2．参加过计算机基础知识培训者 0.00 87.32 5.90 3．能进行计算机基本操作 0.08 76.84 7.36 4．使用WORD等进行文字排版者 0.07 62.87 5.85 5．会使用较大型的专业软件 0.00 12.63 0.50 6．能对计算机进行管理和维护的 0.00 17.47 0.55 7．能较熟悉使用数据库 0.00 12.20 0.62 8．会编程语言 0.00 6.48 0.32 9．能利用因特网获取所需资料 0.00 52.39 2.09 10．能够进行网站建设、维护者 0.00 4.77 0.12 企业信息化必然要求企业员工具有较高的技术水平，然而从目前河南省重点企业员工的计算机水平来看，能进行计算机基本操作的员工只占7.36%、文字处理的只占5.85%、能利用因特网获取所需资料的只占2.09%、其他掌握专业计算机知识的均在1%以下，要想在如此低的计算机水平下来实现企业信息化是有很大的难度的。 (二)企业信息化人才匮乏，而且分布不均衡
企业信息化人才主要集中在信息中心，而河南重点企业信息中心的员工平均数为13人，少者3人，多者达83人，人数低于平均数13的累计达72.1%。如果要想实现企业信息化，就需要企业具备足够的信息类员工，特别是专业计算机人才，而从目前各重点企业的实际拥有情况来看，计算机专业人员以3人和8人的居多，低于9人的累计达59.5%，有76.3％的企业认为企业在信息化建设中面临人才缺乏的问题，这对实现企业信息化有一定的影响。
从企业所属的行业来看，电子和机械专业计算机人才居多。与其他一些传统行业如纺织、食品和化工行业的专业计算机人才拥有相比，电子和机械行业（而且还基本上都是国有大企业），由于其发展的速度和前景都比较乐观，可以留住专业人才，所以计算机人才比其他企业多。
（三）企业领导计算机水平比较高，但仍达不到信息化的要求
从企业领导掌握计算机的情况来看，有80%的企业其领导成员中过半数会使用计算机，可喜的是其中45%左右的企业领导层都会使用计算机，该项的平均值为78%。有75%的企业其领导成员中过半数会上网浏览信息，42%左右的企业领导层都会使用互联网获得信息，平均值为69%。有34%的企业其领导成员中过半数经常使用计算机收发电子邮件，其中21%左右的企业领导层都经常使用计算机收发电子邮件，平均值为42%。
对企业一把手的调查发现，不会使用计算机者仅为3.5%；会使用，在别人帮助下上过网者占24.6%；能自己浏览信息，但没有专用邮箱者占28.1%；会熟练使用、常上网、有专用邮箱，常使用者占43.9%。具体情况如下：
企业信息化建设成功的关键是是领导的重视与参与；其次才是先进的企业信息基础设施，充足的资金和人才队伍。而领导本身对计算机的掌握程度在一定程度上决定了领导对信息化的重视与参与程度。调查结果值得我们欣慰的是，河南省重点企业的领导对计算机的掌握程度还是比较高的，会熟练使用计算机、常上网、有专用邮箱、常使用专用邮箱的占43.9％。而且针对企业信息化，这些重点企业的领导对建立自己的信息中心还是非常重视的，建立的占67％，有自己的信息主管（CIO）的占70％。而且在调查中我们了解到，只有19.1％的企业认为领导不够重视企业的信息化建设。这都说明了企业领导对信息化的认识以及重视程度。 四、建议篇
针对目前河南省重点企业信息化的现状，我们认为应该从以下几方面来改进，以加快重点企业信息化实现的步伐。
1、应坚持实际出发，逐步推进的发展原则
企业信息化是一个漫长的发展过程，不可能在短时间内产生显著的效益。对企业来说，要做好打持久战的准备，况且信息技术发展一日千里，企业要想一步到位，一劳永逸是不可能的。只有从企业自身的实际条件出发，集中必要的人力、物力，逐步推进企业信息化的进程。在信息化的实施过程中，同时还应注意整体性、前瞻性、实用性和可扩充性的统一，不要盲目求新求大。在坚持这些策略的同时，企业也应按照一定的步骤去发展。
企业信息化的第一步是应该抓好基础管理，通过企业基本资源的信息化，建立和改造企业的基础管理；
第二步才是企业资源计划（ERP），降低管理成本和提高运营效率，进行集成业务处理； 第三步必须考虑企业间的合作，利用外部资源，进行供应链合作，使得业务效率最大化等；
最后，才步入电子商务时代，形成一个更为广大的电子商务社区，最大地增值、不断地创新、协作地商业运作。
2、加强企业信息技术和管理人才队伍的建设
人才是企业信息化建设成功与否的最终决定力量，河南省的重点企业必须对此应有正确的认识。在企业信息化的过程中，培养一支既懂信息技术又具有坚实的管理科学知识的队伍尤为重要。这支队伍中既要有系统分析与设计人员、软件开发人员、数据库管理人员、硬件维护人员等信息技术人才，又要有营销人员、财务人员、人力资源管理人员等各种管理人才，做到优势互补、取长补短。为鼓励优秀人才脱颖而出，企业应打破常规，采用引进和培养相结合的方式，加大对人才的储备，以保证企业信息化建设的人才需要。 3.解决企业信息化资金短缺的问题
针对目前企业信息化的现状，企业应把企业信息化与技术改造摆在同等的位置上，对前者加以重视和引导，硬性规定一些该上的项目，加大对信息化资金的投入，以解决企业在信息化过程中资金短缺现象的发生。同时国家也应该出台一些措施，给予资金上或政策上的支持。例如，类似于“政府上网”工程一样，来一个“重点企业上网”工程。同时，可设立“企业信息化专项基金”或给企业信息化以优惠贷款的支持。 4.优化企业的硬软件基础设施
