以通过调整和改变自己的行为来消除这种状态，比如他要求退货。在后一种情况下消费者同样可以通过改变自己的观念和行动来达到新的平衡(那就看看其它品牌的商品吧也许也挺不错的，或者即刻离开这一商店等)。从这里也可以发现，消费者在求得新的平衡的过程当中或者之后，事实上还会产生新的不平衡。但是只要这种不平衡的状态没有逾越一定的界限，消费者就可以一直通过上述调整来达成自己内心的稳定。
这一理论给商家提供了非常有益的启示。商家既可以在消费者进入商店以前，也可以在消费者购买过程当中和结束后采取措施来减少或消除可能给消费者带来心理失衡的因素。商店可以适当增加花色品种，以满足各种消费者的不同需求；商店可以适当延长营业时间，通过提供完善的售后服务来消除顾客的后顾之忧；商店不要夸大商品的质量，不作无法兑现的承诺；向顾客提供客观的商品信息；创造良好的购物环境，提供微笑服务等等。
(二)，Buying Risk
这里所说的购买风险是指消费者所感受到的购买风险，它和实际上是否存在这样的风险以及风险的大小是有区别的，而且同样的风险对不同的消费者会有完全不同的感受结果。一旦消费者感受到这种风险，就会在消费者的内心形成一种消极的“不安”状态。按照上面所说的认知平衡理论，消费者在这种情况下就会促使自己去面对风险或者减少这种风险，以达到内心的平衡。
消费者的购买风险可以有经济上的、产品功能上的以及社会认可上的不同的表现方式。由于缺少价格信息的透明度消费者可能购买了更贵的商品，购买的商品有其使用功能上的缺陷，消费者选择的商店在自己的社会圈中缺少认可，这个时候消费者的心里就会产生消极的感受。再来观察购买风险的感受机制的话，可以发现，风险的大小以及消费者的行为表现一方面取决于商店的有关特征(是否新开业的商店，价格水平的高低，商品供应的透明度，商店的社会认可等)，另一方面也和消费者本身的个性特点有关(如消费者的自信程度、风险意识等)。
对消费者来说有多种可能性去减少这样的购买风险。首先消费者可以通过搜集更多的产品或商家的信息来达到这一目的。信息的来源则取决于购买风险的表现方式，比如有关产品使用功能的信息可以从产品说明书、媒体报道当中获得，消费者还可以从同事朋友邻居等社会圈中获得有关信息。消费者搜集信息的强度和多少则取决于消费者所感受到的风险的大小，一般来说，风险越大，搜集信息的动机会越强，数量会更多。另外消费者可以通过保持对品牌和商家的忠诚，来把可能产生的购买风险控制在一个可以接受的范围内。在这种情况下消费者就会重复性地在某一家或几家商店里购买同样的品牌，只要消费者对品牌以及商家表示满意，消费者的购买决策就会因此大大简化，久而久之就会成为一种习惯性行为，一旦出现某种需求，消费者就会马上作出购买场所和品牌的决策。除此以外，消费者可以选择知名度高的商店，或者把购买计划暂停，购买小包装商品和试用品，或者就购买最贵的商品等等，来有效降低购买风险。对制造商和零售商而言同样可以采取营销组合一方面向消费者有效地提供关键信息以降低其信息搜集的成本，另一方面通过完善的售后服务、长期的低价销售、购物咨询等等来提供消费者购物的安全感，从而降低购物风险。 (三)，Involvement
在这里可以把这一理论称为消费者的关注理论，它在市场研究当中正获得越来越广泛的应用。通常可以把这种关注理解成消费者对某一具体事物的内心投入和自我参与，文献当中有高度关注和低度关注之分。高度关注指消费者对某一具体事物(如产品或商店)的积极强烈的关注和参与，这种关注和参与最后落实到消费者积极的信息搜集、加工和评价上。低度关注通常表现在消费者日常生活用品的购买当中，因为此时的购物风险相对
较低，通常不会引起很大的内心的不稳定，这个时候消费者的购买决策过程就会缩短。此外还可以进一步从消费者的个性、产品特征以及购物情景等角度来对消费者的关注程度进行区别和分析。
