************有限公司程序文件 编号：FB/CX7.2-2008 版次及修改状态 ：B/0 第1页 共3页 与顾客有关过程的控制程序 1 目的 充分识别并确定顾客的需求和期望，通过评审，确保公司有能力实现顾客的要求；在产品交付后，提供规定的服务,提高顾客的满意度。 2 适用范围
适用于对顾客要求的识别、对所有订单的评审以及与顾客的沟通和为顾客提供服务的过程的控制。 3 职责
3.1 销售部/进出口部
3.1.1 负责识别顾客的要求和期望，并将收集的信息传递到有关部门采取相应的措施。 3.1.2 负责与顾客签订合同，对常规合同进行评审，组织对特殊合同的评审。
3.1.3 负责与顾客的沟通，传递顾客对产品的要求、意见、建议和服务等相关内容。
3.1.4 负责产品交付后的工作，建立顾客档案，为顾客提供服务，收集顾客意见，并及时反馈顾客提供的信息。
3.2 其他部门负责评审与本部门职能相关的要求，并对评审结果负责。 3.3 公司总经理或管理者代表负责协调订单评审过程中存在的问题。 4 工作程序
4.1 与产品有关要求的确定
4.1.1 销售部和进出口部负责识别并确定顾客对产品的要求和期望。 4.1.2顾客要求可包括：
a.顾客规定的要求，包括产品适用性以及服务、价格等的要求。
b.顾客没有明确提出，但规定或已知的预期用途的要求。包括安全性、环保性方面的要求。 c.国家标准、行业标准以及法律、法规规定的要求。 d.企业内部标准规定的要求。
4.1.3 销售部和进出口部应充分识别与顾客有关的以上要求，作为对顾客要求评审的依据。 4.2与产品有关要求的评审
与产品有关的要求主要体现在与顾客签定的合同上，因此，对与产品有关要求的评审通过对合同的评审来实现。评审要在向顾客做出提供产品的承诺之前进行。 4.2.1 标书、合同及订单的分类
根据本公司产品分类及产品技术要求，将标书、合同及订单分为： a.常规合同:在交货期、质量特性、价格等没有特殊要求的合同； b.特殊合同:指常规合同之外的合同。 4.2.2 标书及订单的接收
4.2.2.1 销售部和进出口部接收到合同草案或订单时，应确保合同草案或订单的各项要求如：产品名称、规格型号、数量、交付日期、包装方式、价格、结算方式以及技术要求都有明确规定。
4.2.2.2 以口头形式或电话方式接到订货，在要求没有书面说明的情况下，应填写《电话、口头订单记录》，详细记录订货情况与商务情况，确保订货的要求在其被接受之前得到双方认可，作为评审依据。
4.2.3 合同评审的组织
合同评审的组织工作由供销部进行，相关部门协调配合。 4.2.4 合同评审的内容 4.2.4.1 销售部/进出口部
25
************有限公司程序文件 编号：FB/CX7.2-2008 版次及修改状态 ：B/0 第2页 共3页 与顾客有关过程的控制程序 a.负责对授权内的产品的销售价格、履行合同的利益和风险等方面的要求进行评审。 b.评审合同草案是否规范，合同中各项技术参数及质量要求是否明确，合同双方对条款的理解是否一致，是否有需要进一步明确、协商的事项； c.负责对常规产品合同进行评审，并做出评审结论；
d.负责结算方式以及顾客对产品服务和运输等方面的要求进行评审。包括交付方式、地点是否清楚，产品交付过程和交付后顾客的要求能否满足；
e.对供方资格和采购产品是否满足质量要求进行评审； f. 采购产品能否满足要求 4.2.4.2技术部
a.评审顾客对产品的技术标准、质量要求本公司是否有能力达到；需要时，提供质量计划；
b.对顾客提出的质量管理要求，本公司是否有能力满足。 c.对本公司满足合同的检验能力进行评审； 4.2.4.3 生产部
a.生产能力、交货期、包装等是否能达到顾客的要求； 4.2.5 合同评审的方法
4.2.5.1 对于不同类型的标书、合同及订单，采用不同的评审方法:
a.常规合同的评审，业务员接到顾客订货信息后，将文本转交销售部或进出口部，责任部门组织技术部和生产部进行合同评审，在合同或订单上签注评审意见。
b.对于特殊合同，采用会议评审方法，销售部门组织有关部门的人员参加评审。评审人员根据评审要求将评审意见填写在《合同评审记录》上。由销售部门汇总各部门的意见，作出结论，报经理审批。
