4、“神秘顾客”的运作方法：
观察法： （Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法： （Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。 三、“神秘顾客”的作用
第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。
中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。
其作用具体讲有五条：
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
四、神秘顾客服务质量监测的内容 一般情况下，神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。
根据某公司对窗口服务考核的要求，可以设计如下神秘顾客监测的问卷，包括5个类别、11个项目。从下表可以清晰看出，该问卷较好地将服务质量的八大特性体现了出来，其中，环境和设施两个类别集中体现了营业窗口服务质量的“功能性、舒适性和安全性”，服务形象、业务素质和服务态度三个类别则对营业窗口服务质量的“周到性、知识性、文明性、时间性”
进行了体现。 类别 项 目
停车场所
门前区域
外部环境
门头标识装饰 安全保障
内部环境 宽敞、整洁、明亮、布局合理
营业设施（如货架、柜台） 配备是否齐全
必备设施 设置是否合理
消防设施
顾客等候、休息的设施
便民设施 公用电话
咨询服务台 统一着装 服装整洁
人员形象
工号佩带端正、统一 座下、站立姿势端正 使用礼貌服务用语
服务用语
行业规范服务用语
业务知识、技能 相关知识、技能 有较强的营销意识 ,
受理服务时间 热情、微笑服务
主动了解客户需求，积极为客户提供帮助
环境
设施
评分
服务形象
业务 素质
服务 态度
五、“神秘顾客”服务质量监测项目 的实施要点
1、“神秘顾客”的选取
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。 2、“神秘顾客”的培训
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。 1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范
2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。
3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 4）调查技巧
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。 3、神秘顾客现场操作规范
1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。
2）“神秘顾客”到达指定营业窗口后 ，首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。 3）行走线路：
A、只有一个门的营业厅，如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，作到每一个柜台都要观察到（如图1）。
B、有两个门的营业厅，从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门（如图2）。 4、注意事项：
1）注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。
2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。 3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。 4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。
5）强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。 6）问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。 六、结束语
鉴于“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，并在“悄悄地”地进行，不被外人所知。因此某种程度影响了“神秘顾客”方法在国内企业和咨询调查业中的使用，距离广泛的推广尚有时日。但由于“神秘顾客”方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，随着中国加入WTO，国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时，“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！ 业内关系与调查行业的发展
80年代末和90年代初期，北京、上海、广州等地诞生了中国第一批调查公司，这批调查公司以及后来进入中国大陆的国际性调查公司一起，成为当今中国调查行业的“领导”企业，也成为具备全国性调查能力的企业。
90年代末以来，全国各地相继成立了不少区域性调查公司，他们自成立之日起，基本上都要与全国性调查公司发生千丝万缕的联系。
如果说，早期的调查公司主要是依靠先期进入中国的跨国公司扶持起来的，那么?90年代末
