签字确认。
7.营业厅应合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便客户。 8.营业厅应为残疾人和行动不便的老年客户提供便捷的服务。
9.营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。
10.营业厅应向客户公示：使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项。
（三）通用服务指标
1. 客户等候时限不超过15分钟；VIP客户排队时长不超过10分钟；3G客户营业厅、3G品牌店等候时限不超过5分钟；忙时（月初10天月末5天）排队等待时长不超过30分钟； 2.提供免填单、一台清、一单清服务；
3.移动业务办理实现即开即通（系统不能即时开通的业务除外），固网业务按相关规定执行。 （四）等级服务标准
1.服务指标
客户投诉严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。
预约服务在尊重客户时间选择权基础上，引导客户在我公司服务时限内选择预约上门服务，业务受理后2小时内与客户联系，上门服务时间与约定时间误差前后不超过20分钟。
2.营业厅
旗舰营业厅应设立VIP客户专区，标准营业厅应该设立VIP客户专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应实现VIP客户优先服务。VIP客户等候时限不超过10分钟；
（1）平均业务办理时长不超过10分钟；单项业务办理时长不超过8分钟；单项3G业务办理时长不超过3分钟；复杂业务（WO家庭业务等）办理时长不超过30分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； （2）提供免填单、一台清、一单清服务；
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（3）营业厅服务质量投诉率小于1％； （4）客户资料完整及时率＝100％； （5）客户资料差错率小于1％
（6）专人提供针对VIP客户的3G业务使用辅导。
（7）营业时间原则上每天不低于10小时，可依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业
（8）合作营业厅参照以上标准执行。
二、业务服务质量指标 1.业务开通时限
固定电话装、移机最长时限：城镇客户2日；农村客户3日。
宽带装、移机最长时限：具备装机条件的，在业务受理后24小时内装通、报竣，装、移机及时率80%。
普通电话拨号接入最长时限：12小时。
网元出租、基础数据开通最长时限：拨号接入集团客户4日、中小企业客户6日；省内专线接入集团客户7日、商务客户9日。
移动业务即开即通（系统不能即时开通的业务除外）。
业务开通及时率:集团客户≥99%,商务客户≥98%,公众客户≥95%。 2.业务变更 (1)业务变更时限
固话改号最长时限：集团客户、商务客户4小时；公众客户12小时。 网元出租、基础数据最长时限：不涉及端口变更的4小时。
固话其它业务（指停、复话、改名、过户等非动线业务）开通最长时限：1小时。 移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为24小时 移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为24小时
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增值业务订购关系变更通知，语音外呼，订购关系形成1分钟后通知，重发间隔为10分钟、1个小时、三个小时，重发三次失败后将停止通知；短信方式通知，订购关系形成后即时通知。
(2)业务变更及时率：集团客户≥99%，商务客户、公众客户≥98%。 3.故障处理 (1)故障受理时限
故障受理电话应答时限≤15秒；接通率≥98%;人工接通率≥85%。
客户成功申障后1小时内社区经理与客户联系，进行情况沟通和上门服务预约。 固网修复信息30分钟内通知测量室，回单及时率100%。修复信息30分钟内由故障受理部门通知客户。 (2)故障处理时限
固定电话最长时限：集团客户8小时，商务客户12小时，公众客户24小时。 宽带最长时限：集团客户按照协议执行，特殊及重要客户2小时；商务客户8小时；公众客户24小时。
移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时。 网元出租、基础数据最长时限：4小时（客户自维设备除外）。
(3)故障响应时限：对发生在集团客户端的电路故障，集团客户经理和维护人员应在30分钟之内赶到客户现场进行处理；对非客户端电路故障或非电路故障，如客户要求现场支持，集团客户经理和维护人员应在30分钟之内赶到现场。 (4)故障修复及时率：集团客户99%,商务客户98%,公众客户95%。 (5)三日内故障重复申告率：≤5％。 4.业务终止
固定电话、宽带、无线市话拆机最长时限：24小时。 网元出租、基础数据业务拆机最长时限：8日。
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第三节 营业厅服务监督
一、公示内容
应在营业厅内公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。
二、监督电话
营业厅要向客户公布中国联通统一的客户服务中心电话及分公司自设质量监督电话，同时设有意见簿接受客户监督。
三、处理要求
营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在规定时限内答复、处理完毕。 四、服务承诺
1.社会公益服务：免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性通信服务。
2.全天候热线服务：客户服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。
3.业务受理“免填单”服务：所有联通自办营业厅为客户提供业务受理“免填单”服务，客户只需签字确认即可完成业务的受理。
4.衣食住行游等信息便捷服务：“116114电话导航”为大众客户提供便捷的订票、订房、餐饮、娱乐等衣食住行游综合信息服务，为企事业单位客户提供便捷的信息发布服务。
5.社会信息化服务：为政府机关、企事业单位客户提供OA办公、视频会议、进销存管理、客户关系管理等“宽带商务”信息化平台服务。
6.宽带畅通服务：客户服务热线为客户提供7×24小时宽带在线故障处理、业务、技术咨询服务。
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7.便捷的话费详单查询服务：为客户提供便捷的移动电话、固定电话、小灵通话费查询、长途电话和本地电话计费详单查询服务。
8.SP业务定制由客户确认：对客户定制业务提供多种方式的二次确认，依据客户二次确认信息作为与客户建立定购关系的凭证，杜绝强行定制。
9. 投诉处理“首问负责，限时办结”及回访服务：自受理客户投诉之日起最长7日内答复客户，答复后一周内回访客户。
第二章 营业人员礼仪规范
本章学习目的及意义
1.了解日常服务礼仪、交谈礼仪、仪容仪表、表情神态的基本要求； 2.理解服务礼仪的实际内涵；
3.让营业人员了解服务是公司运营中不可缺少的组成部分，是提高企业竞争力的有效手段。
第一节 日常服务礼仪
一、服务礼仪的概念和基本原则 （一）什么是服务礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
（二）服务人员的服务行为准则
树立“客户满意是我们的第一追求”的服务理念，“以真诚服务、客户满意为准则”是对服务人员的基本要求。并遵循“客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、快速
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