附录1：故障级别定义
? 一级故障 - 系统不能运行
指一个系统不能使用或严重受损，对业务应用产生极大影响。问题不能规避。
? 二级故障 - 系统性能降低， 功能部件缺陷
指一个系统或产品可以运行，但某些功能特性有缺陷，致使许多使用者受影响或系统性能明显降低。但存在替代方法或该问题可以被绕过。
? 三级故障 – 限制受限
指一个系统或产品功能符合要求，而某些处理受到限制但不影响整体运行。且问题可以被解决。
? 四级故障 - 微小缺陷
指一个系统或产品功能完全符合要求，但所出现的缺陷仅需要做微小的改动或润色。
文件名称: 项目建议书.doc Date: 2009-6-18
Page: 46 of 150
附录2：项目变更管理流程
项目变更管理流程是通过有序地管理变更来稳定开发过程、减少项目风险。本程序的制定是为了检查所有的变更请求，决定哪些需要实施、哪些需要推延、哪些需要否决。在得到XXXXXX的认可后，进度和成本将相应地做出调整。一个有效的变更控制程序对于避免项目延期和超支是必要的。
? 提出修改
提出修改需首先填写修改申请表（PROJECT CHANGE REQUEST，以下简称PCR）。PCR需提交由XXXXXX一方或其他指定人员出任主席、由XXXXXX项目组长和 IBM 项目小组人员组成的评审小组。评审小组成员的资格将由双方有关人员做出书面规定，任何一方都可以书面形式通知另一方其人员更改的情况。评审小组将就PCR的技术可靠性以及对整个项目的影响作出评估。经批准的PCR将转给 IBM 公司，未被批准的PCR将退还给提出修改的本人。
? IBM 的响应
IBM 将在接到PCR的7个工作日内给出收讫说明以及分析PCR所需的时间，做出相应的工程修改SOW（工程变更方案：ENGINEERING CHANGE PROPOSAL，以下简称ECP）。 IBM 可对PCR分析报告以及ECP进行收费并以书面形式告知客户收费标准、 IBM 将于客户同意收费标准后30天内或规定时间内，对PCR进行分析研究并做相应的ECP。
ECP将就PCR中所提出的修改对整个项目的影响做出以下几方面的说明: ? 基本修改－文件的增改和删除
? 软件设计－程序编码的增加、修改和删除 ? 测试项目－测试计划、测试和重新测试的修改
? 系统性能－确认修改项目对系统性能的影响以及增加或改装其它机器是否
必要
? 培训－培训计划、课程准备及教材
文件名称: 项目建议书.doc Date: 2009-6-18
Page: 47 of 150
? 其他材料－列出所有其它材料
? 人员需求－确认增加其他人员的必要性
? 进度－项目进展情况、交付件的进展速度和协议的终止日期 ? 费用 ? 客户的认可
本协议或有关ECP费用或进展的修改，需由XXXXXX一方授权的代表以书面形式提出，或由评审小组主席批准。批准后的ECP将以 “ENGINEERING CHANGE PROPOSALS”的形式列入本协议。
? 实施
可根据多次修改后的内容修改文件的基本内容并以注有修改日期的文件的形式重新分发。修改只包括评审小组通过的内容或不改变文件内容的打印错误。
? 修改程序流程
1. XXXXXX或 IBM 一方提出PCR
2. 将PCR提交评审小组作技术可行性评定
3. IBM 以书面形式接受PCR并给出ECP的准备时间和所需费用 4. 评审小组讨论 IBM 提出的时间和费用以及是否批准PCR 5. IBM作出ECP并确认所需费用和进度 6. 评审小组讨论ECP并提出实施建议
7. XXXXXX对ECP提出认可并同意 IBM 对合同进行修改
8. 双方授权代表就价格、工期的变更签署“变更授权”后进行项目的变更实
施
注：
? IBM 与XXXXXX双方均可提出变更要求
? 任何项目变更提请必须获得IBM与XXXXXX双方确认同意方为生效
文件名称: 项目建议书.doc Date: 2009-6-18
Page: 48 of 150
附录3 争议解决程序
如果需要解决本工作说明书期间所产生的争议，应遵循以下处理程序。 当在XXXXXX和IBM之间产生争议时，项目团队成员应首先努力内部解决该问题。
1. 1 级：如果项目团队无法在两（2）个工作日内解决争议时，则XXXXXX
项目经理应与IBM项目经理沟通解决该问题。
2. 2 级：如果升级为 1 级之后三（3）个工作日内该争议仍未解决，
XXXXXX主管负责人应会见IBM项目主管解决该问题。
3. 如争议在1 级或2 级干涉已得到解决时，则该争议将按照附录2 — 项
目变更管理流程处理。
4. 如果在 2 级干涉后该争议仍未解决，则任何一方都可以终止本工作说
明书。如争议以终止形式解决时，则参照技术服务合同的合同终止条款约定。
5. 在任何争议解决期间，IBM 继续提供与不在争议项目范围内、并完全不
受争议所影响的服务。XXXXXX亦同意按照协议继续支付IBM完成部分的合同金额。
文件名称: 项目建议书.doc Date: 2009-6-18
Page: 49 of 150