营业员服务规范教程
中国联合网络通信有限公司河北省分公司
客户服务部 2014年7月
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第一章 营业厅定位
第一节 营业厅定义和定位
一、定义 二、营业厅的分类 三、营业厅的定位 四、服务渠道： 第二节 营业厅服务标准
一、服务标准
二、业务服务质量指标（营业厅相关）第三节 营业厅服务监督
一、公示内容 二、监督电话 三、处理要求
第二章 营业人员礼仪规范
第一节 日常服务礼仪
一、服务礼仪的概念和基本原则 二、服务过程中行为准则 三、接听电话服务礼仪 四、上门拜访服务礼仪
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第二节 交谈礼仪
一、营业员交谈时的总体要求 二、营业人员的谈话礼仪 三、营业人员的倾听礼仪 第三节 仪容仪表规范
一、基本要求 二、个人仪容 三、着装 第四节 表情礼仪
一、眼神运用 二、微笑的礼仪 三、面目综合表情
第三章 营业人员行为规范
第一节 基本行为规范
一、营业人员行为规范的总体要求二、基本行为规范 第二节 服务行为规范
一、站姿 二、座姿 三、行姿
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四、蹲姿 第三节 服务用语规范
一、称呼用语 二、礼貌用语 三、销售服务过程用语 四、服务用语禁忌 五、禁行
六、基本服务英语用语 第四节 通讯服务行为规范
一、打电话礼仪 二、语音信箱的使用礼仪 三、使用手机的注意事项 四、收到电子邮件礼仪 第五节 服务过程标准
一、营业人员服务行为准则 二、营业厅各岗位服务标准 第六节 服务（销售）场景处理语言规范第四章投诉处理规范与技巧
第一节 投诉的定义及处理原则
一、投诉的定义
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二、投诉处理的意义 三、投诉处理渠道 四、投诉的分类分级 五、投诉处理原则 第二节 投诉处理规范
一、投诉管理规范 二、投诉管理架构 三、投诉的分级分类 四、投诉处理时限 五、投诉处理原则 六、投诉处理基本要求 七、投诉受理渠道 第三节 投诉处理技巧
一、投诉处理应具备的基本态度 二、分析投诉产生原因 三、了解客户投诉的主要目的 四、投诉处理一般步骤
五、投诉处理关键环节的处理技巧六、不同客户类型应对技巧 七、不同投诉情景应对技巧
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