要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
3、神秘顾客现场操作规范
1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。
2）“神秘顾客”到达指定营业窗口后 ，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。 3）行走线路：
A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。
B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。 4、注意事项：
1）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。
2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。 3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。 4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。
5）强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。
6）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。 六、结束语
鉴于“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，并在“悄悄地”地进行，不被外人所知。因此某种程度影响了“神秘顾客”方法在国内企业和咨询调查业中的使用，距离广泛的推广尚有时日。但由于“神秘顾客”方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，随着中国加入WTO，国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时，“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！
业内关系与调查行业的发展
80年代末和90年代初期，北京、上海、广州等地诞生了中国第一批调查公司，这批调查公司以及后来进入中国大陆的国际性调查公司一起，成为当今中国调查行业的“领导”企业，也成为具备全国性调查能力的企业。
90年代末以来，全国各地相继成立了不少区域性调查公司，他们自成立之日起，基本上
都要与全国性调查公司发生千丝万缕的联系。
如果说，早期的调查公司主要是依靠先期进入中国的跨国公司扶持起来的，那么?90年代末以后各地成立的许多区域性调查公司则很多是依靠全国性大公司扶持起来的。不同的是，早期的调查公司曾经经历了一段黄金时光，价格高昂、利润 >利润丰厚，使得他们当中的大部分能够迅速完成原始积累并发展起来。但是近年来，随着价格日渐下滑，行业竞争加剧，质量要求越来越高，新成立的很多小公司自成立之日起就发现生存在一个非常艰难的环境当中。
第一、人才匮乏，基本没有技术创新能力
调查行业的精英可能都集中在北京、上海、广州三大城市，小公司的人才要么在大公司打工一段时间后学到了一些东西，要么干脆就依靠大公司和行业协会出版的一些研究著作、现场执行手册作为“技术标准”。这种状况，虽然一方面使小公司能够迅速“入门”，但是要想提高，基本谈不上有什么技术创新能力。 第二、业务分包，价格接近甚至低于成本线。 很多小公司都做过不少赔本的买卖。有的为了尽快与大公司套上关系，不惜以低价竞争；反过来，有的大公司也可以拼命压价，使得分包业务的执行公司一不小心就背上沉重的包袱。
第三、拖欠款项日益严重，流动资金更加困难
这已经是业内一个公开的“不正之风”，一两年前10家可能一、两家会拖欠，现在则发展到10家中有三、四家甚至更多的会拖欠，而且拖欠时间越来越长，从半个月、一个月，发展到半年、甚至一年。拖欠的直接原因或借口有三种：一种是财务总监找不到；一种是客户未付款；三是因为质量纠纷。
第四、资金紧张，积累缓慢，经常在生存线上挣扎。 调查行业进入门槛较低，调查公司注册资金10万元即可，有的实际资金还不到10万元。加上上述原因，资金紧张成为常事，积累尤其缓慢，更谈不上企业自身技术、人才、规模的发展。
上述问题的出现，已经不单纯是小公司自身的问题，而是影响到整个行业发展的问题。试想，如果小公司经营困难、人才匮乏，再加上经费拖欠造成的资金压力，那么，很可能造成以下三种恶果：
