宾语。如“早上好！”
（2）坐着时迎候客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！”
（3）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”
2.起身迎候
（1）如闲时坐立时，客户来到工作区域前3米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候；
（2）有排队管理的营业厅，在上一位客户业务办理完毕后可起身送别，并迎候下一位客户的到来。
3.对视露笑
与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说“一”或“七”的状态。
4.双手接递
（1）递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。
（2）递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。
（3）在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。
5.尊称姓氏
（1）在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、“小姐”、 “女士”等称呼。
（2）在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。
6.问有答声
（1）在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 （2）在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”
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7.暂离致歉
（1）在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”
（2）在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”
8.唱收唱付
（1）在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。 （2）当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。
9.受理过程中
（1）如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，请客户稍等，不可视而不见； （2）在与客户交谈时，手里不可把玩任何物品。
（3）在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”
10.办理业务过程中，有其他客户提问时：
（1）对未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？” （2）对后面提问的客户说：“对不起，请您稍等。”
（3）对只是咨询的客户说：“对不起，请您到咨询处详细询问好吗”并用手指明方位
11.客户办理业务，但证件不齐时
（1）应委婉对客户说：“对不起，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理＊＊业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？”
（2）如果客户寻求理由，继续要求办理，应耐心解释；
12.业务受理速度要求，特殊情况影响办理时间，征询用户同意，并向用户致歉： （1）一般业务（资料变更、停开机等）5分钟以内完成 （2）话费缴纳2分钟以内完成 （3）购机、新装8分钟以内完成
（4）宽带业务和固话业务新装业务受理在10分钟以内完成，安装在48小时以内完成
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（5）客户办理等候平均时间不超过15分钟
13.受理结束时，走有送声
（1）确认客户没有问题后，用双手递还客户的证件和留给客户的资料，并嘱托：这是您的证件（或发票等），请收好；
（2）在客户收取证件和资料时，要补充道：在使用过程中，如有什么需要我们协助的话，可致电客服热线电话或来自有营业厅，我们会为您提供及时的服务；
（3）受理工作结束时，应主动询问：您需要输的业务已经全部办理好了，还有其它需要吗？
（4）提醒客户携带好随身物品，同时致道别语：谢谢您的光临，再见；客户离开柜台时，身体应微微前倾，并尽快整理柜台面上的资料，放入指定的地方。
14.对于客户提出的问题第一时间无法解答时，应表示歉意，应通过各种渠道获得确切答复告知用户
15.用户来营业厅办理打印话费清单时，可引导客户使用网上营业厅查询
第六节 服务（销售）场景处理语言范例
1.当客户出现在（聚集）台席前拥挤时：组织客户开始排队。如：“各位客户，为了使大家更快地办理业务，麻烦大家排队，好吗？谢谢配合！”
2.当有客户出现插队的现象时:应及时制止：“您好，先生／小姐，这位客户先到的，麻烦您在这位客户后面排队，好吗？”
