八、不同客户情绪应对技巧 九、投诉处理有效用语 第四节 投诉典型案例分析
案例一：当您说“不”时 案例二：充值卡过期谁之过？案例三：面对客户无端的指责案例四：网络信号不佳谁之过案例五：投诉客户是个“宝”6
第一章 营业厅定位
第一节 营业厅定义和定位
一、定义
自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务和终端销售、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、客户意见或建议（含投诉）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。
二、营业厅的分类 （一）按功能分类
分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。
旗舰营业厅：指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能。
标准营业厅：面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。
小型营业厅：服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇营业厅（县级以下）归属小型营业厅。
（2009年建设的沃品牌店已调整为旗舰营业厅或标准营业厅）
（二）按业务经营者分类 分为自有自营厅和自有他营厅。
自有自营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由中国联通经营业务的场所。
自有他营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由授权合作方经营业务的场所。
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（三）按所在地（或地域）分类 分为城市营业厅和乡镇营业厅。
城市营业厅：指位于县级以上（含县级）城市市区内的营业厅。 乡镇营业厅：指位于县级以下乡镇（农村）地区的营业厅。
三、营业厅的定位 （一）营业厅的总体定位
1.总体定位：面向社会，承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能，进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务，以互动体验方式进行新业务、新产品推广，吸引增量客户的同时挖掘存量客户的潜在需求
2.客户定位：主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务
3、组织架构：自有营业厅是河北联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。
集团公司、省公司统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。 四、服务渠道： 自有营业厅3G品牌店客户俱乐部集团客户经理中小企业客户经理VIP客户经理社区经理客服热线在线客服微博客服网上营业厅短信营业厅手机营业厅自助服务店自助服务终端MINI终端实体渠道直销渠道电子渠道合作营业厅专营店代理点...自有渠道社会渠道河北联通客户服务渠道体系1、服务渠道的定位于功能： 8
1.实体渠道
实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括3G品牌店、营业厅、客户俱乐部、自助服务店等。
2.3G品牌店
3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。
3.营业厅
营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。
4.自有营业厅
指中国联通河北联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。自有营业厅承担客户服务、产品销售、客户维系三项核心职能，是销售的标杆、服务的典范。
5.合作营业厅
指中国联通河北联通与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。合作营业厅及其他合作渠道应参照本标准管理。
6.客户俱乐部
中国联通客户俱乐部是面向VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。
根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。
根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部（服务场所）和虚拟客户俱乐部（运营机构）两种。虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的运营管理机构。实体客户俱乐部指场所类的俱乐部服务场所，根据服务种类和地点不同，分为机场\\车站贵宾休息厅、客户俱乐部专属服务场所、客户俱乐部会所等。
7．直销渠道
指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍。包括分公司组建并管理的直销队伍和分销渠道管理的社会直销人员。
8.电子渠道
中国联通河北联通的电子渠道主要包括服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端、自助服务店。
第二节 营业厅服务标准
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一、服务标准
（一）营业厅VI要求
营业厅现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计，营业厅门外墙体应挂有符合标准的营业厅门牌和侧招，并悬挂端正，保持清洁。
（二）服务质量标准 1、渠道服务指标：
（1）各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过10分钟。 （2）客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制。
（3）对普通客户应尽量引导客户通过网上营业厅、自助服务终端等电子渠道自助办理业务。
（4）自有营业厅中的旗舰厅、标准厅、小型厅设立3G业务专区或专席、专人；3G品牌店突出3G业务咨询、推介功能，同时兼顾其他业务办理；
（5）旗舰营业厅应该设立VIP客户专区，标准营业厅该设立VIP客户专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应实现VIP客户优先服务。3G品牌店设立VIP专区/专柜，兼顾其他品牌VIP客户的服务；
2.营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。
3.客户申请办理业务时，营业人员应当向客户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
4.营业人员不得以任何方式限定客户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。客户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难客户。
5.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码。
6.营业人员办理业务时应当填写或打印业务受理单，正确解释合同条款，并请客户核对、
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