第一、直接影响了调查行业内部良好的相互信任和相互合作关系。一般来说，小公司在与大公司的合作关系中处于下风，质量问题、完成时限问题主要由大公司“裁判”；小公司在履行协议条款时一般都小心翼翼，尽全力按协议要求办事。相反，大公司在履行协议条款特别是付款条款时可以找出各种借口，这种“借口”违约行为，给小公司深深感受到协议履行的不对等性。这样一来，行业内部互不信任、不讲严谨和信誉的风气有可能滋生和蔓延。
第二、间接影响了整个行业的质量下滑。本来大公司与小公司之间有一种共存共荣的合作关系，相互依赖、相互合作，共同完成客户委托的业务。合作关系的好坏，直接影响到给最终客户的成果质量。由于合作关系不对等以及拖欠费用，整个行业的压力就逐渐转嫁到小公司的身上。有的小公司为了降低成本，不惜以降低质量、减少程序为代价，最终将可能导致研究质量和整个行业的质量下滑。
第三、间接影响了行业的社会声誉。小公司一旦资金压力过大，首先想到的就是降低礼品费用、拖延访问员报酬的支付。据我了解，有的区域性公司拖延访问员报酬发放时间长达4个月以上。这种情况的出现，不仅直接导致访问员质量的下降，还会导致行业的社会声誉长期受到损害。 从总体上说，全国性大公司是各地小公司的“依靠”。大公司不仅是小公司的业务来源，
“衣食父母”，而且也是技术和信息来源，“师傅长辈”。这就造成了一种超越一般客户关系的特殊关系。这种特殊关系，促进了行业内部的交流与发展，但同时也会造成小公司进徊椒⒄沟蔫滂簟?/p>
我们可以设想，未来的中国，调查业的市场需求肯定越来越大，但竞争也会越来越激烈。但是，诺大的中国，是否会形成一种超级垄断格局的出现——全国剩下十几家甚至几家巨型调查公司，全国各地只剩下这些大公司的分支机构或办事处？我认为，作为一个高智力行业，这种局面的出现是不大可能的，虽然垄断和反垄断将会是一个此消彼长的长期过程。
因此，我认为，为了整个行业的发展，我们现在必须认真思考和对待大公司与小公司之间的关系问题。这种超越一般客户关系的特殊关系，使得我们必须互相依赖、互相信任、互相监督、平等互利。但是，如何才能形成这种互相信任、互相监督、互相支持、平等互利的关系？如何才能维持和发展这种关系？行业内部除了ESOMAR以外，我们是否需要制定一个中国调查业的内部关系准则？行业协会在这个过程中应该发挥什么作用？ 进一步，我们还可以讨论：中国的调查机构应该如何分布、如何分工？有人说纯执行公司的命运将来很惨，是否所有的调查公司都必须走研究与执行并重的道路？行业内部应该如何分工才能提升整个行业的效率？
对目前来说，当务之急也许是采取措施整顿一下我们自己的“市场秩序”。对于无故拖欠执行费用的行为、对于无视质量和程序的行为，我们是否可以采取某些措施来加以制止？
比如说一些口碑、形象较好的大公司能否首先站出来，发表一点声明，做出某种承诺，协会在业内给予宣传，使全国同行特别是小公司都看到这些真正信誉好的大公司的表态；
再比如说，协会能否或者是否应该成立一个“调解委员会”和“业内纠纷调解部”，专门负责沟通、调解委托方与执行方之间的纠纷问题。
（具体操作可以考虑：如果业内有这类费用纠纷、质量纠纷出现，协会会员都可以到这个部门申报或申诉，并提供有关证明文件。协会则站在公平立场上向当事的另一方提出调解通知书，说明申诉方提出的问题并要求回答。如果双方对事实的看法一致，则要求违约方及时解决，不能及时解决的在规定期限后在业内媒体上发布违约方名单。如果双方对事实的看法有分歧，则在继续调解无效的情况下，也在业内媒体、网站上公布事件情况及当事双方的证明文件。这同样可以起到业内监督的作用。）
可以肯定的是，上述问题不是一家机构单方面能够解决的，也不是行业协会单方面解决的问题，而是需要行业内部全体努力才能解决的问题。在这里，我们希望全国同行首先关注和重视这些问题。大家充分讨论，献计献策，达成某种共识，问题的解决或改善就有希望。
最后，建议行业协会除了考虑技术交流层面的问题，还应该考虑行业规范和行业结构的问题。如果行业内部的正常交易都出现问题，何谈行业的技术发展和市场发展？ 以上意见仅为抛砖引玉，希望业内同行给予指教
2002全国市场研究协会文集——论文
对应分析技术在市场细分中的应用——吉林省广深市场调查顾问有限责任公司. 2 消费者购买行为的理论解释——央视市场研究股份有限公司. 10 河南省重点企业信息化现状盘点——河南君友商务咨询有限公司. 15
如何实施顾客 满意度调研——河南君友商务咨询有限公司. 28
神秘顾客在提高窗口服务型行业服务质量中的运用——河南君友商务咨询有限公司. 35 业内关系与调查行业的发展——昆明田野. 45
对应分析技术在市场细分中的应用 在市场细分研究实践中，我们往往遇到的问题就是到底是哪些不同背景（受教育程度、收入、职业等）的消费者在使用我们的产品，他们在消费行为上有什么差异，我们的产品品牌形象与竞争对手相比在消费者心目中究竟是怎样的等等。以往在分析时只是通过交叉列表来表现他们之间的关系。如果仅仅是两个变量，且每个变量类别较少的时候表现的比较清楚，但在每个变量划分有多个类别的情况下就很难直观的揭示出变量之间的内在联系。近年来，对应分析方法的运用则有效的解决了这些问题。
