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的产品和服务。要从价值链的角度对企业的业务活动进行分解和整合，并进一步分析其内部联系和纵向联系，找寻成本优势或歧异化，创造更多的价值剩余总和。 ②寓情于理，让规章制度柔性化
企业必须将自身视为一个有机、鲜活生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要相应的注入情感和柔性，特别是在对待顾客的每一方面，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人情化的服务制度，才能让顾客感动。长沙某电器商场，位于一家生意极其火爆的大超市旁边，离短途客运站也不远。该商场制定了三公里范围内免费送货上门的服务规则，想象得到的是，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。一天，一位大爷挑了两大袋从超市采购的物品，进来选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，那是五公里左右已到郊区，两台电烤炉价格也就一百多元，打包重量不会超过十公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送大爷肯定弄不回家，生意无疑做不了；送吧，与服务规则相去甚远不说，先例一开，成本、利润就成障碍。于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三公里规则，大爷的失望是写在脸上的，他问为什么每个店都一样？恰巧路过的大堂经理可被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已。当然，为了差别而实行无原则的服务侵蚀利润不说，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理就有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付货票（也就一、二元钱）。当店里的小伙子担着大爷的两大袋物品，大爷轻松拎着两电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好货票，大爷的高兴是由衷的，并且有发自内心的感动。没过几天，大爷就又领着新婚儿子来购冰箱了，而商场也首推出了“三公里内免费送货上门，三公里外送上车打货票”这一与其它商场不一样的人情化服务规则。由此可见，在营销过程中规章制度是死的，只有人情化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能为顾客创造感动，才能俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚。
(2)加强公司一线员工的执行能力 ①提高营销技巧和素质
在营销过程中倾注情感、对待客户用心。对于营销工作者来说，在与客户的个人联系上，营销人员不仅要有真心，更要细心。连续8年保持销售小汽车和卡
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车世界第一，月销量达到1.3万台的美国汽车推销员乔·吉拉德，仅仅是个推销汽车的单干户。他在解释成功秘诀时说：“我每月要寄出13 000张以上的卡片。”这些卡片如同精美的艺术品，不仅会让顾客赞赏，而且也加深了顾客与他的感情交往。他向顾客祝贺新年或节日和生日的卡片，年年不断，这样凡是在他那里买车的人都记着他，使他以良好的形象和声誉保持“世界冠军”的地位。试想如果营销人员能如此有心和细心地将小事做到持之以恒，这些在常人看来微不足道的小事就会成为客户感动的源泉！所以说为客户创造感动并不难，难就难在营销人员是否真正有心和细心地对客户付出情感。 ②用情、用心的做好一些“小事”
其他与顾客直接打交道的员工群体，其中包括销售内勤人员、办公室人员等，广义上可以包括营销工作者外的所有公司员工，他们也要求树立服务观念，用心用情于与顾客交往的每一方面。很多公司在对待顾客要求或其它各种具体问题上均设立“首问责任制”，我想这正是基于对一线员工的执行能力要求的这一宗旨。有时候，一句贴心的问候、或为顾客在运货车车厢内铺上一层废弃的锯木或破损塑料，这些小小的举措都可以让顾客产生发自心底的感动。而有时，一点细微的疏忽就可导致顾客转投竞争对手怀抱。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。 “营销无小事”，事事需用情、用心。情感营销只是方式和手段，只有满足消费者内心的情感需求，使其感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。如果公司和一线员工不能寓情感于为客户创造感动之中，仅一味沉湎于与客户混熟、交朋友的表面关系上，不仅不能让客户感动，还有可能让其掉入很多人惯有的“商家宰熟客、狠赚朋友钱”的思维中。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，不能注入情感，不是真正的营销，而营销中顾客不能感知并产生感动，营销的效果肯定不会明显。
4.2.4 塑造优秀的营销组织团队
对于优秀的营销团队来说，团队成员之间应相互信任，共同分享市场利益和
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研究成果，准确把握产品市场的变化和走向，建立共同的品牌网络形象，制定和实施企业的营销计划。
华方培训现在的营销队伍基本全是在校学生，只经过部门主管（非专业营销人士）的简单培训，他们的专业水平都不高。要打造一支强有力的、专业化的营销团队，首先是要转变观念，挣脱从内部选择人才的束缚，树立“眼球向外”的人才招聘意识。其次是从相关的高等院校、培训机构、咨询公司或政府部门聘请高水平的营销专业讲师，对营销人员进行市场调研、市场开发、客户管理、通路管理、促销与市场推广、广告、公关、谈判等方面的知识与技能培训，以全面提高企业营销人员的素质和能力水平。
4.2.5 形成品牌效益
培训机构在市场经济条件下参与市场竞争。通过在消费者中建立自己的知名度、信任度和美誉度形成自己的品牌。品牌培训机构有自己的品牌形象、教学模式、管理模式及一支高素质的教师队伍。它们则通过左右求学者的选择而产生了品牌效益。如我国外语培训业的第一品牌新东方学校自1993 年诞生至 2001年短短的8年间，培训学生总人数超过50万人次，听过其讲座的学员人数达数百万\，如今，仅07年第四季度新东方营收便为2490万美元，同比增长29.1%，超过分析师此前预期的2400万美元。新东方第四季度营收的增长，主要得益于更多学生参加了新东方语言培训和考试辅导课程。2007财年第四季度，新东方语言培训和考试辅导课程注册学生总数约为31.4万人，比去年同期的23.87万人增长31.5%。新东方预计2008财年第一季度净营收为6800万美元到7190万美元，比去年同期增长21.1%到28.1%。过去一年，新东方的最高股价为59.67美元，最低股价为22.00美元。自06年9月上市以来，新东方的市值上涨了近3倍。
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5 结论
经过了10多年的发展，培训业正在朝着产业化的道路迈进，然而由于其所依托的教育产业化体系在我国尚未完善，所以实现培训业的产业化也尚需时日。它在成长道路上会有坎坷，也还会存在这样或那样的问题，然而随着我国改革开放的不断深入，市场经济的日趋完善，其强劲的发展势头是不可阻挡的！经济界、教育界应共同认真研究和规范这一市场。
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致谢
这篇论文是在我的导师——李坚老师的悉心指导下完成的，他不仅教给我很多知识，对我今后的就业、生活有很大帮助，而且通过他自己的亲身经历教会我很多做人的道理，在此，我要向他表示诚挚的谢意和崇高的敬意。
同时，我还要感谢我的班主任万华老师，感谢所有教过我的市场营销教研室的老师们，他们对我认真负责的态度让我终生难忘，他们无私的把各种知识传授给我，让我终生收益匪浅，我深深的感谢他们。
感谢我的父母和家人，没有他们，就没有我今天的一切。
感谢刘洁，在我彷徨失落、灰心丧气的时候，她的积极向上、努力拼搏始终激励着我奋勇向前！
感谢石珊珊、裴海峰和李文俊，一直以来，她们都深深的关心、爱护着我。 感谢我的室友，感谢我的同学，四年的风风雨雨，我们一起走过，大学四年的这段经历，我将永生难忘！
最后，我要再一次感谢李坚老师，感谢其他曾经关心过我帮助过我的老师以及朋友们！衷心的道一声：谢谢你们！
2008-6-14
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