（二）注视的方式
在注视他人时,目光的角度不同显示出对客户的重视程度的不同,积极的注视有以下几点:
1.直视:适用于各种情况,它表示认真,尊重 2.对视:对视表明自己大方,担,或是关注对方 3.凝视:多用于表示专注,恭敬
二、微笑的礼仪
微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。微笑是最为有效的交往手段，也是最积极的人生态度，是个人拥有的最大财富。
微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。做为营业人员整体要求：亲切自然、真诚热情；
（一）表情亲切自然不紧张拘泥：与客户目光接触时，应面露微笑，微笑的标准是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（二）做为服务人员在与客户接触过程中：不得出现不耐烦、皱眉、嘲笑、呆板等让客户感知不好的表情。
三、面目—综合的表情
面目表情是指人们面部所显示出的综合表情
（一）局部表情
1.眉毛:以眉毛的形状变化所显示的表情,一般叫眉语.除配合眼神外,眉语也可独自表意，在服务场合中常见的有：
(1)皱眉:双眉紧皱,多表示困窘,不赞成,不愉快. (2)耸眉:眉峰上耸,多不示恐惧,惊讶或欣喜 (3)竖眉:眉角下拉,多表示气恼,愤怒 (4)挑眉:单眉上挑,多表示询问
2．嘴巴：嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心理状态，在服务场合中常见的有： （1）张嘴：嘴巴大开，表示惊讶
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（2）抿嘴；含信嘴唇，表示努力和坚持 （3）撅嘴；撅起嘴巴，表示生气或不满 （4）撇嘴：嘴角一撇，表示鄙夷或轻视
（5）拉嘴；拉着嘴角，上拉表示倾听，下拉表示不满
（二）综合表情
1.表示开心:眼睁大，嘴巴张开，眉毛常向上扬 2.表示兴奋:眼睁大,眉毛上扬,嘴角微微上 3.表示兴趣:嘴角向上,眉毛上扬,眼睛轻轻一瞥 4.表示观察:微笑,眉毛拉平,平视或视角向下 5.表示无所谓:平视,眉毛展平,整体面容平和
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第三章 营业人员行为规范
本章学习目的及意义
1.掌握行为举止的总体要求、行为规范、用语规范、电话服务规范； 2.掌握向客户提供服务时的标准以及正确做法； 3.做到服务过程中有章可依；
4.对提高个人素质和服务水平有着重要指导意义；
5.营业人员良好的行为规范对提升公司服务形象有着至关重要的作用，反之将直接影响到公司的服务形象。
第一节 基本行为规范
一、营业人员行为规范的总体要求
营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足，营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼。
二、基本行为规范
（一）微笑服务微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。它可以用十六个字来概括，即：“真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流”。给人以亲切感，要真诚、适度、合适宜。要以“三米八齿”为标准，即客户走近三米之内，服务人员应当展现微笑，微笑的适度以露“八颗牙齿”为准，幅度不宜过大。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到您很高兴，愿意为您服务。”
（二）营业人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满；手势柔美流畅、简洁明快、协调大方；行姿步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调；坐姿合适、动作轻缓、体位端正；站姿稳重大方、优雅挺拔;
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（三）营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、有问必答、百问不烦;
（四）营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢; （五）营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷;
（六）营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应主动向客户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”;
（七）对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户;
（八）当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户;
（九）在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确;
（十）营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉; （十一）与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变;
（十二）对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理; （十三）工作期间“十不准”
1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事； 5.不做不雅观的小动作；
6.不随地吐痰、擤鼻涕、打喷嚏、咳嗽时要注意卫生； 7.生病时尽量不要与客户接触；
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8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬； 9.服务过程中不得精神萎靡不振；
10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。
第二节 服务行为规范
举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养、文化水平，又能表现他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。
一、站姿
站立端正，两脚微开，重心稳定,双手相握或叠放于腹前,严禁倚靠
（一）男士站姿：
1.体型要求：站立时脊背挺直、抬头挺胸，肩平收腹；
2.面部要求：双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时面带微笑；
3.双臂要求：双臂自然下垂，处于身体两侧。可右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
4.双脚要求：双脚自然分开与肩宽一致。
（二）女士站姿：
1.体型要求：站立时脊背挺直、抬头挺胸，肩平收腹;
2.面部要求：双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时面带微笑; 3.双臂要求：右手叠加在左手上，双手自然叠放于小腹前;
4.双脚要求：脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立.
二、坐姿
坐立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。
（一）男士坐姿
1.体型要求：采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。头部挺直，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部;
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