化，70%的企业尚处于学习和摸索之中，而20%的企业只将计算机用于报表处理和打字功能。 为了充分了解河南省重点企业信息化的建设情况，探讨如何应用信息技术改造传统产业，促进我省产业与产品结构的升级换代，河南君友商务咨询有限公司受河南省经贸委的委托，对重点企业的信息化现状进行了问卷调查。共收回有效问卷64份，占重点企业的86%，涉及了冶金、电子、机械、纺织、化工、医药和邮电等24个不同行业，有较强的代表性。 调查结果显示，河南省重点企业的信息化建设处于起步阶段，计算机专业人员、设备装备和信息化工程建设情况不容乐观。大部分企业认为，提高效益和强化管理是企业信息化建设的主要目的，企业信息化建设的难点是资金不足，信息化建设成功关键是领导重视并参与。 二、基础篇
我们这次调查的基础设施主要包括硬件、软件、办公自动化程度及实际应用情况。通过实际调查可以看出，河南省重点企业信息化的基础还很薄弱，离信息化的实现还存在很大的距离。 （一）硬件普及情况不平衡，机型比较单一
本次调查硬件方面主要选择了PC机和服务器的拥有量两个指标。PC的拥有量尽管受业务性质不同的影响，但作为最基本的信息化衡量指标，在一定程度上还是可以反映一个企业信息化建设的步伐和程度。而从实际的调查结果来看，其形势并不容乐观。在调查的企业之中，硬件PC的数量最少者不到10台，最多者达5000台之巨，可见差距之大。其中百台以下和百台以上约各占50%，平均拥有量为260台/家。其中以机械、煤炭和有色行业拥有的计算机数量居多。
从企业人均拥有量来看，分布也存在着不平衡的现象。最少者每千人仅2.2台，最多者每千人250台，平均每千人拥有量21.3台。具体情况如下（见表1）： 人均拥有量（千人台） 企业个数 所占比例% 累计所占比例% 5以下 10 20 20 5-10 15 30 50 10-15 6 12 62 15-20 8 16 78 20-25 4 8 86 25及以上 7 14 100 合计 50 100 - 从计算机构成来看，486及以下型号的机器仍占一定的比重（17.23%）。其中以机械和煤炭两个行业使用居多。结合行业拥有计算机数量来看，虽然机械和煤炭两个行业拥有的计算机数量最多，但拥有的计算机装备也比较低，如果想仅仅依靠现有的设备进行企业信息化建设，这对于企业信息化的实现会造成一定的影响。
从建立了网络的企业来看，服务器多为1台（占21.15%）或2台（17.30%），这两种情况近40%。也有些企业比较特殊，比如中国一拖集团有限公司，863台计算机中592台为486及以下品牌（近70%），但拥有75台服务器。
（二）应用软件使用比较广泛，办公软件中office独占鳌头
从企业所使用的应用软件看，既有WINDOWS、WINNT、UNIX、NOVEL等操作系统，也有CCED、WPS、OFFICE、EXCHANGE、LOTUS NOTES等办公软件，较为专业的数据库及开发应用软件也使用较频繁，如FOXPRO、PHOTOSHOP、FRONTPAGE、JAVA、DREAMWEAVER、SYBASE、VFP、AUTOCAD、FREEHAND、CORELDRAW、DELPHI、SQL SERVER、PKPM、FORTH SHIFT、PAGEMAKER、ILLUSTRATOR、AUTODESK、VISUAL STUDIO、ORACLE 等。
目前企业主要使用的办公软件以office独占鳌头，其次是lotus和WPS，其他软件如金山
软件等使用率则不具有普遍性，比例非常低。个人终端使用Windows的比例最高，其他也有使用WinNT和Linux作为个人终端操作系统的，但比例很低，使用其他的就更少了。
企业应用软件的最亮点当属财务软件，不仅使用普遍，并且选择广泛，用到的就有用友、金碟、浪潮、万能、润嘉、国强、安易、鑫汇等。 （三）办公自动化实现的程度不同