以后各地成立的许多区域性调查公司则很多是依靠全国性大公司扶持起来的。不同的是，早期的调查公司曾经经历了一段黄金时光，价格高昂、利润 >利润丰厚，使得他们当中的大部分能够迅速完成原始积累并发展起来。但是近年来，随着价格日渐下滑，行业竞争加剧，质量要求越来越高，新成立的很多小公司自成立之日起就发现生存在一个非常艰难的环境当中。
第一、人才匮乏，基本没有技术创新能力
调查行业的精英可能都集中在北京、上海、广州三大城市，小公司的人才要么在大公司打工一段时间后学到了一些东西，要么干脆就依靠大公司和行业协会出版的一些研究著作、现场执行手册作为“技术标准”。这种状况，虽然一方面使小公司能够迅速“入门”，但是要想提高，基本谈不上有什么技术创新能力。 第二、业务分包，价格接近甚至低于成本线。
很多小公司都做过不少赔本的买卖。有的为了尽快与大公司套上关系，不惜以低价竞争；反过来，有的大公司也可以拼命压价，使得分包业务的执行公司一不小心就背上沉重的包袱。 第三、拖欠款项日益严重，流动资金更加困难
这已经是业内一个公开的“不正之风”，一两年前10家可能一、两家会拖欠，现在则发展到10家中有三、四家甚至更多的会拖欠，而且拖欠时间越来越长，从半个月、一个月，发展到半年、甚至一年。拖欠的直接原因或借口有三种：一种是财务总监找不到；一种是客户未付款；三是因为质量纠纷。
第四、资金紧张，积累缓慢，经常在生存线上挣扎。
调查行业进入门槛较低，调查公司注册资金10万元即可，有的实际资金还不到10万元。加上上述原因，资金紧张成为常事，积累尤其缓慢，更谈不上企业自身技术、人才、规模的发展。
上述问题的出现，已经不单纯是小公司自身的问题，而是影响到整个行业发展的问题。试想，如果小公司经营困难、人才匮乏，再加上经费拖欠造成的资金压力，那么，很可能造成以下三种恶果：
第一、直接影响了调查行业内部良好的相互信任和相互合作关系。一般来说，小公司在与大公司的合作关系中处于下风，质量问题、完成时限问题主要由大公司“裁判”；小公司在履行协议条款时一般都小心翼翼，尽全力按协议要求办事。相反，大公司在履行协议条款特别是付款条款时可以找出各种借口，这种“借口”违约行为，给小公司深深感受到协议履行的不对等性。这样一来，行业内部互不信任、不讲严谨和信誉的风气有可能滋生和蔓延。 第二、间接影响了整个行业的质量下滑。本来大公司与小公司之间有一种共存共荣的合作关系，相互依赖、相互合作，共同完成客户委托的业务。合作关系的好坏，直接影响到给最终客户的成果质量。由于合作关系不对等以及拖欠费用，整个行业的压力就逐渐转嫁到小公司的身上。有的小公司为了降低成本，不惜以降低质量、减少程序为代价，最终将可能导致研究质量和整个行业的质量下滑。
第三、间接影响了行业的社会声誉。小公司一旦资金压力过大，首先想到的就是降低礼品费用、拖延访问员报酬的支付。据我了解，有的区域性公司拖延访问员报酬发放时间长达4个月以上。这种情况的出现，不仅直接导致访问员质量的下降，还会导致行业的社会声誉长期受到损害。 从总体上说，全国性大公司是各地小公司的“依靠”。大公司不仅是小公司的业务来源，“衣食父母”，而且也是技术和信息来源，“师傅长辈”。这就造成了一种超越一般客户关系的特殊关系。这种特殊关系，促进了行业内部的交流与发展，但同时也会造成小公司进徊椒⒄沟蔫滂簟?/p>
我们可以设想，未来的中国，调查业的市场需求肯定越来越大，但竞争也会越来越激烈。但
是，诺大的中国，是否会形成一种超级垄断格局的出现——全国剩下十几家甚至几家巨型调查公司，全国各地只剩下这些大公司的分支机构或办事处？我认为，作为一个高智力行业，这种局面的出现是不大可能的，虽然垄断和反垄断将会是一个此消彼长的长期过程。
因此，我认为，为了整个行业的发展，我们现在必须认真思考和对待大公司与小公司之间的关系问题。这种超越一般客户关系的特殊关系，使得我们必须互相依赖、互相信任、互相监督、平等互利。但是，如何才能形成这种互相信任、互相监督、互相支持、平等互利的关系？如何才能维持和发展这种关系？行业内部除了ESOMAR以外，我们是否需要制定一个中国调查业的内部关系准则？行业协会在这个过程中应该发挥什么作用？
进一步，我们还可以讨论：中国的调查机构应该如何分布、如何分工？有人说纯执行公司的命运将来很惨，是否所有的调查公司都必须走研究与执行并重的道路？行业内部应该如何分工才能提升整个行业的效率？ 对目前来说，当务之急也许是采取措施整顿一下我们自己的“市场秩序”。对于无故拖欠执行费用的行为、对于无视质量和程序的行为，我们是否可以采取某些措施来加以制止？ 比如说一些口碑、形象较好的大公司能否首先站出来，发表一点声明，做出某种承诺，协会在业内给予宣传，使全国同行特别是小公司都看到这些真正信誉好的大公司的表态； 再比如说，协会能否或者是否应该成立一个“调解委员会”和“业内纠纷调解部”，专门负责沟通、调解委托方与执行方之间的纠纷问题。
（具体操作可以考虑：如果业内有这类费用纠纷、质量纠纷出现，协会会员都可以到这个部门申报或申诉，并提供有关证明文件。协会则站在公平立场上向当事的另一方提出调解通知书，说明申诉方提出的问题并要求回答。如果双方对事实的看法一致，则要求违约方及时解决，不能及时解决的在规定期限后在业内媒体上发布违约方名单。如果双方对事实的看法有分歧，则在继续调解无效的情况下，也在业内媒体、网站上公布事件情况及当事双方的证明文件。这同样可以起到业内监督的作用。） 可以肯定的是，上述问题不是一家机构单方面能够解决的，也不是行业协会单方面解决的问题，而是需要行业内部全体努力才能解决的问题。在这里，我们希望全国同行首先关注和重视这些问题。大家充分讨论，献计献策，达成某种共识，问题的解决或改善就有希望。 最后，建议行业协会除了考虑技术交流层面的问题，还应该考虑行业规范和行业结构的问题。如果行业内部的正常交易都出现问题，何谈行业的技术发展和市场发展？ 以上意见仅为抛砖引玉，希望业内同行给予指教