属系部 考核方式 民航客票销售 制定时间 略 4 制定人 罗良翌 韩春梅 72 授课对象 航空服务专业学生 航空服务专业核心课 先修课 计算机基础、民航基础知识 航空管理工程系 后续课 值机与候机楼服务 参照民航企业售票员的行业标准，根据完成各项任务结果和态度给出考核成绩：平时成绩占20%（其中学习态度10%，提问、作业等10%）；技能考核占40%（项目训练结果考核）；（3）知识考查占40%（期终考试）。 选用中国航空运输协会组织编写的相关教材；参考民用航空机场地面服务实用手册的相关知识；依据课程标准，与西安德纳达航空服务有限公司、东方航空公司西北分公司合作，组织编写充分体现任务导向、学做合一的课程设计思想的教材。 参考资料 表4-3-3（b）《民航客票销售》课程目标设计
总体目标 一级项目 通过本课程的学习，使学生能够熟练应用CRS和ICS系统，具备计算机订座、客票销售、非正常业务处理的能力，达到初级客票员资格的要求。 目标训练项目设计 二级建议能力目标 支撑知识 手段、方式、步骤 结果 项目 课时 熟悉CRS、ICS上机操作：①熟悉CRS、准确的 1.1系能进入订座系统 系统注系统；掌握ICS系统②能进入模拟系 统注能修改注册信息 册、登 CRS、ICS系统统③输入工号④修改密码册 录信息 能正确退出系统 2 注册操作规范 ⑤退出系统 熟悉CRS、ICS系统； 能查询航班座位、熟悉机场和城市三字码； 票价、航班时刻表、熟悉各项查询飞行时间、城市/指令； 机场三字码 熟悉航班座位、票价等管理方法 识记 ①城市/机场三字码②各查询指令 上机操作 ①练习AV指令②练习FV指令③练习SK 指令 ④练习DS指令⑤练习FF指令⑥练习FD指令 ⑦练习ML指令 完整的航班座位、票价、航班时刻等查询信息 1.2航班信息查询 1 订座 6 1.3建立旅客订座记录 上机操作 ①练习NM指令②练习熟悉PNR组SS、SD、SA、SN指令③能建立PNR 成； 练习CT指令④练习TK指能提取PNR 了解PNR的含令⑤练习SSR指令 ⑥练习DSL、RMK指令 能修改、取消PNR 义； 掌握旅客订座⑦练习@、IG指令 能调整PNR 业务的基本规实例演练 能处理团体PNR 范 ①建立PNR②提取PNR ③修改、取消PNR④调整PNR⑤处理团体PNR 完整的旅客订座记录信息 10
11
第四部分 非中央财政支持项目建设方案 航空服务专业建设方案
续表4-3-3（b） 建议 手段、方式、步骤 结果 课时 各种用品准备情况、 课堂训练演示 一级项目 二级项目 能力目标 支撑知识 2.1售前准备 熟悉售票业务基本程序和要求； 能进行业务用品熟悉计算机基本操作的准备 知识； 能测试订座电脑 熟悉购票证件的一般规定； 会检查购票证件 了解特殊情况下的购票证件规定 能熟练填开客票 能按旅客订座记录打印客票 能处理旅客购买联程、中途分程和来回程客票等情况 老师讲解 学生模拟并完成相关操作 4 2 客票销售 2.2填开客票 掌握客票相关知识； 熟悉客票使用的一般规定； 熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般老师讲解 规定； 学生模拟进行上机操作 熟悉客票有效期的延长； 客票填开训练 熟悉客票的组成及其会处理多余乘机联 类型； 能处理候补机票熟悉客票填开的基本业务 内容 能根据客票会计联和《退票、误机、变更收费单》填制销售日报 将当日销售的客票装订、保管 熟悉销售日报的组成内容；熟悉销售日报统计指令；熟悉当前销售周期统计指令 课堂演示 上机操作 填制销售日报训练 客票装订、保管训练 完整的手工填开客票 完整的机打客票 20 2.3填制销售日报 2.4旅费证和预付票款通知 填制完好的销售日报 4 3 非正常票务处理 3.1退票服务 3.2客票变更服务 课堂演示 能处理旅费证业务 熟悉旅费证相关知识；上机操作 旅费证的填开与接受能处理预付票款熟悉相关预付票款通训练 知相关知识 通知业务 预付票款通知的使用训练 上机操作： 熟知费用核算规定、收能办理自愿与非费单的格式及填写规①收费单填写训练 ②非自愿退票实例训自愿退票； 范；熟知办理退票的一练③自愿退票实例训般规定、自愿与非自愿能办理团体旅客练④团体旅客退票训退票办理的规定；掌握退票。 练 退票的基本操作流程 识记：退票基本规定 能处理乘机日期熟知客票变更的一般识记： 和航班变更； 规定、熟知客票变更手客票变更处理规定上能处理座位等级续费的核算方法和收机操作： 变更； 费单的填制；熟知自愿①乘机日期和航班变能处理承运人变与非自愿客票变更的更练习②座位等级变更；能处理航程规定；掌握客票变更的更练习③变更承运人变更 基本操作流程 练习④变更航程练习 填制完好的旅费证 2 完整的退票办理单证及信息 6 完整的客票变更信息和准确的变更结果 8
12
第四部分 非中央财政支持项目建设方案 航空服务专业建设方案
续表4-3-3（b） 一级项目 二级项目 能力目标 会处理误机旅客； 能办理客票签转业务； 能办理客票换开业务 支撑知识 手段、方式、步骤 识记： ① 误机旅客工作流程②客票签转规定和手续③客票换开的一般规定和工作程序 上机操作： ①处理误机旅客练习②处理误机旅客变更要求练习③练习办理客票签转④练习办理客票换开 识记： 客票遗失的一般规定 上机操作： ①填开客票遗失申请；②退还票款练习；③补开客票练习 结果 建议 课时 3 非正常票务处理 3.3误机、签转和换开处理 熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法；掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程 准确的误机处理和客票签转、客票换开处理结果 6 3.4客票遗失服务 能处理客票遗失申请书；能进熟知客票遗失一般规行退还票定；掌握客票遗失处款的处理；理程序 会补开客票 完整的客票遗失处理结果 4 表4-3-4（a）《建立旅客订座记录》课程单元基本信息