办公自动化，即辅助办公管理系统或OA系统，指采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度是衡量其实现信息化的一个重要标准。 从企业信息化的具体项目来看，有4%的企业还未将办公自动化列入日程，有30%左右的企业其办公自动化的实现程度在30%以下，另有30%的企业其办公自动化的实现程度在30%-50%之间，实现50%-90%的约有25%，实现90%-100%的有10%左右。其中实现程度最高的行业为机械行业和电子行业。
（四）企业信息化程度比较低
信息化就绪的一点就是强调无纸化办公，办公中充分利用电脑和网络，提高效率，使信息达到充分共享。从计算机的用途看，用于“处理公文”的比例最高，占94%，其次是收发电子邮件，占80%、往后依次是上网（占77%）、设计（占73%）、编程（占64%）等。企业开展信息化的目的是利用现代信息技术手段，在生产、经营、管理过程中有效地开发、利用和传播信息资源的过程。从我省这些重点企业目前利用计算机的用途来看，只是简单地利用了报表处理、打字功能和收发邮件的功能，处于比较低级信息化阶段，离真正实现企业信息化还有很远的距离。
设立信息机构及信息主管是企业信息化的重要内容之一，从调查企业来看，设置信息主管（CIO）的企业有44个，占被调查企业的70%，设有信息中心的41个，占被调查企业的67%。从信息机构的科室数量来说，平均2个左右，其中以一个的居多，占55.3%。
从调查分析看，目前我省企业已建立的信息工程包括企业信息管理系统（MIS），有60.93％企业已建立；ERP（企业资源计划管理系统），有31.25%的企业已建立；CAD（计算机辅助设计）系统应用，有57.95％；Internet（因特网）应用，有87.50％；Intranet（企业内部网）应用，有89.10％。可见，我省重点企业信息化建设总体状况还是比较不错的。
这里特别值得一提的是，个别企业（如漯河双汇实业集团有限责任公司、郑州宇通客车股份有限公司等）斥巨资（分别为463万和865万）初步建立了ERP这种世界先进的企业管理系统，并在近期加大投资力度（漯河双汇实业集团有限责任公司3000万）完善该系统。但是还有大部分的企业在信息化建设的过程中投入资金少、信息化程度低。在企业信息化的建设中，只有充分发挥现代网络和通信的作用，建好企业局域网，逐步发展为Internet/Intranet/Extranet应用系统，在此系统上实现企业信息集成共享，实施异地并行工程，进行电子数据交换 ( EDI ) ，开展电子商务，这将使企业的技术创新从创意产生、新产品的研究开发、试制生产、销售服务的全过程产生革命性的变化。 （五）其他情况
从企业的IT设备配置来看，其主流都是名牌，具体情况是：
PC机主要是外国产的IBM、AST、HP、DELL、ACER、APPLE、DEC、A&T，国产的为联想、同方、
同创、长城、海尔、海信、实达、TCL等；
服务器品牌主要是IBM、COMPAQ、SUN、MOTOROLA、EPSON、PANOSONIC、FUJITSU、INTEL、NETEINITY、PHILIPS、ALPHA SERVER、COMDA、方正等；
打印机主要是EPSON、CANON、STAR、HP、OKI、LEXM、商博士、四通等；
UPS电源主要是SANTAK、APC、SANDON、LEUMS、KSTAR、EXST、OYAMA、TCL等；
网络设备品牌主要是CISCO、3COM、TPLINK、D-LINK、ADICO、GVC、NE2000、TOPSTAR、DEC、华为、联想等；
其他有关设备的品牌主要是MICKROTECK、SUPRA MODEM、SOPSTOR等。 三、人员篇
我们这次主要调查了企业职工和领导在计算机使用方面的能力和水平。从调查结果我们可以看出，河南省重点企业的人才还是比较匮乏的，首先是职工的计算机水平比较低，特别是专业的信息化方面人才。