对应分析方法（Correspondence Ａnalysis）又称相应分析是一种多元相依变量统计分析技术，是通过分析由定性变量构成的交互汇总数据来解释变量之间的内在联系的。同时，使用这种分析技术还可以揭示同一变量的各个类别之间的差异以及不同变量各个类别之间的对应关系。而且，变量划分的类别越多，这种方法的优势就越明显。该统计研究技术在市场细分、产品定位、品牌形象以及满意度研究等领域正在越来越广泛的运用。 本文结合啤酒市场细分案例简述对应分析的运用及注意的几个问题。 一、使用SPSS进行分析的基本步骤 1、选择要进行分析的相关变量，调用Crosstab形成交叉汇总表在分析不同消费者对不同啤酒品牌的偏好时，可以把啤酒品牌与消费者的性别、年龄、职业和收入等进行交叉汇总。如得出的下列频次交叉表，如图表1 华丹干啤 华丹11度 雪花 金士百干啤 金士百 哈啤 其它 20－29岁 75 30 9 5 7 1 1 30－39岁 76 42 12 9 7 2 40－50岁 59 46 5 9 3 2 高中/技术学校/中专/职高 119 68 11 14 11 1 大专 54 24 8 8 4 1 1 大学本科 34 25 7 1 2 2 1 研究生及以上 3 1 专业技术人员/教师/医生 46 25 6 2 2 机关事业单位管理人员 15 9 2 1 1 1 机关事业单位一般职员 12 8 2 3 4 企业管理人员 25 15 5 4 5 1 企业普通员工 55 30 5 6 1 1 1 个体/私营业主 32 20 3 5 1 学生 15 6 3 2 1 离退休 3 1 其他 7 5 1 2 2、对交叉表进行整理，调整“野点子”。汇总表中的每一个单元格不能为负数或零，如果有则必须进行必要的类别调整。如本例中离退休与雪花、华丹11度的交叉分析，其结果为零或相比之下极小的频次都会产生偏差，不具有代表性，因此必须采取合并类项的方式加以调整。调整后的交叉表如下表2 SX（属性）＼PP（品牌） 华丹干啤 华丹11度 雪花 金士百干啤 金士百 其它 20－29岁 75 30 9 5 7 2
30－39岁 76 42 12 9 7 2 40－50岁 59 46 5 9 3 2 高中/技术学校/中专/职高 119 68 11 14 11 1 大专 54 24 8 8 4 1 大学本科及以上 37 26 7 1 2 2 专业技术人员/教师/医生 46 25 6 2 2 1 机关事业单位管理人员 15 9 2 1 1 1 机关事业单位一般职员 12 8 2 3 4 1 企业管理人员 25 15 5 4 5 1 企业普通员工 55 30 5 6 1 2 个体/私营业主 32 20 3 5 1 1 其他（学生、离退） 25 11 3 2 4 1 3、编制对应分析程序：调用对应分析命令格式编写程序，进行参数设定。 data list free/SX（属性） PP（品牌） freq. begin data
1 1 75 1 2 30 1 3 9 1 4 5 1 5 7 1 6 2 … …. …… …… 11 1 55 11 2 30 11 3 5 11 4 6 11 5 1 11 6 2 12 1 32 12 2 20 12 3 3 12 4 5 12 5 1 12 6 1 end data.
variable labels
SX属性 /PP品牌.[以属性和品牌这两个变量做对应分析] value labels
SX 120-29岁 230-39岁 3 40-50岁 4高中 5大专 6本科及以上 7专业人员 8 干部 9事业单位
10企业管理人员 11员工 12其它 /PP
1华丹干啤 2华丹11度 3雪花 4金士百干啤 5金士百 6其它. weight by freq.[以“FREQ”值为权重。]
anacor tables=SX(1,12) by PP(1,6)[属性中包含12个类别、品牌有6个] /dimension=5 /plot joint.
对应分析中的最大维度数是由变量的最小类别数决定的。行数与列数的最小值减1就是最大维度数。本例最大维度数为6-1=5。 二、对输出结果进行市场细分分析 在以往的分析研究中，我们只能知道某一年龄段不同职业、不同学历的被访者对啤酒品牌偏好的频次，依此进行对比，而在对应分析中结合以下列表和图形就可以更深入、更形象的分析变量类别间的关系。
A N A C O R - VERSION 0.4 BY DEPARTMENT OF DATA THEORY UNIVERSIT >ITY OF LEIDEN, THE NETHERLANDS
The table to be analyzed:
1 2 3 4 5 6 华丹干啤 华丹11度 雪花 金士百干啤 金士百 其它 1 20-29岁 75 30 9 5 7 2