消费者的关注程度首先和消费者的个性特征有关，所以在有关的文献中也把这一类关注称为个性关注。当某一事物与消费者的价值趋向紧密联系在一起的时候，消费者就会表现得高度关注，在消费者的购买决策中实际上是一个购买动机的问题。如果消费者在其购买动机中强烈倾向于商品价格的低廉实惠，这个时候消费者就会特别关心商品的价格信息，并为此落实到具体的行动中，他可能就会忍受糟糕的购物环境，到拥挤不堪需要排队付款的商店去购买物品。从产品特征的角度来讲，消费者的关注程度一方面取决于产品的类别、产品对个人的重要程度、消费者对某一确定品牌或者商家的依赖程度，另一方面取决于消费者可能感受到的购买风险。产品对消费者的意义重大，产品购买的风险又较大，消费者就会表现得高度关注，在很多情况下就会放弃原有的价格取向，转而购买更贵的商品。研究表明，对衣服的购买消费者就往往给予比日常生活用品购买更高的关注。在后者消费者往往倾向于价格实惠这一条，因为它的购买风险相对较低。最后消费者的关注程度还和购物时的具体情景有关。消费者临时有了购买意愿，那么就会立刻产生对购买对象的关注，另外如果存在时间上的压力(比如临近商店打烊)，消费者也会调整自己的关注程度。消费者的关注理论可以用来解释消费者购买决策的过程。有关这一理论在四种购买决策类型(extensive, limited, habitual 和 impulsive)中的应用, 限於篇幅不作介绍了。
(四)，Variety-Seeking-Behavior
消费者的购买行为在一定的时间内通常会保持稳定，具体表现为消费者重复地在同一个或几个商店里购买商品。这种购买行为的重复源自于消费者所感觉到的微小的购物风险，从而倾向于作出习惯性的购买决策。但是在日常生活当中，也可以经常观察到另外一种情况，在一段时间之后原来的品牌或商店在消费者的感觉当中不再有吸引力，相反消费者产生了一种无聊或没兴趣的感觉，这个时候消费者就会有一种变变花样换换口味的需求。这就是VSB理论所要研究的内容，我们可以称之为消费者的求变理论。
消费者的购买行为发生改变的理论基础可以从所谓的“最优刺激水平”理论当中找到解释。这一理论(Optimum Stimulation Level) 假定，消费者对环境因素及内部原因刺激所产生的反应可以通过一个倒置的U来描述，处于中间状态的刺激水平会被感知为最令人满意的刺激水平，不足的和过度的刺激水平都会导致消费者的不满。当消费者产生厌倦无聊的时候，他就会通过改变自己习惯的购买行为，来提高自己所能感知的刺激水平。
从二十世纪九十年代以来，在文献当中出现了大量的VSB研究报告。这些研究首先着眼于搞清哪些人属于所谓的求变者(Variety-Seeker)，在这里消费者的所有社会统计特征都被当成变量包括到研究当中，研究结果表明，年龄、性别、教育程度、收入水平等会对消费者的求变行为产生影响，这种影响的力度和方向在不同的研究中则有不同的表现。研究的第二个重点在于进一步搞清，哪些商品类别会在消费者当中产生求变欲望。总的来说，商品的挑选范围越大，商品之间的区别越小，对商品的忠诚度越低，购买风险越小，产品关注程度越低，那么消费者的求变欲望就越强，消费者就越会改变原有的购买行为。研究的第三个重点在于，针对消费者的VSB行为，制造商特别是零售商可以采取那些营销措施来吸引他们的注意力，并培养他们对品牌和商家的忠诚度。这种营销措施可以从产品及服务策略一直延伸到价格策略、广告策略、促销策略等等。限於篇幅，这里不再展开论述。
上面概括性地介绍了目前在西方理论界广为应用的几个消费者购买行为理论，在这里已
经可以发现，它们之间的有些内容是重叠的。目前尚没有一个一体化的标准模型来完整地解释消费者的购买行为。在文献中有许多用来分析消费者购买决策行为(比如商店选择)的结构模型，通常把上述一个或者几个理论结合到了购买决策的整个过程的分析和描述当中，可供参考。
河南省重点企业信息化现状盘点 --基础薄弱、资金不足、人才缺乏 河南君友商务咨询有限公司 罗春财 刘定平 吴银萍 一、概述
自本世纪五十年代以来，企业信息化的浪潮几经起伏，成为推动现代经济蓬勃发展的重要动力源泉，尤其是八十年代后期，信息技术迅猛发展，通信和网络将全球紧密联系起来，信息和知识在全球范围内快速流动，信息化环境正在形成，信息化成为企业生存和发展的基本条件之一。我国政府对此也高度重视，并将其列为“十五”的专项规划。 从内容上看，信息化的核心是电子商务，信息化的关键是金融电子化，而信息化的基础则是企业信息化，企业信息化如何在一定程度上决定着整个信息化的面貌和水平。从整体上讲，我国的信息化仍处于刚起步和自发阶段，企业信息化的总体水平还处于较低的层次。据来自国家经贸委的消息：国内现有1.5万家国有大中型企业中只有10%的企业基本上实现了信息化，70%的企业尚处于学习和摸索之中，而20%的企业只将计算机用于报表处理和打字功能。