（一）企业职工计算机水平比较低，企业间差距比较大 从企业职工掌握和运用计算机的情况来看，大部分企业员工的计算机水平还很低，且各企业间差别较大。整体来上，参加过计算机基础知识培训者不足员工总数的6%，会使用办公软件者也不到6%，能进行计算机基本操作，会使用DOS或WINDOWS者只有7%。对互联网的熟悉度更低，能利用因特网获取所需资料，会使用电子邮件为2%。个别企业水平较高，如河南安彩集团有限责任公司，其各项指标均名列前茅。 表2 职工掌握和应用计算机的能力 单位：% 最小值 最大值 平均 1．计算机类的专业人员 0.00 12.23 0.55 2．参加过计算机基础知识培训者 0.00 87.32 5.90 3．能进行计算机基本操作 0.08 76.84 7.36 4．使用WORD等进行文字排版者 0.07 62.87 5.85 5．会使用较大型的专业软件 0.00 12.63 0.50 6．能对计算机进行管理和维护的 0.00 17.47 0.55 7．能较熟悉使用数据库 0.00 12.20 0.62 8．会编程语言 0.00 6.48 0.32 9．能利用因特网获取所需资料 0.00 52.39 2.09 10．能够进行网站建设、维护者 0.00 4.77 0.12 企业信息化必然要求企业员工具有较高的技术水平，然而从目前河南省重点企业员工的计算机水平来看，能进行计算机基本操作的员工只占7.36%、文字处理的只占5.85%、能利用因特网获取所需资料的只占2.09%、其他掌握专业计算机知识的均在1%以下，要想在如此低的计算机水平下来实现企业信息化是有很大的难度的。 (二)企业信息化人才匮乏，而且分布不均衡
企业信息化人才主要集中在信息中心，而河南重点企业信息中心的员工平均数为13人，少者3人，多者达83人，人数低于平均数13的累计达72.1%。如果要想实现企业信息化，就需要企业具备足够的信息类员工，特别是专业计算机人才，而从目前各重点企业的实际拥有情况来看，计算机专业人员以3人和8人的居多，低于9人的累计达59.5%，有76.3％的企业认为企业在信息化建设中面临人才缺乏的问题，这对实现企业信息化有一定的影响。 从企业所属的行业来看，电子和机械专业计算机人才居多。与其他一些传统行业如纺织、食品和化工行业的专业计算机人才拥有相比，电子和机械行业（而且还基本上都是国有大企业），由于其发展的速度和前景都比较乐观，可以留住专业人才，所以计算机人才比其他企
业多。
（三）企业领导计算机水平比较高，但仍达不到信息化的要求
从企业领导掌握计算机的情况来看，有80%的企业其领导成员中过半数会使用计算机，可喜的是其中45%左右的企业领导层都会使用计算机，该项的平均值为78%。有75%的企业其领导成员中过半数会上网浏览信息，42%左右的企业领导层都会使用互联网获得信息，平均值为69%。有34%的企业其领导成员中过半数经常使用计算机收发电子邮件，其中21%左右的企业领导层都经常使用计算机收发电子邮件，平均值为42%。
对企业一把手的调查发现，不会使用计算机者仅为3.5%；会使用，在别人帮助下上过网者占24.6%；能自己浏览信息，但没有专用邮箱者占28.1%；会熟练使用、常上网、有专用邮箱，常使用者占43.9%。具体情况如下：
企业信息化建设成功的关键是是领导的重视与参与；其次才是先进的企业信息基础设施，充足的资金和人才队伍。而领导本身对计算机的掌握程度在一定程度上决定了领导对信息化的重视与参与程度。调查结果值得我们欣慰的是，河南省重点企业的领导对计算机的掌握程度还是比较高的，会熟练使用计算机、常上网、有专用邮箱、常使用专用邮箱的占43.9％。而且针对企业信息化，这些重点企业的领导对建立自己的信息中心还是非常重视的，建立的占67％，有自己的信息主管（CIO）的占70％。而且在调查中我们了解到，只有19.1％的企业认为领导不够重视企业的信息化建设。这都说明了企业领导对信息化的认识以及重视程度。
四、建议篇
针对目前河南省重点企业信息化的现状，我们认为应该从以下几方面来改进，以加快重点企业信息化实现的步伐。
1、应坚持实际出发，逐步推进的发展原则