4.2.5.2 审批通过后，销售部/进出口部与顾客签订正式合同。
4.2.5.3 经过评审，使得合同或订单的各项要求合理、明确、一致，并形成文件，保证合同、标书或订单的要求在本公司能够得到满足。
4.2.5.4 在评审过程中，和顾客的联系与沟通的事宜由销售部门负责。 4.2.6 生效合同的传递
合同生效后，销售部门将销售计划传递到相关部门，安排生产。 4.2.7 合同的修改
修改合同时，双方对修改的项目协商一致后，由销售部门填写《合同评审记录》，对修改项目按规定重新进行评审，评审通过后，由销售部门与顾客形成与原合同具有同等法律效应的文件，双方签字认可。同时，将重新评审后的记录及时送生产部，生产部负责将变化信息尽快传递到操作者。 4.3 与顾客的沟通
4.3.1 产品交付前与顾客的沟通
4.3.1.1通过多种形式（广告、产品展示会、产品订货会、邀请考察等）向顾客介绍本公司产品的质量特性和本公司质量管理能力，回答顾客的咨询，使顾客能够及时获得产品信息。
4.3.1.2 确定订货意向后，向顾客提供产品的专题介绍资料、产品技术资料，详细介绍本公司的质量控制和质量保证能力，协助顾客制订经济合理的订货方案。
4.3.1.3 签订订单后，在各个环节把握质量，并按约定的时间准时交货。必要时，协助顾客进行现场验收和清点，并负责为顾客提供使用指导。 4.3.2 产品交付后活动的控制
26
************有限公司程序文件 编号：FB/CX7.2-2008 版次及修改状态 ：B/0 第3页 共3页 与顾客有关过程的控制程序 4.3.2.1 产品交付后，应与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时 处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。
4.3.2.2销售部门接到顾客通过各种渠道反馈的有关信息后，根据信息提供问题的严重程度，采取相应服务方式。必要时，组织有关部门进行分析。在规定的时间内委派专业服务人员赶赴现场，实施服务。
4.3.2.3服务人员应遵守职业道德，维护企业形象，尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客的要求；服务完成后，请顾客把对服务的评价填在《售后服务回执单》上，交供销部，作为对服务考核的依据。
4.3.2.4根据顾客要求或产品规范要求，为顾客提供相关的技术指导或培训。 4.3.2.5办公室组织对服务人员定期进行培训、考核，以保持其能力。 4.4 订单及有关记录的保存
订单及有关记录由供销部保存，保管期限为三年或执行相关合同要求。 5 相关/支持性文件
5.1 FB/CX4.2.4-2009 记录控制程序
5.2 FB/CX8.2.1-2009 顾客满意度测量程序 6 记录
6.1 FB/QR-7.2-01 合同评审记录
6.2 FB/QR-7.2-02 电话、口头订单记录 6.3 FB/QR-7.2-03 售后服务回执单
本条款主要责任部门：销售部/进出口部
27
************有限公司程序文件 编号: FB/CX7.4-2008 版次及修改状态 ：B/0 第1页 共2页 采购控制程序 1 目的 对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品符合规定的要求；同时，确保节能认证产品的受控零部件和材料的一致性。 2 范围
本程序适用于对供方的选择、评价以及对采购过程的控制。 3 职责 3.1 采购部
3.1.1 提出原材料的候选供方名单，并主持对供方的评定；负责建立和保存合格供方档案。 3.1.2 编制采购计划并向合格供方采购本公司生产所需的原材料； 3.2 管理者代表
批准合格供方名单； 3.3技术部
3.3.1 对采购部提出的供方的资格进行审核，并公布合格供方名单；负责采购产品的验证。 3.3.2 负责向采购部提出采购产品的技术参数和质量要求； 4 工作程序
4.1 采购产品的分类