为了充分了解河南省重点企业信息化的建设情况，探讨如何应用信息技术改造传统产业，促进我省产业与产品结构的升级换代，河南君友商务咨询有限公司受河南省经贸委的委托，对重点企业的信息化现状进行了问卷调查。共收回有效问卷64份，占重点企业的86%，涉及了冶金、电子、机械、纺织、化工、医药和邮电等24个不同行业，有较强的代表性。
调查结果显示，河南省重点企业的信息化建设处于起步阶段，计算机专业人员、设备装备和信息化工程建设情况不容乐观。大部分企业认为，提高效益和强化管理是企业信息化建设的主要目的，企业信息化建设的难点是资金不足，信息化建设成功关键是领导重视并参与。 二、基础篇
我们这次调查的基础设施主要包括硬件、软件、办公自动化程度及实际应用情况。通过实际调查可以看出，河南省重点企业信息化的基础还很薄弱，离信息化的实现还存在很大的距离。
（一）硬件普及情况不平衡，机型比较单一
本次调查硬件方面主要选择了PC机和服务器的拥有量两个指标。PC的拥有量尽管受业务性质不同的影响，但作为最基本的信息化衡量指标，在一定程度上还是可以反映一个企业信息化建设的步伐和程度。而从实际的调查结果来看，其形势并不容乐观。在调查的企业之中，硬件PC的数量最少者不到10台，最多者达5000台之巨，可见差距之大。其中百台以下和百台以上约各占50%，平均拥有量为260台/家。其中以机械、煤炭和有色行业拥有的计算机数量居多。
从企业人均拥有量来看，分布也存在着不平衡的现象。最少者每千人仅2.2台，最多者每千人250台，平均每千人拥有量21.3台。具体情况如下（见表1）： 人均拥有量（千人台） 企业个数 所占比例% 累计所占比例% 5以下 10 20 20 5-10 15 30 50 10-15 6 12 62
15-20 8 16 78 20-25 4 8 86 25及以上 7 14 100 合计 50 100 - 从计算机构成来看，486及以下型号的机器仍占一定的比重（17.23%）。其中以机械和煤炭两个行业使用居多。结合行业拥有计算机数量来看，虽然机械和煤炭两个行业拥有的计算机数量最多，但拥有的计算机装备也比较低，如果想仅仅依靠现有的设备进行企业信息化建设，这对于企业信息化的实现会造成一定的影响。
从建立了网络的企业来看，服务器多为1台（占21.15%）或2台（17.30%），这两种情况近40%。也有些企业比较特殊，比如中国一拖集团有限公司，863台计算机中592台为486及以下品牌（近70%），但拥有75台服务器。
（二）应用软件使用比较广泛，办公软件中office独占鳌头 从企业所使用的应用软件看，既有WINDOWS、WINNT、UNIX、NOVEL等操作系统，也有CCED、WPS、OFFICE、EXCHANGE、LOTUS NOTES等办公软件，较为专业的数据库及开发应用软件也使用较频繁，如FOXPRO、PHOTOSHOP、FRONTPAGE、JAVA、DREAMWEAVER、SYBASE、VFP、AUTOCAD、FREEHAND、CORELDRAW、DELPHI、SQL SERVER、PKPM、FORTH SHIFT、PAGEMAKER、ILLUSTRATOR、AUTODESK、VISUAL STUDIO、ORACLE 等。
目前企业主要使用的办公软件以office独占鳌头，其次是lotus和WPS，其他软件如金山软件等使用率则不具有普遍性，比例非常低。个人终端使用Windows的比例最高，其他也有使用WinNT和Linux作为个人终端操作系统的，但比例很低，使用其他的就更少了。
企业应用软件的最亮点当属财务软件，不仅使用普遍，并且选择广泛，用到的就有用友、金碟、浪潮、万能、润嘉、国强、安易、鑫汇等。 （三）办公自动化实现的程度不同
办公自动化，即辅助办公管理系统或OA系统，指采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度是衡量其实现信息化的一个重要标准。