企业信息化是一个漫长的发展过程，不可能在短时间内产生显著的效益。对企业来说，要做好打持久战的准备，况且信息技术发展一日千里，企业要想一步到位，一劳永逸是不可能的。只有从企业自身的实际条件出发，集中必要的人力、物力，逐步推进企业信息化的进程。在信息化的实施过程中，同时还应注意整体性、前瞻性、实用性和可扩充性的统一，不要盲目求新求大。在坚持这些策略的同时，企业也应按照一定的步骤去发展。 企业信息化的第一步是应该抓好基础管理，通过企业基本资源的信息化，建立和改造企业的基础管理；
第二步才是企业资源计划（ERP），降低管理成本和提高运营效率，进行集成业务处理； 第三步必须考虑企业间的合作，利用外部资源，进行供应链合作，使得业务效率最大化等； 最后，才步入电子商务时代，形成一个更为广大的电子商务社区，最大地增值、不断地创新、协作地商业运作。
2、加强企业信息技术和管理人才队伍的建设
人才是企业信息化建设成功与否的最终决定力量，河南省的重点企业必须对此应有正确的认识。在企业信息化的过程中，培养一支既懂信息技术又具有坚实的管理科学知识的队伍尤为重要。这支队伍中既要有系统分析与设计人员、软件开发人员、数据库管理人员、硬件维护人员等信息技术人才，又要有营销人员、财务人员、人力资源管理人员等各种管理人才，做到优势互补、取长补短。为鼓励优秀人才脱颖而出，企业应打破常规，采用引进和培养相结合的方式，加大对人才的储备，以保证企业信息化建设的人才需要。 3.解决企业信息化资金短缺的问题 针对目前企业信息化的现状，企业应把企业信息化与技术改造摆在同等的位置上，对前者加
以重视和引导，硬性规定一些该上的项目，加大对信息化资金的投入，以解决企业在信息化过程中资金短缺现象的发生。同时国家也应该出台一些措施，给予资金上或政策上的支持。例如，类似于“政府上网”工程一样，来一个“重点企业上网”工程。同时，可设立“企业信息化专项基金”或给企业信息化以优惠贷款的支持。 4.优化企业的硬软件基础设施
针对目前河南重点企业的基础设施建设情况，各企业应该逐步淘汰现有的低档PC装备，适当增加一些适合信息化发展的设备，首先从设备上来提高企业信息化的装备。其次要建立符合自己企业特色的软件系统。目前河南重点企业的一些软件是由上级主管单位下发的。但有些下发软件或游离于企业本身的系统之外，或要求不同的运行平台，例如，有Windows 95下的，也有Windows 98下的，甚至还有DOS下的，这给企业的信息化工作带来了许多不便。另一方面，企业向一些上级主管单位上报数据大部分是通过网络来进行的，但网络模式不一样,有的是专用网，有的是Internet通用网，有时，甚至一个单位的不同部门之间得上不同的网站。所以，企业上级主管部门应制定有关的标准和规范，规定哪些工作应由主管部门下发软件，哪些只需统一数据的内容和格式就可以了，同时，统一下发软件的操作系统平台，统一上报数据的网络通道，以优化企业的软件系统。
企业信息化工程是一项长期的、综合的系统工程，有着丰富的内涵。它不是简单地把机器和人组合在一起就可以实现的，它需要企业从硬件、软件、人才和管理等方面去改进和完善。 如何实施顾客 满意度调研
河南君友商务咨询有限公司 徐延军 罗春财
随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员学习国际方法，结合实践摸索出来的一点体会，供同行和广大企业参考。 一、 顾客满意度的含义
顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质 >品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 “顾客满意”的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 “马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”测评内容及各部分内容所占的比例如下： 测 评 内 容 所占的比例（%） 顾客满意度 30 人力资源利用 15