针对目前河南重点企业的基础设施建设情况，各企业应该逐步淘汰现有的低档PC装备，适当增加一些适合信息化发展的设备，首先从设备上来提高企业信息化的装备。其次要建立符合自己企业特色的软件系统。目前河南重点企业的一些软件是由上级主管单位下发的。但有些下发软件或游离于企业本身的系统之外，或要求不同的运行平台，例如，有Windows 95下的，也有Windows 98下的，甚至还有DOS下的，这给企业的信息化工作带来了许多不便。另一方面，企业向一些上级主管单位上报数据大部分是通过网络来进行的，但网络模式不一样,有的是专用网，有的是Internet通用网，有时，甚至一个单位的不同部门之间得上不同的网站。所以，企业上级主管部门应制定有关的标准和规范，规定哪些工作应由主管部门下发软件，哪些只需统一数据的内容和格式就可以了，同时，统一下发软件的操作系统平台，统一上报数据的网络通道，以优化企业的软件系统。
企业信息化工程是一项长期的、综合的系统工程，有着丰富的内涵。它不是简单地把机器和人组合在一起就可以实现的，它需要企业从硬件、软件、人才和管理等方面去改进和完善。
如何实施顾客 满意度调研
河南君友商务咨询有限公司 徐延军 罗春财
随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员学习国际方法，结合实践摸索出来的一点体会，供同行和广大企业参考。
一、 顾客满意度的含义
顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质 >品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。
“顾客满意”的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
“马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖”测评内容及各部分内容所占的比例如下： 测 评 内 容 所占的比例（%） 顾客满意度 30 人力资源利用 15 质量保证 15 质量结果 15 领导才能 10 质量战略规划 9 信息及分析 6 合 计 100
顾客：这里的顾客不仅仅是传统意义上的企业外部顾客，还包括内部顾客（包括企业地员工、供应商 >供应商、代理商、合作伙伴）
90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 二、 顾客满意度的衡量
影响顾客对企业产品/服务满意程度的因素有很多，同时也就产生了一系列影响顾客满意度的指标。针对顾客满意度的各项指标，一般可以通过以下两种方式进行衡量。 1、 直接衡量法
所谓直接衡量法就是通过直接询问的方式进行衡量，一般是通过一个5级满意度量表，采用“请按下面的量度说出你对某项产品/服务的满意程度：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意，5分表示非常满意，1分表示非常不满意”的提问方式，了解顾客对影响满意程度指标的看法；同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品/服务，实际上他们目前得到的是什么样的产品/服务，从而引申出顾客对产品/服务的不满意之处。 2、 间接衡量法
所谓间接衡量法就是要求受访者罗列出企业在产品/服务上出现的任何问题、希望的任何改进措施，并且要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，对组织在每个要素上的表现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
河南君友商务咨询有限公司从2000年即开始为服务行业的客户进行连续的顾客满意度研究。通过近1万个样本的顾客满意度研究的实践探索，并结合国外先进的研究技术，已经建立了科学、行之有效的顾客满意度研究模型。我们对服务行业的顾客满意度衡量采取了综合的方法，首先通过直接方法得出顾客对某项产品/服务的满意程度，然后结合间接衡量得到的各因素重要程度，采用国际上通用的重要性推导模型，利用象限分析的分析方法了解顾客对影响满意度指数的各项指标目前的满意情况，进而指导企业采取一定的措施来改进。 三、 顾客满意度的实施
君友公司通过长期对顾客满意度的研究，建立了一套科学的顾客满意度实施系统。主要包括两个指标体系：
1、测定企业的CSI（CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顾客满意度指标）
我们可以根据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的认识，从而确定达到各项目标的测试指标，并使用统计技术核算指标的指数。
