响应、确保效果、学习创新、协同服务、依法维权”等行为准则要求。 1.客户第一
树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 2.主动热情
热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 3.尊重客户
尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 4.积极负责
对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 5.快速响应
快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 6.确保效果
为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 7.学习创新
不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 8.协同服务
树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 9.依法维权
树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益
二、服务过程中的基本行为准则： 1.微笑服务
工作精神饱满，举止自然大方。
接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。
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对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。
与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 2.仪表
衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。
3.仪态
表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。
4.语言
语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。 5.电话礼仪
使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。 (二)迎客前的准备
为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：心理准备、物质准备和形象准备。
1.心理准备：是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种愉快的正面的心情去迎接客户的到来。服务人员良好的心理状态是为客户提供优质情感性服务的前提。
2.物质准备：是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。充分的物质准备是为客户提供优质服务的前提。具体地讲，服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、有形服务产品的准备、服务人员的个人用品准备。 （三）形象准备
严格来说，形象准备属于物质准备的内容之一，但由于服务的形象在服务效果上，
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与其他物质方面有着明显不同(前者主要满足客户的情感性需求，而后者则主要满足客户的功能性需求)，因此把它作为单独的一个方面加以阐述。形象准备主要包括个人形象准备、环境形象准备两个方面。 （四）迎接顾客
客户与服务的真正接触从迎接开始。服务人员能否在与客户接触的最初阶段给客户留下良好的第一印象，将直接影响客户对服务质量的整体评价。
1.等候服务人员应随时等待客户的到来，而不应让客户等候服务的提供。
2.迎接：迎接主要是为了向客户的到来表示欢迎。主动为客户开门，并向客户问好，根据不同的客户需求，做不同的引导手势。当客户光临服务时，服务人员应对客户表示由衷的欢迎，因为他们带给了我们希望和前景。
3.问候客户：始终使用礼貌用语，讲普通话与客户交流，加强与客户的沟通。保持自然友善的微笑，与客户保持适当的目光接触。 （五）接待顾客
接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。
1.对等候的客户应亲切有礼地请他稍候片刻，或引领至客户休息区，不能置之不理。 2.在营业高峰期间或遇系统故障时，及时疏导客户，对于等候多时的客户，应先向对方道歉，恳请谅解，记录客户需求，待系统恢复正常后及时处理并回复客户，不能敷衍了事。
3.客户咨询时，应以专业、愉悦的态度为客户解答，并引导客户到相关台席办理，不得烦躁、冷漠、推诿。
4.要接纳意见，倾听抱怨，不随便打断客户发言，多用肯定的语句表示理解客户，安抚客户情绪，并及时解决问题，让客户带着满意离开营业厅。
5.当客户提出问题时要用自己的语言再重复一遍，让客户感觉他的问题已被关注，并会得到你的帮助。
6.营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，应出示“暂停服务”牌，不使客户空等。
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7.当迎接客户时应主动站立，点头问好，并请客户入座，因工作原因不便时，应点头示意；当客户离开时，应主动站立送别，要亲切地说“请慢走(请走好)”。
8.称呼：在服务交往中，服务人员称呼客户是不可缺少的。一声合适的称呼，既拉近了与客户之间的距离，又让客户觉得受尊重。
9.了解客户需求：在服务中，只有了解客户需求方可能将针对性的产品介绍给客户，让客户感到受关注。
10.引导体验：在服务中服务人员需根据客户的实际情况，引导客户试用，体验相关的产品。
11.产品介绍：在服务中需根据客户的需要有针对性的介绍产品。
12.关注客户的需求：及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道。
13.确保服务的有序：遵循先来后到的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。
（六）服务过程中的其他事项
这里所讲的服务过程中的其他事项并不特指哪一个服务环节，而是在整个服务过程中都需要注意的一些事项。这些事项如果没有得到应有重视和合理的处理，同样会对服务质量产生不利的影响。
1.预约服务 2.上门服务
3.热情周到与自由自在 4.优质服务与价廉 5.照章办事和个性化服务 6.避免差错和疏漏 7.及时消除客户的不满
（七）告别与送行
告别与送行是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人情味和个性化服务的环节。根据人际交往的近因效应，最近的人际接触所留下的印像特别深刻。俗话说：“编筐编
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篓全在收口。”因此，如果服务的最后环节没有处理好，往往会影响整个服务工作的效果，甚至会使整个服务工作前功尽弃。
三、电话服务礼仪 （一）电话接听礼仪
电话接听礼仪是服务人员在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
开始通话阶段：
迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。 问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。
信息收集阶段：
对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。 专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。 与客户保持合作的氛围，保持冷静。
如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，应向对方致歉。
信息提供阶段：
正确理解客户的要求， 清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。 结束通话阶段：
询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。服务人员每一次与客户的通话都是让客户了解、认识服务机会，因此，每一位服务人员都应很好地利用这一与客户直接接触的机会向客户充分展示自己服务的品质，从而赢得客户的信 任和赞同。一次令客户满意的成功的通话比一百次媒体宣传更为有效；同样，一次令客户不愉快的通话会抵消通过一百次媒体宣传而建立起来的良好组织形象。为此，电话接待人员应确保每一次通话都能向客户展示百分之百的优质服务，这就需要服务人员在通话之前作一些必要的准备工作，具体包括时间准备、内容准备和心境准备。
1.时间准备
所谓时间准备是在打电话前应先确定此时此刻给对方打电话是否合适。服务人员在需要给客户打电话时，应首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作。一般来说，应避免在客户可能忙碌或是休息的时间打电话。
2.内容准备
为了做到在电话交谈时简明扼要、有条有理，服务人员应在打电话之前对自己想说些什
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