4.赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。
（四）善于提问
提问是一种非常重要的交谈技术，使用得当可以使交谈更顺利、更有效。当双方初次见面时，可以通过一些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。
1.在对方谈兴正浓时，恰当地提几个能引导对方进一步交谈的问题（譬如“为什么会这样”、“现在怎么样”、“后来怎么样”这样一些小问题），能使对方的谈话更为深入。
2.当自己对某个问题发表了意见后，可以谦虚诚恳地询问对方的意见如何（譬如“您以为如何”、“您的看法呢”、“您同意我的看法吗”），然后把发言权交给对方，自己则做听众。 为此，营业人员在与客户交谈时，要善于用提问的方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。
（五）避免使用否定性的消极语言
根据客户取向、客户至上的原则，营业人员在与客户交谈时应避免任何可能使客户感觉不愉快的语言表述，也就是应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言。
（六）如何对客户说“不”
根据客户取向、客户至上的原则，营业人员不应否定客户的看法、选择、行为，不应拒绝客户的要求。因此，营业人员在接待客户时，对客户的意见和要求，避免用简单的“不”、“不是”、“不知道”、“不行”来回答。
但在具体的服务实践中，往往会有这样一些情况：由于客观需要，你不得不纠正客户的某些行为或否定客户的意见；或是由于客观条件的限制，你不得不拒绝客户的要求。这时，为了避免或减少客户的受挫感，营业人员应尽量以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思。
三、营业人员的倾听礼仪 （一）认真倾听
在交谈中，倾听比谈话更重要。因为，当你认真倾听对方的谈话时，表明了你对对方的兴趣和重视。所以在服务中善于倾听显得尤为重要。学会倾听是每一位服务人员所必须的:
1. 当客户对你说话时，营业人员应认真倾听，表现出热情和谦恭。
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2.倾听时应集中精力，不应表现出注意力不集中、心不在焉的样子。 3.在倾听时不应随意抢嘴发言或打断对方谈话。
倾听是对客户关心和尊重的表示。认真听取客户的意见，是羸得客户信任的第一步。倾听除了让客户感受到关心和尊重外，还有两个好处：
1.通过倾听客户的谈话，可以更好地了解客户的需求，从而能为客户提供更有针对性的服务。
2.通过倾听客户的谈话，可以在自己与客户之间发现某些共同点，从而为接近客户、被客户接受提供条件。
（二）适当反应
一个好的听众，光呆呆地听还不够，还需要对对方的谈话作一些适当的反应，以表示你在认真听。如果你倾听时面无表情、一声不吭，对方会怀疑你是否在听、是否对谈话内容感兴趣。最为积极的反应是对对方的谈话表示认同或赞同。因为，认同意味着双方之间存在着共同之处或相似之处，这无形之中就拉近了与客户之间的距离。
（三）多理解少评论
对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且还要努力理解。理解意味着我们要从对方的角度和观点去思考问题：
用对方的角度去理解他为什么这样说 站在对方角度去想他为什么采取这种态
（四）不与客户争辩
在服务工作中，服务的最终目的是让客户满意,所以营业人员始终应以客户为中心，一切都应由客户说了算。无论是对服务的内容、方式的选择，还是对服务工作的评价，客户都具有最终的发言权。
1.当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时;营业人员应尊重和服从客户，不应与客户争辩。只有提供了让客户满意的服务才算是达到了服务的目的。
2.当出现客户的批评、指责时; “不与客户争辩”应虚心、诚恳地接受,从客户的意见中认识服务工作的不足和存在的问题，并以此作为改善服务的动力，从而不断提高服务水平和服务质量。
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第三节 仪容仪表规范
随着人类文明的不断进步，服饰的种类日益繁多，更为轻便舒适、实用保暖，同时服饰的社会文化内涵也更加丰富。在现实社会中，服饰不仅是人们经济状态的反映，而且还体现了一个人的精神面貌、文化修养和生活态度。
一、基本要求
（一）符合营业人员的身份
服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给客户。服务人员也应尽可能不戴或少戴首饰，从而把漂亮、高贵留给客户。
总之，符合服务人员身份的服饰应是能体现服务精神，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。
（二）整洁美观
衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。因此，服务人员整洁美观的服饰不仅能让客户看了赏心悦目，还能使服务人员增添对服务工作的信心。整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。
二、个人仪容 （一）男士
1.发式：头发需勤洗，无头屑、梳理整齐。不染发（黑发除外），不留长发，以前不遮眉、侧不掩耳、后不触领为宜。
2.面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
3.口腔：保持口腔清洁，不饮酒或含有酒精的饮料，避免留有食渍。 4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 6.体味：要勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水，给人清新的感觉。
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（二）女士
1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用头花固定在脑后，头花高度不得低于后衣领，头花颜色以深色为主，要与工装相协调。如短发要合拢在耳后；刘海不过眉；不烫怪异发型、发前不遮眼，不能将头发染成金黄、绿色等夸张的颜色。
2.面容：要化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。口红的颜色应以正统的红色系列为主，禁止在岗位上补妆。
3.口腔：保持口腔清洁，不要留有异味的味道（如：早、午餐不吃有异味的食品） 4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，不得留长指甲，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
6.体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水
三、着装 （一）男士
1.服装：身着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。
2.工作牌：佩戴至标准位置，即：佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第二钮扣平行”(离肩约20公分处) 不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物，并保持端正。
3.佩饰：允许佩带婚戒、手表、领带夹几种饰品，但不得造型奇异，戒指佩带数量不超过一枚。
4.领带：领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
5.衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤。 6.西裤：西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 7.皮带：系黑色皮带。
8.袜子：穿深黑、深蓝、深灰色袜。 9.皮鞋：着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
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（二）女士
1.服装：身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2.工作牌：佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行(离肩约20公分处)，不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物。
3.佩饰：如佩带项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样为素色耳针不可配带花俏、多重奇异型。手腕部除佩带斯文型的装饰物外（如：手表）不得带有其他奇异型的装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
4.丝带：丝带按公司指定的要求统一配带。
5.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
6.袜子：穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
7.皮鞋：着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。
第四节 表情礼仪
在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、友善的、谦恭的、自信的。
一、眼神的运用
眼睛是心当的窗户,在用来传递信息的人体的各个部位中,它是最重要的一个部位,能够传达出最细微,最精妙的差异.即是瞬间,也能传达出最确切的讯息.
（一）注意时间
在人际交往中,尤其是与熟人相处时,注视对方时间的长短,往往十分重要.在交谈中,听的一方通常应多注视说的一方.
1.表示友好:若对对方表示友好,则注视对方的时间应占全部相处时间的约1/3左右. 2.表示重视:若对对方表示关注,则注视对方的时间应占全部相处时间的约2/3左右. 3.表示兴趣:若注视对方的时间长于全部相处时间的2/3以上.
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