根据采购产品在本公司产品中的用途和对产品质量的影响程度，将采购产品分为A、B两类： Ａ类采购产品是指直接影响最终产品使用或安全性能，可能导致最终产品丧失功能的产品，主要包括：各种零部件、标准件等；
Ｂ类产品是指除Ａ类产品之外的其它产品。 4.2 供方的基本条件
具有法人资格、并具备独立承担民事责任的能力；能够为本公司提供所需的合格产品，具有良好的产品售后服务和企业信誉，供货及时，价格合理，具有完善的质量保证体系或质量保证能力以及质量检测能力。
4.3 对供方的评价方法及方法选用 4.3.1 对供方的评价准则:
a.根据采购产品的技术标准和本公司以往的使用情况，通过对同类产品的质量、价格以及生产厂家的企业管理、技术水平、企业信誉、供货能力、服务等方面进行对比分析，提出初选的供方名单，将有关资料记录在《供方调查表》上；
b.到供方处考察，内容包括：供方的批量供货能力、质量保证能力、技术水平、企业管理水平及企业信誉、价格和服务等；
c.验证供方提供的书面资料(如质量管理体系认证证书、产品检验合格证明)，证实其质量保证能力；
d.根据以往供货情况进行评价；
e.对供方提供的产品进行验证，根据验证情况进行确认； f.验证采购产品的合格证明；
g.其他评价方法。 4.3.2 供方的选择原则
a.优先选择获得质量管理体系认证或行业认证的供方
b.选择质优价廉的供方
c.优先选择售后服务周到的供方。
28
************有限公司程序文件 编号: FB/CX7.4-2008 版次及修改状态 ：B/0 第2页 共2页 采购控制程序 d.条件相同，就近选择供方 4.4供方评价结果的审批认定
4.4.1 根据以上方法和原则，生产部将候选供方情况，填写《供方评价审批表》，汇总有关方面的意见，附其它评价资料，报技术部，技术部根据评价资料和供方的选择原则对供方的资格进行审核；
4.4.2采购部将通过审核的供方名单，编制《合格供方名单》,报管理者代表审批,审批后予以发布。《合格供方名单》需要变更时，须经管理者代表批准后，方可变更。 4.5 合格供方重新评价的准则
4.5.1 对合格供方供货情况，要予以记录，以供复审时使用。
4.5.2 对合格供方每年进行一次复审，作出是否合格的结论。填写《供方业绩评定记录》。合格的继续保留其资格；不合格的供方采取警告、限量供货、取消其资格等措施。如采购产品出现重大质量事故，不受时间限制对出现问题的供方随时进行评审。
4.5.3 采购部要建立并保存完整的供方档案，内容包括《供方评定记录表》、《供方业绩评定记录》以及有关的考查报告、质量证明文件或证书。 4.7 采购资料
4.7.1采购部结合库存及生产需要情况，编制《月度物资采购计划》，采购计划要注明产品名称、规格、采购数量、执行的标准。采购计划要由经理审批； 4.7.2 根据审批后的采购计划，生产部实施采购；
4.7.3 计划外的临时采购，使用部门应填写《临时采购单》，经技术部对有关技术参数审核，公司主管领导批准后，采购人员据此实施采购。
4.7.4 采购的关键零部件/原材料应与提交申请节能认证的受控关键零部件/原材料备案清单的要求保持一致性。 4.8 采购产品的验证
4.8.1 采购产品到达公司后，采购人员应通知技术部进行进货验证。只有经验证合格的产品，仓库保管员方可填写《材料入库单》，办理入库手续。采购产品按不同产品和规格分区存放，并进行必要的标识。
4.8.2 采购产品出现不合格品，按照《不合格品的控制程序》的要求进行隔离和处置。
4.8.3 当公司或顾客有到供方现场实施验证的要求时,应在采购资料中对验证的安排和产品放行的方法做出规定。
4.10 有关的采购资料由生产部保存，保存期为三年。 5.相关/支持文件
5.1 FB/CX8.2.3-2009 过程和产品监视测量程序 5.2 FB/CX8.3-2009 不合格品控制程序 6 记录
6.1 FB/QR-7.4-01 月度物资采购计划 6.2 FB/QR-7.4-02 供方评定记录表 6.3 FB/QR-7.4-03 合格供方名单
6.4 FB/QR-7.4-04 供方业绩评定记录 6.5 FB/QR-7.4-05 临时采购单
本条款主要责任部门：采购部
29