标题：建立旅客订座记录 授课班级 上课时间 能力（技能）目标 5学时 上课地点 计算机模拟实训室 知识目标 熟悉PNR组成 了解PNR的含义 会建立旅客订座记录 教能处理只订座不出票的PNR 学能处理手工出票的PNR 目能处理BSP自动出票PNR 标 本课程学习旅客订座记录建立。要求学生掌握订座不出票的PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自动出票PNR的建立。分解成以下任务： 能力训练任务 1．一个航段PNR、含有两个连续航段的PNR、含有两个不连续航段的PNR的建立 2．含有OPEN航段的PNR、含有ARNK地面运输航段的PNR的建立、含有特殊服务组SSR的PNR的建立 3．手工出票的处理（三名旅客购买北京至上海12月10日Y舱机票，两名旅客购买12月10日北京至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票） 4．BSP自动出票PNR建立（单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、不同票价旅客客票、婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例） 参考中国航空运输协会组织编写，民航计算机订座手册 资料 中国知识出版社：民用航空机场地面服务实用手册 13
第四部分 非中央财政支持项目建设方案 航空服务专业建设方案
表4-3-4（b）《建立旅客订座记录》课程单元教学设计 步骤 告知（教学内容、目的） 引入1（任务项目） 操练1（掌握初步或基本能力） 教学内容 本节课的主要内容和目标：旅客订座记录的建立 任务： 处理只订座不出票的PNR 一个航段PNR； 含有两个连续航段的PNR； 含有两个不连续航段的PNR 含有OPEN航段的PNR； 含有ARNK地面运输航段的PNR； 含有特殊服务组SSR的PNR 任务： 处理手工出票的PNR 教学方法 讲授演示 任务驱动 讲授演示 任务驱动 讲授演示 现场演练 教学手段 软件演示 学生活动 学生倾听 时间分配 10分钟 软件演示 学生观察 15分钟 软件演示 实例模拟 学生观察 学生演练 45分钟 操练2（处理特殊问题能力） 引入2（任务项目） 任务驱动 讲授演示 现场演练 任务驱动 讲授演示 软件演示 实例模拟 学生观察 学生演练 40分钟 软件演示 学生观察 15分钟 操练3（手工出票基本能力） 一般情况出票的处理； 实例训练：三名旅客购买北京任务驱动 至上海12月10日Y舱机票，讲授演示 两名旅客购买12月10日北京现场演练 至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票 任务： 处理BSP自动出票的PNR 票价计算组、建立票价组、建立付款方式组、建立签注栏、自动打印客票指令练习； 任务驱动 讲授演示 软件演示 实例模拟 学生观察 学生演练 30分钟 引入3（任务项目） 软件演示 学生观察 15分钟 操练4（处理自动出票基本能力） 实例训练：单人单程全价客票、任务驱动 单人单程折扣客票、往返客票、讲授演示 联程客票、不同票价旅客客票、现场演练 婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例 软件演示 实例模拟 学生观察 学生演练 50分钟 教师点评 考核
评价任务完成质量，总结单元目标实现情况 讲授演示 学生倾听 10分钟 参照民航企业售票员的行业标准，根据各项任务完成结果给出考核成绩 14
第四部分 非中央财政支持项目建设方案 航空服务专业建设方案
（3） 精品课程建设
建设期内，与西安德纳达航空服务有限公司、莱斯达航空服务集团有限公司等民航企业合作，将《民航客票销售》建成省级精品课程，将《服务礼仪》建成院级精品课程（精品课程建设进度见表4-3-5）。
表4-3-5 精品课程建设进度表
课程名称 类型 建设方式 与西飞宾馆、西安德纳达航空服务有限公司共建，突出模拟教学、学练结合 与莱斯达航空服务集团有限公司共建，突出工作任务要求 建设 年度 2007年 经费 预算 5万元 负责人 服务礼仪 院级精品课程 罗良翌 刘旭颖 郝建萍 韩春梅 金 恒 民航客票销售 省级精品课程 2009年 5万元 （4） 教材建设
与西安德纳达航空服务有限公司、西部机场集团、东方航空公司西北分公司有丰富实践经验和较高理论水平的专家一起，根据课程改革的需要，编写满足职业素质和岗位技能培养需要，反映职业岗位标准、操作规范，实现课堂教学和工作情境教学相结合的特色教材，并将企业实际案例融入教材中，以情境引导学生学习，增加师生互动的特色教材。建设期内，编写并出版《服务礼仪》高职高专规划教材，完成《机场运营与管理》、《服务心理学》2本校内教材（教材建设进度见表4-3-6）。
表4-3-6 教材建设进度表
教材名称 服务礼仪 机场运营与管理 服务心理学 建设方式 与东方航空公司西北分公司共建 与西安德纳达航空服务有限公司共建 与西部机场集团共建 出版级别 公开出版 校内使用 校内使用 建设 年度 2008年 2008年 2009年 经费 预算 3万元 3万元 2万元 15