从企业信息化的具体项目来看，有4%的企业还未将办公自动化列入日程，有30%左右的企业其办公自动化的实现程度在30%以下，另有30%的企业其办公自动化的实现程度在30%-50%之间，实现50%-90%的约有25%，实现90%-100%的有10%左右。其中实现程度最高的行业为机械行业和电子行业。
（四）企业信息化程度比较低
信息化就绪的一点就是强调无纸化办公，办公中充分利用电脑和网络，提高效率，使信息达到充分共享。从计算机的用途看，用于“处理公文”的比例最高，占94%，其次是收发电子邮件，占80%、往后依次是上网（占77%）、设计（占73%）、编程（占64%）等。企业开展信息化的目的是利用现代信息技术手段，在生产、经营、管理过程中有效地开发、利用和传播信息资源的过程。从我省这些重点企业目前利用计算机的用途来看，只是简单地利用了报表处理、打字功能和收发邮件的功能，处于比较低级信息化阶段，离真正实现企业信息化还有很远的距离。
设立信息机构及信息主管是企业信息化的重要内容之一，从调查企业来看，设置信息主管（CIO）的企业有44个，占被调查企业的70%，设有信息中心的41个，占被调查企业的67%。从信息机构的科室数量来说，平均2个左右，其中以一个的居多，占55.3%。
从调查分析看，目前我省企业已建立的信息工程包括企业信息管理系统（MIS），有60.93％企业已建立；ERP（企业资源计划管理系统），有31.25%的企业已建立；CAD（计算机辅助设计）系统应用，有57.95％；Internet（因特网）应用，有87.50％；Intranet（企业内部网）应用，有89.10％。可见，我省重点企业信息化建设总体状况还是比较不错的。
这里特别值得一提的是，个别企业（如漯河双汇实业集团有限责任公司、郑州宇通客车股份有限公司等）斥巨资（分别为463万和865万）初步建立了ERP这种世界先进的企业管理系统，并在近期加大投资力度（漯河双汇实业集团有限责任公司3000万）完善该系统。但是还有大部分的企业在信息化建设的过程中投入资金少、信息化程度低。在企业信息化的建设中，只有充分发挥现代网络和通信的作用，建好企业局域网，逐步发展为Internet/Intranet/Extranet应用系统，在此系统上实现企业信息集成共享，实施异地并行工程，进行电子数据交换 ( EDI ) ，开展电子商务，这将使企业的技术创新从创意产生、新产品的研究开发、试制生产、销售服务的全过程产生革命性的变化。 （五）其他情况
从企业的IT设备配置来看，其主流都是名牌，具体情况是：
PC机主要是外国产的IBM、AST、HP、DELL、ACER、APPLE、DEC、A&T，国产的为联想、同方、同创、长城、海尔、海信、实达、TCL等；
服务器品牌主要是IBM、COMPAQ、SUN、MOTOROLA、EPSON、PANOSONIC、FUJITSU、INTEL、NETEINITY、PHILIPS、ALPHA SERVER、COMDA、方正等；
打印机主要是EPSON、CANON、STAR、HP、OKI、LEXM、商博士、四通等；
UPS电源主要是SANTAK、APC、SANDON、LEUMS、KSTAR、EXST、OYAMA、TCL等；
网络设备品牌主要是CISCO、3COM、TPLINK、D-LINK、ADICO、GVC、NE2000、TOPSTAR、DEC、华为、联想等；
其他有关设备的品牌主要是MICKROTECK、SUPRA MODEM、SOPSTOR等。 三、人员篇
我们这次主要调查了企业职工和领导在计算机使用方面的能力和水平。从调查结果我们可以看出，河南省重点企业的人才还是比较匮乏的，首先是职工的计算机水平比较低，特别是专业的信息化方面人才。
（一）企业职工计算机水平比较低，企业间差距比较大
从企业职工掌握和运用计算机的情况来看，大部分企业员工的计算机水平还很低，且各企业间差别较大。整体来上，参加过计算机基础知识培训者不足员工总数的6%，会使用办公软件者也不到6%，能进行计算机基本操作，会使用DOS或WINDOWS者只有7%。对互联网的熟悉度更低，能利用因特网获取所需资料，会使用电子邮件为2%。个别企业水平较高，如河南安彩集团有限责任公司，其各项指标均名列前茅。 表2 职工掌握和应用计算机的能力 单位：% 最小值 最大值 平均 1．计算机类的专业人员 0.00 12.23 0.55