根据企业的不同，测试指标也不尽相同，但总体上包括对企业产品/服务的顾客总体满意度、对各因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次购买率及推荐率等等。 例如我们在对移动电话客户满意度的研究中，总体测试指标包含了网络服务、营业厅服务、收费服务、增值服务、1860服务、投诉服务和公司形象，各分项里面还包含一些具体的测试指标；在对超市的客户满意度研究中，我们对各分项的测试指标包括了地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的合理性、品种齐全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等具体指标。
2、 建立企业的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顾客满意度体系）
在我们公司的满意度模型中，建立企业的满意度系统是一个非常关键的环节。首先我们要对企业的顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对各影响产品/服务的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善满意度测试模型，从而更好地改进产品/服务，提高顾客对产品/服务的满意程度。 （1）诊断企业当前的顾客满意度情况。
诊断企业当前的顾客满意度情况，可以从以下几个步骤着手：
首先是在企业内部进行关于产品/服务的诊断，以了解企业内部员工对顾客满意程度的
认知情况。这样做的目的是为了从企业内部的角度来寻找可能影响顾客满意的因素，初步建立测试指标。这一步骤可以通过企业内部深度访谈的形式，通过与企业内部员工、供应商、代理商和合作伙伴的交谈来实现。
其次是对顾客进行前期的测试。重点是询问影响他们对产品/服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的测试指标对比，可以挖掘新的测试指标，完善整个测试指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。
最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。通过前两步所得到的测试指标，设计调查问卷来定量测量消费者的满意度。通过这一步的实施，可以对企业目前的顾客满意状况有一定的了解和认识，发现测试指标的可行性，进而对当前产品/服务提出一定的可行性建议，以便企业更好的满足顾客的需求。
对满意度的诊断，我们公司采用的是重要性推导模型，通过象限分析来具体实现的。
通过对各项测试指标重要性、满意度的象限分析，我们可以对产品/服务的影响因素进行以下归类： 优势区（右上角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，维持顾客的忠诚度。 维持区（左上角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现比较好，应该属于可以锦上添花的。企业可以在这些方面做些文章，让顾客了解到这些方面，以显示企业对顾客的重视程度，增强顾客的忠诚度。 改进区（右下角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到顾客要求的满意程度而产生顾客流失的现象。
机会区（左下角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，企业需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高顾客满意度的机会点。
（2）规范和改进影响企业目前顾客满意度的因素。
规范和改进是对诊断的延续。通过对重要性的分析，结合满意度的情况，可以对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。同时对企业具有的优势指标继续保持；对企业不具有的指标，即劣势进行重新的规范。通过改进，结合企业自身的实际情况，取长补短，发挥企业产品/服务的优势，把劣势变为优势。 （3）测试改进后的效果。
通过上一步的规范和改进，企业的产品/服务达到了一个新的水平，但如果想要了解这个水平是否完全达到了我们的要求，就需要对产品/服务进行测试。
我们公司通过几年来的摸索，提出了“神秘顾客”测试系统。一方面我们通过问卷调查的形式取得顾客对产品服务的满意程度，同时通过“神秘顾客”来验证改进后的效果。 “神秘顾客”是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事先设计的问题逐一进行评定的一种调查方式，由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客” 是市场调查诸多手段中的一种，是被证明切实有效而被广泛运用的市场研究方法。 国际上许多著名跨国企业，诸如罗杰斯快餐店、肯德基、诺基亚和摩托罗拉等均采用“神秘顾客”的方法监督和改进服务质量。作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生，认为罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”。