3.当客户停留在公共通道中造成挡路现象时：及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”
4.当客户抱怨等候时间比较长时：应及时安抚客户：“先生／小姐，今天是业务高峰期，来办业务的人比较多，让您久等了非常抱歉，请问您办理的是什么业务呢？我看看是不是可以透过其它方式办理。”
5.当客户在营业厅吸烟时：
需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，您可以稍等在外面吸烟好吗？谢谢您的配合。”
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6.当有客户的小孩在营业厅乱动物品时，应上前进行制止：“小朋友，这样动很容易伤到你的，妈妈在哪里，我带你去妈妈那里好吗？”
7.当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，你可以说：“先生／小姐，打扰您了，营业厅空调比较大，这样睡觉会感冒的。”
8.客户在粗暴地操作机器时，含蓄地制止他的举动。如：“先生／小姐，是不是这个触摸屏不好使用，我来帮您操作吧！”
9.客户在营业厅内随地吐痰或乱扔垃圾时，应有礼貌地上前制止。如：“先生／小姐，请您帮助我们一起维护环境卫生，好吗？”
10.当有客户手抱着婴儿在营业厅内大小便时，应及时的制止，如：“您好，我们的洗手间在那边，我带您去好吗？”
11.当客户未携带相关证件却执意要办理业务时，可礼貌的谢绝客户，如：“先生/小姐，办理xx业务需要携带相关证件是为了保障机主的权益，希望您理解，其实您可以下次携带证件时办理，或者透过xx的形式进行办理，您看这样好吗？”
12.当客户办理业务时频频看表，表现出赶时间的状态时，可加快速度，并语言安抚客户：“您是不是要赶时间啊？放心，我会尽快为您办理业务的。”
13.当客户办理业务时，身份证上正显示出他当天生日时，可对客户表现祝福：“先生／小姐，看您的身份证，今天是您的生日啊，祝您生日快乐。”
14.当客户办理业务时出现身体不适的感受，可关怀客户：“先生／小姐，是不是身体不太舒服啊，有什么我可以帮到您的吗？”
15.当客户因天气炎热，满头大汗的到达营业厅，可给客户一张纸巾：“先生／小姐，今天天气很热吧，您先擦擦汗。”
16.当客户在营业厅寻找什么的时候，我们主动询问原因：“先生/小姐，您是在寻找什么东西，有什么我可以帮到您的吗？”
17.当客户手提重物到营业厅办理业务时，可主动提供帮助：“先生/小姐，您提的东西需要暂时放在咨询台保管一下吗？”
18.当遇到客户的幼龄小孩离开家人的身边，独自玩耍时，可带其到父母身边：“小朋友，妈妈在哪里，我们到妈妈那里去，好不好？”
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19.如遇到行动不便的客户（老弱病残孕客户），可以主动为其优先提供服务：“先生/小姐，您需要办理什么业务，我优先帮助您办理。”
20.如遇到下雨天，可对没有带伞的客户主动问询（符合条件）：“先生/小姐，外面下雨了，我们营业厅提供了借伞服务，您需要吗？”
21.如遇到天气恶劣的情况，如刮台风，可主动向出门的客户提示：“先生/小姐，外面刮台风，路上小心安全。”
22.如遇客户较多，等候时间较长的情况，可主动安抚等候的客户：“各位客户，今天办理业务的人比较多，让大家久等真抱歉，我们有xx业务可透过网上、电话办理的，可节约大家时间，有什么疑问可以咨询我。”
23..遇到下雨天，如客户的雨伞湿湿的进入营业厅，可主动提供塑料套或雨伞架给客户：“先生/小姐，您的伞可以放到这里，避免弄湿您的衣服。”
24.如客户等候办理业务时间较长，可主动提供阅读书报给客户：“先生/小姐,办理业务还需要一小会时间，您可以先看看这些杂志／报纸。”
25.当发现有小偷扒手出现时，应有技巧地大声提醒客户。如：“现在办理业务的客户比较多，请大家小心保管自己的手提物品。”并及时知会保安人员协作，维护秩序。
26.当客户因投诉在大厅出现吵闹或喧哗时，应领引其到客户接待室，如：“先生/小姐，您反映的这个情况我们也非常重视，请您到我们客户接待室来，那边有电脑系统，方便和您边查询边处理，请跟我来好吗？”
27.当客户因身体不适出现状况时，可安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用。并询问客户：“有和您一起过来的朋友吗?我们让他来照顾您，您还需要什么帮助？”遇到情况严重的状况，应立即询问：“有没有认识这个客户朋友？”如有应立即了解客户的情况，协助拨打120急救电话，并疏散围观人员。如客户为独自一人，应立即了解客户的亲属电话，并拨打120急救电话，并从其亲属处了解客户情况，提供相应的帮助。
28.客户如果喝了过量的酒精饮品，出现了失常或无礼的行为举动时，及时安排客户离开营业厅，需要时可以请保安人员协助，安排客户离去。
29.如厅内出现停电状况，应立即安排服务人员对客户进行解释。解释口径为：“尊敬的客户，大家好，非常抱歉，由于目前停电暂时无法操作业务，XX等部分业务暂时无法办理，
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